Este artigo abrange as seções a seguir:
Resposta ou início de um chat com um visitante
Essa seção descreve os princípios básicos de como usar o chat com visitantes no seu website. Para aprender a conversar por chat com agentes, consulte Conversa por chat com outros agentes.
Quer os visitantes conversem com você pelo widget do Chat ou Web Widget (clássico), você responde a eles usando o painel do Chat.
No painel do Chat, é possível executar estas tarefas relacionadas a chats:
Atendimento a um chat recebido
Quando um cliente inicia um chat, uma solicitação é exibida no canto inferior esquerdo do painel:
Dependendo de como as configurações pessoais foram definidas, você receberá outras notificações.
Como iniciar a conversa com um visitante
- No canto inferior esquerdo do painel, clique em Atender 1 solicitação conforme demonstrado anteriormente. A janela de chat é exibida na qual constam o comentário inicial do visitante, todas as mensagens automáticas que o visitante recebeu e a informação de que você entrou no chat.
- Clique na caixa de entrada de texto na parte inferior da janela para começar a conversar por chat. À medida que você começa a inserir suas respostas, as opções de atalho são exibidas abaixo do seu texto. Você pode clicar no atalho para adicionar automaticamente o texto ao chat ou continuar inserindo sua resposta manualmente.
À medida que você escreve uma resposta, o cliente vê que você está digitando.
- Use os controles na parte inferior da janela de chat para adicionar emojis, anexar documentos ou imagens e solicitar classificações de chat.
Emojis e imagens estão ativados por padrão e não podem ser desativados. Para que você possa adicionar uma solicitação de avaliação, você precisa primeiro ativar o recurso de classificação de chat. Para obter mais informações, consulte Mensuração da satisfação dos visitantes com classificações de chat.
- Para enviar a sua resposta, pressione a tecla Enter.
- Continue respondendo ao cliente. Quando terminar, encerre o chat.
Visualização de um chat recebido
Você pode visualizar um chat recebido sem responder a ele e nem interagir com o cliente.
Como visualizar um chat recebido
- Quando uma notificação de solicitação aparecer em seu painel, clique em Visitantes no painel esquerdo.
- Em Chats recebidos, localize a solicitação de chat.
- Para visualizar o chat, clique no nome ou na ID do visitante. Você pode começar a conversar por chat com o visitante inserindo uma resposta no painel inferior.
Início de um chat proativo com um visitante
Você pode começar conversas proativas com os seus visitantes selecionando-os da Lista de visitantes. Da Lista de visitantes, você pode ver os detalhes de todos os visitantes do site no momento, incluindo o local, a página na qual eles estão e o status de chat deles. Por exemplo, você pode desejar entrar em contato com visitantes que tenham itens no carrinho de compras deles, mas que estão demorando muito para concluir a compra.
Para obter mais informações, consulte Navegação pelos visitantes do seu site.
Como começar um chat proativo
- No painel, clique em Visitantes.
- Em Visitantes ativos, clique no nome do visitante.
- Digite sua mensagem na janela de chat e pressione Enter para enviar.
Visualização dos detalhes do visitante
- Clique no ícone Histórico na janela de chat para consultar o histórico do chat do visitante. Clique em uma conversa para ver a transcrição dela.
- Clique no ícone Informações na janela de chat para visualizar ou editar as informações de contato do visitante. Essas são as informações usadas para o solicitante do ticket ao criar um ticket do chat.
Encerramento de um chat
O chat pode ser encerrado pelo agente ou visitante. Quando o visitante encerra um chat, o agente tem a opção de continuar ou encerrar o chat.
Como encerrar o chat com um visitante
- Passe o mouse sobre o nome ou a ID do visitante no canto inferior direito da janela e clique no ícone do X.
- Na janela de Encerrar chat?, selecione uma opção:
- Adicionar tags de chat: anexa tags à sessão. Depois que você adiciona tags, pode encerrar o chat. Para obter mais informações, consulte Inclusão de tags em sessões de chat.
- Encerrar chat: fecha e encerra a conversa.
- Cancelar: retorna à janela de chat ativa.
Como responder a um chat encerrado pelo cliente
- Quando um cliente encerra um chat, você vê a notificação a seguir:
- Escolha uma das opções a seguir:
- Clique no ícone do X ao lado do nome ou da ID do visitante para encerrar o chat.
- Clique no botão Continuar chat para reabrir o chat na janela de chat.
Transferência de chat
É possível transferir chats para outros agentes ou departamentos. Lembre-se do seguinte ao transferir chats para departamentos:
- É possível transferir o chat para outro departamento ou para o seu departamento, desde que você não seja o único agente online no departamento. Se você fizer a transferência para o seu departamento, você não poderá voltar ao mesmo chat.
- Os chats transferidos serão adicionados ao fim da fila de encaminhamento de chats.
Como transferir um chat para um agente ou departamento
- Selecione Convidar agente/transferir para agente ou Transferir para departamento no menu suspenso Ações na janela de chat.
- Selecione um departamento no menu suspenso ou insira um agente.
- Clique em Transferir.
Conversa por chat com outros agentes
Você pode conversar com outros agentes adicionando-os a uma conversa existente com um visitante ou em um chat separado, sem visitantes. É importante observar que os agentes não podem compartilhar arquivos ao conversar por chat com outros agentes.
Como adicionar outro agente a um chat com visitante
- Selecione Convidar agente/transferir para agente no menu suspenso Ações da janela de chat.
- Insira o agente no campo Email do agente.
- Para sair do chat e permitir que outro agente assuma, clique em Transferir e sair. Para adicionar o agente e permanecer na conversa, clique em Convidar.
Como conversar com outro agente
- Para começar uma conversa entre você e outro agente (sem visitantes), clique em Equipe na barra do lado esquerdo e no nome do agente para abrir um chat.
Atribuição de tickets de chat a um agente do Support (contas do Chat + Support)
Se você tem uma conta do Chat + Support, pode atribuir automaticamente quaisquer tickets criados em seus chats a um agente do Support. Se você não especificar um agente do Support, esses tickets serão criados no Support sem nenhum atribuído.
Como atribuir seus tickets de chat a um agente do Support
- No painel do Chat, acesse Configurações > Pessoal e clique na aba Zendesk Support.
- Em Atribuição de ticket, insira o endereço de e-mail de suporte do agente que você deseja designar como atribuído para todos os tickets criados nos chats. Você pode inserir seu próprio endereço do Support, caso o tenha.
- Clique em Salvar alterações.
2 Comentários
Esse módulo ainda está ativo? Em meus testes não consegui atender chats dentro do módulo chat, apenas no Support.
Uma vez que o Agente de Trabalhe se encontra ativo, os chats são totalmente administrados dentro do Suporte. Para mais informações, acessar o artigo "Atendimento de chats no espaço de trabalho do agente do Zendesk": https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/4408824439194-Atendimento-de-chats-no-espa%C3%A7o-de-trabalho-do-agente-do-Zendesk
Espero que isso ajude!
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