Resumo: ◀▼
Você pode suspender usuários que interrompem as operações ou enviam spam, impedindo-os de entrar, criar tickets ou receber notificações. As mensagens dos usuários suspensos são direcionadas para uma fila suspensa e as sessões de mensagens são encerradas. Os agentes podem suspender usuários se tiverem permissão para editar perfis de usuário, com controles baseados em funções disponíveis para planos Enterprise. A suspensão ajuda a gerenciar as interações do usuário e a manter a integridade do fluxo de trabalho de suporte.
Administradores e agentes com permissão podem suspender usuários finais que interrompem operações ou enviam spam para a organização. Além disso, administradores podem suspender agentes quando necessário.
Os usuários finais podem ser suspensos apenas do canal de mensagens ou de todos os canais. Eles estão impedidos de entrar nos canais dos quais foram suspensos, e quaisquer solicitações de suporte que eles enviem por meio desses canais são direcionadas para a visualização Tickets suspensos.
Agentes só podem ser suspensos de todos os canais. Para obter mais informações, consulte Downgrade e remoção de um agente.
Agentes devem ter acesso a todos os tickets ou estar em uma função personalizada com permissão para suspender usuários.
Este artigo descreve o que acontece quando um usuário final é suspenso e como administradores podem conceder permissão de suspensão de usuários finais aos agentes. Para suspender e restaurar usuários finais, consulte Suspensão e restauração de usuários finais.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Sobre usuários finais suspensos
Quando você suspende um usuário final, ocorrem as seguintes ações:
- O usuário aparece na lista Usuários suspensos e é identificado como suspenso no perfil, no painel de contexto e na página Clientes.
- O usuário não pode entrar nem criar novos tickets por meio de nenhum canal, incluindo a API.
- Os usuários não são notificados de que foram suspensos.
- Novas solicitações de suporte recebidas das identidades registradas do usuário são adicionadas à visualização Tickets suspensos.
- O usuário não recebe mais notificações de artigos ou seções da central de ajuda que esteja seguindo.
- Se o solicitante do ticket for suspenso, ele não receberá notificações por e-mail para o ticket.
- Os usuários em CC suspensos não recebem notificações. Além disso, todas as respostas por e-mail que eles enviam vão para a fila de tickets suspensos. Se um ticket tem vários usuários em CC e pelo menos um deles está suspenso, nenhum dos usuários em CC recebe notificações.
- (Apenas suspensão em todos os canais) Um ticket não será criado se um usuário suspenso ligar para qualquer uma de suas linhas telefônicas do Zendesk.
Além disso, se o usuário final é suspenso de um ticket de mensagens:
- A sessão de mensagens relacionada é encerrada.
- A conversa fica inativa.
- A opção do canal de mensagens na caixa de edição desse ticket é desativada. Os agentes não podem mais adicionar mensagens à conversa.
- As mensagens do usuário na conversa desse ticket não são mais adicionadas ao ticket.
- Se sua conta está usando conversas múltiplas, os usuários podem continuar interagindo com outras conversas em andamento como se não tivessem sido suspensos. Isso significa que as mensagens nessas conversas de usuários suspensos poderão ser visualizadas pelos agentes e adicionadas ao ticket da conversa.
Se um usuário tiver tickets ativos, a suspensão não o bloqueará imediatamente de interagir com esses tickets. Ele não poderá mais responder a tickets existentes quando ocorrer um dos seguintes eventos:
- O status do ticket é atualizado para Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket é Fechado.
- Um agente encerra a sessão de mensagens relacionada ao ticket.
- A conversa de mensagens relacionada torna-se inativa.
Permissão para agentes suspenderem usuários
Administradores podem suspender agentes e usuários finais por padrão. Agentes podem suspender usuários finais se tiverem permissão para editar os perfis dos usuários. Para editar os perfis dos usuários, o agente precisa ter acesso a todos os tickets. Em contas Enterprise, a capacidade de suspender usuários é determinada pela função personalizada do agente. As permissões de suspensão foram concedidas para todos os canais.
- No Support, clique no ícone Pesquisar (
) e procure o agente.Como alternativa, abra a página Membros da equipe e procure o agente.
- Clique no nome do agente para abrir o perfil.
- Verifique se Acesso está definido como Todos os tickets.
Os agentes devem ter acesso a todos os tickets para criar ou editar usuários finais, bem como devem poder editar usuários finais para suspender um usuário.
Como permitir que agentes suspendam usuários (planos Enterprise)
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções. - Selecione ou crie uma função personalizada para configurar a suspensão de usuários finais.
- Na página de configuração da função, vá até a seção Pessoas e, em Gerenciar usuários finais, selecione uma destas opções:
- Apenas visualização, que permite que os agentes visualizem a lista de usuários suspensos e os detalhes de cada um deles, mas não permite que suspendam os usuários.
- Adicionar, editar e assumir perfis em organizações às quais eles pertencem, que permite que os agentes suspendam usuários finais que fazem parte da mesma organização.
- Adicionar, editar e assumir perfis para qualquer usuário final, que permite que os agentes suspendam qualquer usuário final.
- Adicionar, editar, apagar e assumir perfis para qualquer usuário final, que permite que os agentes suspendam qualquer usuário final.
- Clique em Salvar.