Qual é o meu plano?
Suite Qualquer plano
Support com Qualquer plano do chat em tempo real e mensagens
Este artigo ensina você a interagir com os clientes e outros agentes por meio do painel nas contas independentes do Zendesk Chat e do Chat + Support.
Observação: se você tem a conta do Chat + Support com o Espaço de trabalho do agente ativado, consulte Atendimento de chats no espaço de trabalho do agente do Zendesk para obter informações sobre conversas por chat com os visitantes.

Este artigo abrange as seções a seguir:

  • Resposta ou início de um chat com um visitante
  • Transferência de chat
  • Conversa por chat com outros agentes
  • Atribuição de tickets de chat a um agente do Support (contas do Chat + Support)

Resposta ou início de um chat com um visitante

Essa seção descreve os princípios básicos de como usar o chat com visitantes no seu website. Para aprender a conversar por chat com agentes, consulte Conversa por chat com outros agentes.

Quer os visitantes conversem com você pelo widget do Chat ou Web Widget (clássico), você responde a eles usando o painel do Chat.

No painel do Chat, é possível executar estas tarefas relacionadas a chats:

  • Atendimento a um chat recebido
  • Visualização de um chat recebido
  • Início de um chat proativo com um visitante
  • Visualização dos detalhes do visitante
  • Encerramento de um chat

Atendimento a um chat recebido

Quando um cliente inicia um chat, uma solicitação é exibida no canto inferior esquerdo do painel:

Dependendo de como as configurações pessoais foram definidas, você receberá outras notificações.

Como iniciar a conversa com um visitante

  1. No canto inferior esquerdo do painel, clique em Atender 1 solicitação conforme demonstrado anteriormente. A janela de chat é exibida na qual constam o comentário inicial do visitante, todas as mensagens automáticas que o visitante recebeu e a informação de que você entrou no chat.

  2. Clique na caixa de entrada de texto na parte inferior da janela para começar a conversar por chat. À medida que você começa a inserir suas respostas, as opções de atalho são exibidas abaixo do seu texto. Você pode clicar no atalho para adicionar automaticamente o texto ao chat ou continuar inserindo sua resposta manualmente.

    À medida que você escreve uma resposta, o cliente vê que você está digitando.

  3. Use os controles na parte inferior da janela de chat para adicionar emojis, anexar documentos ou imagens e solicitar classificações de chat.

    Emojis e imagens estão ativados por padrão e não podem ser desativados. Para que você possa adicionar uma solicitação de avaliação, você precisa primeiro ativar o recurso de classificação de chat. Para obter mais informações, consulte Mensuração da satisfação dos visitantes com classificações de chat.

  4. Para enviar a sua resposta, pressione a tecla Enter.
  5. Continue respondendo ao cliente. Quando terminar, encerre o chat.

Visualização de um chat recebido

Você pode visualizar um chat recebido sem responder a ele e nem interagir com o cliente.

Como visualizar um chat recebido

  1. Quando uma notificação de solicitação aparecer em seu painel, clique em Visitantes no painel esquerdo.
  2. Em Chats recebidos, localize a solicitação de chat.

  3. Para visualizar o chat, clique no nome ou na ID do visitante. Você pode começar a conversar por chat com o visitante inserindo uma resposta no painel inferior.

Início de um chat proativo com um visitante

Você pode começar conversas proativas com os seus visitantes selecionando-os da Lista de visitantes. Da Lista de visitantes, você pode ver os detalhes de todos os visitantes do site no momento, incluindo o local, a página na qual eles estão e o status de chat deles. Por exemplo, você pode desejar entrar em contato com visitantes que tenham itens no carrinho de compras deles, mas que estão demorando muito para concluir a compra.

Para obter mais informações, consulte Navegação pelos visitantes do seu site.

Como começar um chat proativo

  1. No painel, clique em Visitantes.
  2. Em Visitantes ativos, clique no nome do visitante.

  3. Digite sua mensagem na janela de chat e pressione Enter para enviar.

Visualização dos detalhes do visitante

  • Clique no ícone Histórico na janela de chat para consultar o histórico do chat do visitante. Clique em uma conversa para ver a transcrição dela.
  • Clique no ícone Informações na janela de chat para visualizar ou editar as informações de contato do visitante. Essas são as informações usadas para o solicitante do ticket ao criar um ticket do chat.

Encerramento de um chat

O chat pode ser encerrado pelo agente ou visitante. Quando o visitante encerra um chat, o agente tem a opção de continuar ou encerrar o chat.

Como encerrar o chat com um visitante

  1. Passe o mouse sobre o nome ou a ID do visitante no canto inferior direito da janela e clique no ícone do X.

  2. Na janela de Encerrar chat?, selecione uma opção:
    • Adicionar tags de chat: anexa tags à sessão. Depois que você adiciona tags, pode encerrar o chat. Para obter mais informações, consulte Inclusão de tags em sessões de chat.
    • Encerrar chat: fecha e encerra a conversa.
    • Cancelar: retorna à janela de chat ativa.

Como responder a um chat encerrado pelo cliente

  1. Quando um cliente encerra um chat, você vê a notificação a seguir:

  2. Escolha uma das opções a seguir:
    • Clique no ícone do X ao lado do nome ou da ID do visitante para encerrar o chat.
    • Clique no botão Continuar chat para reabrir o chat na janela de chat.

Transferência de chat

É possível transferir chats para outros agentes ou departamentos. Lembre-se do seguinte ao transferir chats para departamentos:

  • É possível transferir o chat para outro departamento ou para o seu departamento, desde que você não seja o único agente online no departamento. Se você fizer a transferência para o seu departamento, você não poderá voltar ao mesmo chat.
  • Os chats transferidos serão adicionados ao fim da fila de encaminhamento de chats.

Como transferir um chat para um agente ou departamento

  1. Selecione Convidar agente/transferir para agente ou Transferir para departamento no menu suspenso Ações na janela de chat.

  2. Selecione um departamento no menu suspenso ou insira um agente.
  3. Clique em Transferir.

Conversa por chat com outros agentes

Você pode conversar com outros agentes adicionando-os a uma conversa existente com um visitante ou em um chat separado, sem visitantes. É importante observar que os agentes não podem compartilhar arquivos ao conversar por chat com outros agentes.

Como adicionar outro agente a um chat com visitante

  1. Selecione Convidar agente/transferir para agente no menu suspenso Ações da janela de chat.

  2. Insira o agente no campo Email do agente.
  3. Para sair do chat e permitir que outro agente assuma, clique em Transferir e sair. Para adicionar o agente e permanecer na conversa, clique em Convidar.

Como conversar com outro agente

  • Para começar uma conversa entre você e outro agente (sem visitantes), clique em Equipe na barra do lado esquerdo e no nome do agente para abrir um chat.

Atribuição de tickets de chat a um agente do Support (contas do Chat + Support)

Se você tem uma conta do Chat + Support, pode atribuir automaticamente quaisquer tickets criados em seus chats a um agente do Support. Se você não especificar um agente do Support, esses tickets serão criados no Support sem nenhum atribuído.

Como atribuir seus tickets de chat a um agente do Support

  1. No painel do Chat, acesse Configurações > Pessoal e clique na aba Zendesk Support.

  2. Em Atribuição de ticket, insira o endereço de e-mail de suporte do agente que você deseja designar como atribuído para todos os tickets criados nos chats. Você pode inserir seu próprio endereço do Support, caso o tenha.
  3. Clique em Salvar alterações.
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