Com o Conhecimento no painel de contexto, agentes podem pesquisar conteúdo na central de ajuda que pode ajudar os clientes a resolver problemas, visualizar sugestões para artigos com base no conteúdo do ticket ou adicionar feedback para marcar artigos existentes.
Na Central de administração, administradores podem ativar o Conhecimento no painel de contexto, definir as fontes de conhecimento e configurar filtros de pesquisa padrão.
Ativação ou desativação do Conhecimento no painel de contexto
O Conhecimento está ativado por padrão e é exibido no painel de contexto em contas com acesso ao Zendesk Guide ou à Zendesk Suite. Agentes do Guide podem usar a seção de conhecimento do painel de contexto enquanto trabalham com tickets para pesquisar por informações relevantes para a conversa em que estão.
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Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Na seção Conhecimento:
- Selecione a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer essa ativação, você pode configurar quais fontes de conhecimento serão pesquisadas. Consulte Configuração de fontes do Conhecimento no painel de contexto.
- Desmarque a opção Ativar Conhecimento no painel de contexto. Ao fazer isso, o ícone do Conhecimento (
) será removido do painel de contexto e suas bases de conhecimento não serão pesquisadas.
- Salve suas alterações.
Configuração de fontes do Conhecimento no painel de contexto
Você pode configurar quais fontes da base de conhecimento são pesquisadas para determinar as respostas exibidas no painel de contexto e pode especificar se os membros da equipe usam apenas modelos existentes para criar artigos.
Como configurar fontes do Conhecimento
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Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Verifique se a opção Ativar Conhecimento está marcada.
- Quando o Conhecimento estiver ativado, selecione as fontes de conteúdo que deseja incluir nas pesquisas dele:
- Artigos de conhecimento: os artigos inclusos na sua central de ajuda.
- Publicações na comunidade: as informações publicadas na comunidade da sua central de ajuda, incluindo perguntas, respostas e sugestões compartilhadas.
- Conteúdo externo: conteúdo de fora da sua central de ajuda, mas que pode ser configurado para ser exibido nos resultados da pesquisa da central de ajuda. Essa opção é exibida somente quando a pesquisa agrupada está configurada. Consulte Configuração da pesquisa agrupada da Zendesk em sua central de ajuda.
- Se você deseja que agentes e administradores tenham permissão somente para criar artigos a partir de modelos existentes (e não criar novos artigos em branco), em Configurar Conhecimento, marque a caixa de seleção Exigir modelos de artigos.
Observação: é necessário ser um administrador para criar um modelo. Se nenhum modelo for criado, essa opção não será exibida no Conhecimento.
- Ao terminar de selecionar as fontes de conteúdo, salve as alterações.
Configuração dos filtros de pesquisa padrão do Conhecimento no painel de contexto
Os filtros de pesquisa padrão são aplicados automaticamente às consultas de pesquisa do agente, a menos que sejam alterados ou removidos manualmente pelos agentes. Configurar os filtros mais usados pelos agentes reduz o tempo que eles gastam personalizando os filtros de pesquisa padrão antes de fazerem a pesquisa do conteúdo.
para poder usar esse recurso, você precisa ter o Guide Professional ou Enterprise.
Como configurar os filtros de pesquisa padrão
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Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.
- Na seção Filtros padrão, configure os filtros padrão que deseja usar. Se você quer:
- Remover os filtros selecionados, clique no X para remover os filtros exibidos na lista de Filtros padrão.
- Adicionar novos filtros, use o menu suspenso para selecionar os filtros que deseja adicionar. Para exibir os filtros agrupados em um tipo de filtro (por exemplo, Marca ou Idioma), clique no ícone >. Selecione até cinco filtros em cada tipo de filtro que você deseja usar como filtros de pesquisa padrão.
- Ao terminar de selecionar os filtros, salve as alterações.