Resumo feito por IA verificado ◀▼
Saiba como gerenciar usuários inoportunos suspendendo-os nos canais de mensagens. Esse recurso permite que você controle quem pode suspender usuários, suspender ou restaurar usuários por meio de tickets ou perfis e visualizar os usuários suspensos. Use essas ferramentas para manter o foco do ambiente de suporte e assegurar assistência oportuna para os demais clientes. Lembre-se de comunicar as suspensões claramente para evitar confusão com usuários.
Os usuários finais que incomodam os agentes ou enviam spam para sua organização, publicam conteúdo repetitivo, enviam mensagens não solicitadas ou abusivas ou, de outra forma, tomam o tempo e a atenção dos agentes podem fazer com que haja atraso na assistência a outros clientes.
Este artigo descreve como os agentes podem suspender um usuário final, identificar usuários finais suspensos e como as conversas são gerenciadas quando um usuário final é suspenso.
Para obter informações sobre como suspender usuários em outros canais, consulte Suspensão de um usuário.
Para obter informações sobre o bloqueio de usuários por endereço IP, consulte Sobre o banimento de endereços IP de canais de mensagens.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Gerenciamento de quem pode suspender usuários
As permissões de suspensão de usuário final são determinadas pela função atribuída a um agente. Se a função de um agente permite que ele edite perfis de usuários finais, ele também pode suspender usuários de mensagens.
Como configurar permissões de suspensão de usuários nas mensagens
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Selecione ou crie uma função personalizada para configurar a suspensão de usuários finais.
- Na página de configuração da função, vá até a seção Pessoas e, em Gerenciar usuários finais, selecione uma destas opções:
- Apenas visualização, que permite que os agentes visualizem a lista de usuários suspensos e os detalhes de cada um deles, mas não permite que suspendam os usuários.
- Adicionar, editar e assumir perfis em organizações às quais eles pertencem, que permite que os agentes suspendam usuários finais que fazem parte da mesma organização.
- Adicionar, editar e assumir perfis para qualquer usuário final, que permite que os agentes suspendam qualquer usuário final.
- Adicionar, editar, apagar e assumir perfis para qualquer usuário final, que permite que os agentes suspendam qualquer usuário final.
- Clique em Salvar ao final de página.
Suspensão de usuários de mensagens
Se a função de um agente permite que ele suspenda usuários de mensagens, ele pode fazer isso em um ticket no Espaço de trabalho do agente ou no perfil do usuário final.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Suspensão de usuários de mensagens em tickets
Os agentes podem suspender usuários diretamente da interface de um ticket durante uma conversa em andamento com eles.
A suspensão de um usuário por meio de um ticket de mensagens:
- Adiciona a tag Suspenso ao perfil do usuário e ao cartão de informações fundamentais do usuário.
- Desativa a opção de canal de mensagens na caixa de edição desse ticket. Os agentes não podem mais adicionar mensagens à conversa.
- Impede que mensagens do usuário na conversa desse ticket sejam adicionadas ao ticket.
Se sua conta está usando conversas múltiplas, os usuários de mensagens podem continuar interagindo com outras conversas em andamento como se não tivessem sido suspensos. Isso significa que as mensagens nessas conversas de usuários suspensos poderão ser visualizadas pelos agentes e adicionadas ao ticket da conversa.
Os usuários não poderão mais enviar mensagens em uma conversa quando ocorrer um dos seguintes eventos:
- O status do ticket da conversa é atualizado para Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket da conversa é Fechado.
- Um agente encerra a sessão de mensagens do ticket relacionado.
- A conversa fica inativa.
Como suspender um usuário de mensagens em um ticket
- Na interface do ticket no Espaço de trabalho do agente, clique no menu Opções do ticket (
). - Selecione Suspender usuário.
- Selecione um motivo para suspender o usuário e insira uma descrição opcional.
- Clique em Suspender usuário.
- Atualize ou recarregue a página do navegador para garantir que a tag Suspenso seja aplicada em toda a interface do usuário.
Suspensão de usuários de mensagens no perfil deles
Os agentes podem suspender usuários por meio do perfil do usuário no Zendesk Support.
A suspensão de um usuário por meio do perfil dele:- Adiciona a tag Suspenso ao perfil do usuário e ao cartão de informações fundamentais do usuário.
Se sua conta está usando conversas múltiplas, os usuários de mensagens podem continuar interagindo com as conversas como se não tivessem sido suspensos. Isso significa que as mensagens de usuários suspensos poderão ser visualizadas pelos agentes e adicionadas ao ticket da conversa.
Os usuários não poderão mais enviar mensagens em uma conversa quando ocorrer um dos seguintes eventos:- O status do ticket da conversa é atualizado para Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket da conversa é Fechado.
- Um agente encerra a sessão de mensagens do ticket relacionado.
- A conversa fica inativa.
- Abra o perfil de um usuário final usando um dos métodos a seguir no Support:
- Clique no ícone Pesquisa (
) e pesquise o usuário final que deseja visualizar. - Clique na aba do perfil do solicitante do ticket em um ticket.
- Clique no nome do usuário final na página de clientes.
- Clique no ícone Pesquisa (
- Clique no menu de opções do usuário no canto superior direito e selecione Suspender.
- Selecione um motivo para suspender o usuário e insira uma descrição opcional, depois, clique em Suspender usuário.
- Atualize ou recarregue o navegador para garantir que a tag Suspenso seja aplicada em toda a interface do usuário.
Restauração do acesso de usuários de mensagens
Você pode restaurar o acesso de usuários na página de perfil deles ou por meio da lista de usuários suspensos.
Como restaurar o acesso de um usuário na página de perfil dele- Abra o perfil de um usuário final usando um dos métodos a seguir no Support:
- Clique no ícone Pesquisa () e pesquise o usuário final que deseja visualizar.
- Clique na aba do perfil do solicitante do ticket em um ticket.
- Clique no nome do usuário final na página de clientes.
- Clique no ícone Pesquisa (
- No canto superior esquerdo da página de perfil, clique em Restaurar.
O acesso do usuário é imediatamente restaurado. Pode haver um atraso para que as conversas possam prosseguir normalmente.
Como restaurar o acesso de um usuário por meio da lista de usuários suspensos
- No Support, clique no ícone Clientes () na barra lateral.
- Clique em Usuários suspensos na barra lateral esquerda.
- Clique no menu Opções () e selecione Restaurar.
O acesso do usuário é imediatamente restaurado. Pode haver um atraso antes de as conversas continuarem.
Visualização de usuários de mensagens suspensos
Você pode visualizar todos os usuários que foram suspensos na lista de usuários suspensos.
Como visualizar a lista de usuários suspensos
- No Support, clique no ícone Clientes () na barra lateral.
- Clique em Usuários suspensos na barra lateral esquerda.
Na lista de usuários suspensos, você pode restaurar um usuário e realizar outras tarefas de gerenciamento.
Os usuários suspensos também são indicados das maneiras a seguir:
- A tag Suspenso é exibida ao lado do nome dele na página Clientes e no cartão de informações fundamentais do usuário.
- O status Usuário suspenso é indicado no canto superior esquerdo da página de perfil do usuário final.
Como visualizar a lista de usuários suspensos
- No Support, clique no ícone Clientes () na barra lateral.
- Clique em Usuários suspensos na barra lateral esquerda.
Gerenciamento de usuários de mensagens suspensos
Se você tem permissão para editar perfis de usuários finais, pode executar diversas ações na entrada de um usuário final na lista de usuários suspensos.
Como atualizar um usuário suspenso na lista de usuários suspensos
- Clique no menu Opções () e selecione uma das opções a seguir:
- Editar, para editar o motivo da suspensão ou os comentários.
- Restaurar, para remover a suspensão do perfil do usuário final.
- Apagar, para apagar permanentemente o usuário final. Essa ação não pode ser desfeita.
Além disso, você pode pesquisar usuários suspensos na página Clientes usando o termo is_suspended.
Por exemplo:
- is_suspended:true Otis retorna todos os usuários com o nome Otis que foram suspensos.
- is_suspended:true retorna todos os usuários que foram suspensos.
se você acabou de suspender um usuário, a exibição do usuário suspenso na lista pode demorar alguns minutos. Espere alguns minutos e atualize a página do navegador.