Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk

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Dica: para usar esse recurso, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente e as Conversas por redes sociais ou o recurso de mensagens da Zendesk. Se você está usando o Conversas por redes sociais com uma interface padrão de agente do Support, consulte Recursos para conversas por redes sociais para o Support.

Este artigo descreve como você pode usar o autoatendimento para migrar seus canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk com a experiência melhorada de conversas por redes sociais que ele oferece. Ao migrar seus canais, você terá a experiência de conversas unificada e completa do Espaço de trabalho do agente.

Este artigo sobre migração se aplica aos canais de conversas por redes sociais a seguir com suporte do Espaço de trabalho do agente do Zendesk:

• WhatsApp
• WeChat
• LINE
• Mensagens da Zendesk

Observe que este artigo não inclui instruções para a migração do Facebook Messenger e dos canais de Mensagem direta do Twitter. Para migrar esses canais, consulte Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente (Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter).

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Migração de seus canais
• Migração de gatilhos, automações e visualizações
• Próximas etapas
• Quem não pode migrar?

Artigos relacionados

• Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Sobre canais de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Migração de seus canais

Esta seção parte do pressuposto de que você não ativou o Espaço de trabalho do agente na sua conta. Antes de migrar, é importante que você esteja ciente das limitações das conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. E também saiba dos tipos de contas que não migram.

Como migrar seus canais

1. Certifique-se de que todos os agentes fechem todos os tickets atuais de conversas por redes sociais.
2. Siga as etapas descritas em Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para migrar sua conta e ativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
3. Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
4. Caso aplicável, localize seus canais de conversas por redes sociais na lista de canais para verificar se eles foram migrados.

   Após a migração, os canais de conversas por redes sociais são exibidos na Central de administração. Os canais do Sunshine Conversations permanecem no painel de administração do Sunshine Conversations.

   

5. Revise as instruções em Tarefas de conversas para administradores e execute as tarefas conforme descritas no artigo. É importante:
   • Ativar o Chat para os agentes que participarão das conversas por redes sociais. Os agentes precisam de acesso ao Chat e a função (limitada) do agente do Chat para usar as conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
   • Organizar seus agentes em grupos.
   • Atualize as configurações do canal em gatilhos, automações e visualizações. Para obter mais informações, consulte Migração de gatilhos, automações e visualizações.
   • Configurar o encaminhamento, os limites e o horário de operação do chat no painel do Chat. Essas configurações controlam como as conversas por redes sociais são encaminhadas para os seus agentes.
6. Você não precisa desinstalar o aplicativo Conversas por redes sociais ou o WhatsApp.

Migração de gatilhos, automações e visualizações

Na interface padrão do agente do Support, os gatilhos, as automações e as visualizações podem incluir uma única opção de conversas por redes sociais para as condições e ações do Canal é.

No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, quando você adiciona uma condição ou ação em Canal é, pode escolher o canal de conversas por redes sociais a incluir. Você pode escolher um canal de conversas por redes sociais específico ou adicionar vários canais.

Após a migração, você precisa atualizar as condições e ações de Canal é nos gatilhos, nas automações e nas visualizações para corresponder às opções disponíveis no Espaço de trabalho do agente. É muito importante fazer essa alteração. Caso contrário, suas condições e ações não serão reconhecidas.

Como atualizar suas condições e ações

1. Abra o gatilho, a automação ou a visualização que deseja editar.
2. Localize a condição ou a ação de Canal é. Veja o exemplo abaixo.

   

3. Altere o Canal é para um tipo específico de canal. Por exemplo, LINE. Veja o exemplo abaixo.

   

   Se você deseja abranger todos os canais de conversas por redes sociais, inclua uma condição ou ação separada para cada tipo de canal.

4. Salve suas alterações.
5. Repita essas etapas para cada condição ou ação de Canal é que você tem nos gatilhos, nas automações e nas visualizações.

Próximas etapas

Depois de migrar seus canais, consulte os artigos a seguir para obter mais informações:

• Para saber mais sobre o recurso, consulte Recursos de documentação sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
• Para saber mais sobre como as mensagens de redes sociais funcionam no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
• Se decidir desativar o recurso, siga as instruções em Desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

É importante que os seus agentes estejam cientes do seguinte:

• O notificador de conversas por redes sociais não estará disponível, mas os agentes poderão usar as abas dos tickets e as listas de notificações no Espaço de trabalho do agente para monitorar a atividade do usuário final.
• As conversas por redes sociais são marcadas por tipos de Por no cabeçalho da conversa. Com o objetivo de proporcionar mais granularidade, os tipos são listados por canal. Por exemplo, o WhatsApp.
• Para os canais que foram configurados em Support > Integrações de canais:
  • O campo de ticket Informações sobre o canal de conversas por redes sociais não está disponível para novos tickets de conversas por redes sociais.
  • O campo de Informações sobre o usuário de conversas por redes sociais nos perfis de usuário final não está disponível para novos tickets de conversas por redes sociais.
  • As tags whatsapp_support e line_support não são adicionadas por padrão aos tickets de canais de conversas por redes sociais.
  • Em gatilhos e automações, não há suporte para a condição de Conta de integração.
• Novos tickets são criados quando seus usuários finais iniciam uma conversa por canais de conversas por redes sociais. Um novo perfil de usuário final é criado quando um usuário final envia uma mensagem pela primeira vez após a migração de seus canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Quem não pode migrar?

Esta seção descreve quais contas não estão elegíveis para a migração de autoatendimento.

• Se você ativou o Espaço de trabalho do agente do Zendesk quando a migração de autoatendimento ainda estava indisponível, precisará migrar manualmente os seus canais de conversas por redes sociais. A Zendesk entrará em contato com você para ajudá-lo nesse processo.

• Se deseja incluir os canais do Facebook e de Mensagem direta do Twitter no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte estes artigos:

  • Adição de canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk
  • Adição de canais de Mensagem direta do Twitter ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk
  • Migração de canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente (Facebook Messenger e Mensagem direta do Twitter)