As conversas múltiplas permitem que os usuários finais conduzam várias conversas por mensagem simultaneamente no Web Widget ou no aplicativo móvel, proporcionando resoluções mais rápidas para os problemas de suporte que enfrentam e uma experiência do cliente mais satisfatória.
Ao ativar conversas múltiplas, o comportamento do agente de IA é executado quando um usuário final inicia uma nova conversa. As conversas múltiplas afetam significativamente a maneira como os usuários finais interagem com seu Web Widget e em canais de dispositivos móveis.
Consulte Permissão de conversas múltiplas para usuários finais e saiba como ativar esse recurso.
Consulte Configuring multi-conversations para obter informações do desenvolvedor sobre esse recurso.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Mudanças na experiência do Web Widget com conversas múltiplas
Se você oferece suporte a mensagens por meio do Web Widget, os usuários finais verão diversas mudanças ao ativar as conversas múltiplas, incluindo:
Lista de conversas
Quando o usuário final clica no botão do inicializador, o Web Widget exibe uma lista das conversas existentes desse usuário. As conversas são listadas em ordem decrescente com base no horário da última mensagem de cada conversa. Os usuários finais podem clicar em uma conversa para abri-la no Web Widget.
Cada conversa na lista inclui as seguintes informações:
- Título da conversa.
- Avatar do agente que enviou a última mensagem na conversa. O avatar do seu agente de IA é exibido se um agente não tiver respondido à conversa. A imagem padrão do agente é exibida caso ele não tenha um avatar.
- Início da última mensagem na conversa. O nome de usuário do agente precede a mensagem se o agente tiver enviado o comentário mais recente, ou “Você” se o usuário final tiver enviado o comentário mais recente. O conteúdo da mensagem é exibido em negrito se o usuário final não tiver lido a mensagem mais recente.
- Carimbo de data/hora da última mensagem na conversa.
-
Indicador visual de mensagens não lidas.
Botão Nova conversa. Quando clica nesse botão, o usuário final é direcionado para a tela de conversas e uma nova conversa é criada. O botão não é exibido se você remover o botão de nova conversa. Nesse caso, os usuários finais não podem criar uma nova conversa separada, mas podem continuar relatando problemas de suporte em qualquer conversa preexistente.
Conversas
Quando o usuário final está visualizando uma conversa, a janela do Web Widget inclui os seguintes recursos:
- O título da conversa, por padrão, a data/hora de início da conversa.
- O avatar do agente que enviou a mensagem mais recente na conversa.
- Um botão Voltar para retornar à lista de conversas.
use a API do SunCo para gerenciar títulos de conversas e elementos visuais.
Botão do inicializador
Quando o usuário final clica no botão do inicializador para abrir o Web Widget, seu comportamento dependerá das conversas pré-existentes e se os tickets associados a elas estão ativos ou inativos.
-
Se não houver conversas preexistentes, uma nova conversa será aberta na tela de conversas.
Se houver uma ou mais conversas ativas, aquela que tiver a última atualização será aberta na tela de conversas. O usuário final pode usar o botão de voltar para navegar para a tela da lista de conversas.
- Se todas as conversas pré-existentes estiverem inativas, a tela da lista de conversas será aberta, permitindo que o usuário final selecione a conversa que deseja revisar ou inicie uma nova conversa clicando no botão Nova conversa.
Mensagens proativas
Quando você ativa as conversas múltiplas, as mensagens proativas enviadas aos usuários finais criam novas conversas em vez de serem anexadas a uma conversa existente.
Se você remover o botão de nova conversa, suas mensagens proativas deixarão de criar novas conversas. Nesse caso, as mensagens proativas subsequentes serão anexadas à conversa atualizada mais recente.
Mudanças na experiência para dispositivos móveis com conversas múltiplas
Se você oferece suporte a mensagens por meio do aplicativo para dispositivos móveis, os usuários finais verão diversas mudanças ao ativar as conversas múltiplas, incluindo:
Lista de conversas
Esta tela exibe uma lista das conversas do usuário final. Todas as conversas são exibidas na lista, independentemente do status do ticket ou da sessão de mensagens. As conversas são listadas em ordem decrescente com base no horário da última mensagem de cada conversa.
Cada conversa na lista inclui as seguintes informações:
- Título da conversa.
- Imagem do perfil do agente que enviou a última mensagem na conversa. O avatar do seu agente de IA é exibido se um agente não tiver respondido à conversa. A imagem padrão do agente é exibida caso ele não tenha uma foto de perfil.
- Início da última mensagem na conversa. O nome de usuário do agente precede a mensagem se o agente tiver enviado o comentário mais recente, ou “Você” se o usuário final tiver enviado o comentário mais recente. O conteúdo da mensagem é exibido em negrito se o usuário final não tiver lido a mensagem mais recente.
- Carimbo de data/hora da última mensagem na conversa.
- Indicador visual de mensagens não lidas.
- Botão Nova conversa. Quando toca nesse botão, o usuário final é direcionado para a tela de conversas e uma nova conversa é criada. O botão não é exibido se você remover o botão de nova conversa. Nesse caso, os usuários finais não podem criar uma nova conversa separada, mas podem continuar relatando problemas de suporte em qualquer conversa preexistente.
Conversa
Quando você ativa as conversas múltiplas, o cabeçalho na tela de conversa inclui os seguintes recursos:
- O título da conversa, por padrão, a data/hora de início da conversa.
-
A foto de perfil do agente que enviou a mensagem mais recente na conversa.
Um botão de voltar que navega para a tela anterior.
Consulte Personalização e configuração dos SDKs para dispositivos móveis do Zendesk para obter informações sobre como definir esses recursos.
use a API do SunCo para gerenciar títulos de conversas e elementos visuais.
Botão do inicializador
Quando o usuário final toca no botão do inicializador para abrir o widget, seu comportamento dependerá da existência de conversas pré-existentes e se elas estão ativas ou inativas.
-
Se não houver conversas preexistentes, uma nova conversa será aberta na tela de conversas.
Se houver uma ou mais conversas ativas, aquela que tiver a última atualização será aberta na tela de conversas. O usuário final pode usar o botão de voltar para navegar para a tela da lista de conversas.
- Se todas as conversas pré-existentes estiverem inativas, a tela da lista de conversas será aberta, permitindo que o usuário final selecione a conversa que deseja revisar ou inicie uma nova conversa clicando no botão Nova conversa.
se você tiver removido o botão Nova conversa, os usuários finais com apenas uma conversa sempre navegarão para a tela de conversas, na qual a conversa deles será exibida.
Notificações por push
Quando uma nova mensagem é adicionada a uma conversa, o usuário recebe uma notificação por push no dispositivo móvel dele. Tocar na notificação fará com que ele seja direcionado para a tela de conversa, com a conversa atualizada aberta.
Notificações podem ser recebidas quando o usuário final:
- Estiver visualizando outra conversa no aplicativo.
- Estiver visualizando outra tela no aplicativo.
- Não estiver usando o aplicativo (dependendo da configuração de notificações dele).
No entanto, as notificações de novas mensagens não serão exibidas se o usuário final estiver visualizando a lista de conversas. Nesse caso, a conversa recém-atualizada passa para o topo da lista e a nova mensagem é destacada.