Este artigo descreve como você pode usar o autoatendimento para migrar seus canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk com a experiência melhorada de conversas por redes sociais que ele oferece. Ao migrar seus canais, você terá a experiência de conversas unificada e completa do espaço de trabalho do agente.
Este artigo sobre migração se aplica aos seguintes canais de conversas por redes sociais:
- LINE
Este artigo não inclui instruções para a migração de canais do Facebook Messenger e das Mensagens diretas do X (anteriormente Twitter). Para migrar esses canais, consulte Migração de canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Migração de seus canais
Como migrar seus canais
- Certifique-se de que todos os agentes fechem todos os tickets atuais de conversas por redes sociais.
- Siga as etapas descritas em Migração para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para migrar sua conta e ativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, caso ainda não tenha feito isso.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Caso aplicável, localize os seus canais de conversa em redes sociais na lista de canais para verificar se foram migrados.
Após a migração, o WhatsApp e o LINE são exibidos na Central de administração. Os canais do Sunshine Conversations permanecem no painel de administração do Sunshine Conversations.
Migração de gatilhos, automações e visualizações
No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, quando você adiciona uma condição ou ação em Canal é, pode escolher o canal de conversas por redes sociais a incluir. Você pode escolher um canal de conversas por redes sociais específico ou adicionar vários canais.
Após a migração, você precisa atualizar as condições e ações de Canal é nos gatilhos, nas automações e nas visualizações para corresponder às opções disponíveis no Espaço de trabalho do agente. É muito importante fazer essa alteração. Caso contrário, suas condições e ações não serão reconhecidas.
Como atualizar suas condições e ações
- Abra o gatilho, a automação ou a visualização que deseja editar.
- Localize a condição ou a ação de Canal é. Veja o exemplo abaixo.
- Altere o Canal é para um tipo específico de canal. Por exemplo, LINE. Veja o exemplo abaixo.
Se você deseja abranger todos os canais de conversas por redes sociais, inclua uma condição ou ação separada para cada tipo de canal.
- Salve suas alterações.
- Repita essas etapas para cada condição ou ação de Canal é que você tem nos gatilhos, nas automações e nas visualizações.
Próximas etapas
Depois de migrar seus canais, certifique-se de que seus agentes estejam cientes do seguinte:
- Para saber mais sobre como as mensagens de redes sociais funcionam no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Recebimento e envio de mensagens.
- O notificador de conversas por redes sociais não estará disponível. No entanto, agentes poderão usar as abas dos tickets e listas de notificações no Espaço de trabalho do agente para monitorar a atividade do usuário final.
- As conversas por redes sociais são marcadas por tipos de Por no cabeçalho da conversa. Com o objetivo de proporcionar mais granularidade, os tipos são listados por canal. Por exemplo, o WhatsApp.
- Para os canais que foram configurados em Support > Integrações de canais:
- O campo de ticket Informações sobre o canal de conversas por redes sociais não está disponível para novos tickets de conversas por redes sociais.
- O campo de Informações sobre o usuário de conversas por redes sociais nos perfis de usuário final não está disponível para novos tickets de conversas por redes sociais.
- As tags whatsapp_support e line_support não são adicionadas por padrão aos tickets de canais de conversas por redes sociais.
- Em gatilhos e automações, não há suporte para a condição de Conta de integração.
- Novos tickets são criados quando seus usuários finais iniciam uma conversa por canais de conversas por redes sociais. Um novo perfil de usuário final é criado quando um usuário final envia uma mensagem pela primeira vez após a migração de seus canais de conversas por redes sociais para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Quem não pode migrar?
Esta seção descreve quais contas não estão elegíveis para a migração de autoatendimento.
- Se você ativou o Espaço de trabalho do agente do Zendesk quando a migração de autoatendimento ainda estava indisponível, precisará migrar manualmente os seus canais de conversas por redes sociais. A Zendesk entrará em contato com você para ajudá-lo nesse processo.
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Se deseja incluir os canais do Facebook e de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) no Espaço de trabalho do agente, consulte estes artigos:
- Adição de canais do Facebook Messenger ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Adição de canais de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Migração de canais do Facebook Messenger e de Mensagem direta do X (anteriormente Twitter) para o Espaço de trabalho do agente do Zendesk