Os administradores do Guide podem criar artigos novos e editar todos os artigos existentes na base de conhecimento. Os agentes que não são administradores do Guide podem criar e editar artigos se tiverem acesso ao gerenciamento de permissões. Os usuários finais não podem colaborar com artigos para a base de conhecimento.
É necessário ter ao menos uma seção na base de conhecimento antes de começar a adicionar artigos. Ao criar um artigo, é necessário atribuí-lo a uma seção. Para obter mais informações, consulte Anatomia da central de ajuda.
Inclusão de artigos na base de conhecimento
Os administradores do Guide podem criar artigos novos. Os agentes podem criar novos artigos se tiverem acesso ao gerenciamento de permissões. Os privilégios dos agentes para novos artigos variam de acordo com seu gerenciamento de permissões. Consulte a lista completa de privilégios de agentes no caso de artigos existentes e publicados.
Você pode criar no máximo 40.000 artigos no total, excluindo traduções. Esse limite inclui artigos em todos os estados, exceto arquivados.
Como adicionar um artigo à base de conhecimento
- Em sua central de ajuda ou no Guide, clique em Adicionar na barra de menu superior e selecione Artigo.
- Adicione o conteúdo.
- Use a barra de ferramentas do editor de artigos para utilizar opções de formatação ou para adicionar links, imagens e tabelas. Essa barra de ferramentas não é a mesma exibida nas publicações da comunidade.
Para obter mais informações, consulte a referência da barra de ferramentas do editor de artigos da central de ajuda. Consulte também Inserção de links, Inserção de imagens em artigos e blocos de conteúdo e Inserção de vídeos. Para tabelas, veja esta dica de formatação.
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Edite o código HTML clicando no botão Código fonte no final da barra de ferramentas do editor.
Observação: para manter sua central de ajuda segura e fornecer a melhor experiência para os usuários finais, o Zendesk limita o HTML que pode ser usado em artigos. Para obter mais informações, consulte Permissão para HTML não seguro em artigos.
- Use a barra de ferramentas do editor de artigos para utilizar opções de formatação ou para adicionar links, imagens e tabelas. Essa barra de ferramentas não é a mesma exibida nas publicações da comunidade.
- Consulte e defina as configurações do artigo na seção Gerenciamento:
- Em Gerenciamento de permissões, clique na seta suspensa e selecione o gerenciamento de permissões para determinar quais agentes têm direitos de edição e publicação nesse artigo.
- Administradores permite que apenas os administradores do Guide editem e publiquem o artigo. Essa opção é selecionada por padrão nos novos artigos.
- Agentes e administradores permite que todos os agentes e administradores editem e publiquem o artigo.
- Editores de conteúdo e de publicação (somente nos planos Enterprise) permite que todos os agentes e administradores editem esse artigo, mas apenas os administradores podem publicar o artigo. Essa opção aparece somente se tiver sido ativada.
- Gerenciamento de permissões personalizado permite que segmentos de usuários específicos editem e publiquem o artigo.
Dependendo de sua conta, você poderá ver também uma opção de agentes e gerentes.
Os administradores do Guide podem aplicar qualquer gerenciamento de permissões. Os agentes com gerenciamento de permissões podem aplicar apenas o nível de gerenciamento de permissões ao qual pertencem. Os agentes sem permissões em artigos não verão essa opção e o gerenciamento de permissões padrão será aplicado aos administradores.
- Em Proprietário, verifique ou selecione um novo proprietário para o artigo.
- Em Gerenciamento de permissões, clique na seta suspensa e selecione o gerenciamento de permissões para determinar quais agentes têm direitos de edição e publicação nesse artigo.
- Consulte e defina as configurações do artigo na seção Posição:
- Em Seção, clique em Gerenciar seções, selecione uma nova seção e clique em Ok.
Você pode pesquisar ou navegar na seção. Talvez nem todas as suas categorias sejam exibidas na janela. Para navegar, clique nas setas expansoras para se aprofundar na seção desejada.
- Em Autor, verifique ou selecione um novo autor para o artigo.
- Em Permissões de visualização, selecione uma das seguintes opções para determinar quais usuários podem visualizar o artigo:
- Visível para todos - inclui qualquer pessoa que visita sua central de ajuda e não exige entrada no sistema.
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Visível apenas para os segmentos de usuários selecionados - selecione até 10 segmentos de usuário de qualquer uma das seguintes opções:
- Usuários conectados inclui usuários internos e externos que criam uma conta e acessam sua central de ajuda.
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Agentes e administradores: inclui somente membros da equipe, para que você possa criar conteúdo somente de uso interno. Observação: agentes light estão incluídos nesse segmento. Para obter uma lista das permissões de agentes light, consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light.
- Segmento de usuário personalizado permite que você restrinja o acesso de visualização a usuários específicos com base em tags, organizações ou grupos aplicando segmentos de usuário. Consulte Criação de segmentos de usuário para restringir o acesso.
- (Indisponível no Suite Team) Em Tags de conteúdo, comece a digitar a tag de conteúdo, depois selecione Adicionar como nova tag ou selecione a tag de conteúdo correspondente, se ela existir. Consulte Adição de tags de conteúdo a artigos.
- (Indisponível no Suite Team) Em Rótulos, adicione os rótulos desejados.
Ao começar a digitar, uma lista de rótulos será exibida para você escolher. Caso contrário, adicione uma nova palavra-chave selecionando Adicionar como novo rótulo ou digitando uma palavra e pressionando Enter.
Para obter mais informações sobre o uso de rótulos e as práticas recomendadas, consulte Uso de rótulos em artigos da central de ajuda.
Você pode adicionar rótulos apenas ao artigo no idioma padrão e não às traduções do artigo. É possível acrescentar rótulos em vários idiomas ao artigo padrão.
- Selecione uma das opções a seguir:
- Para desativar os comentários no artigo, desmarque a opção Ativar comentários.
- Para promover o artigo em sua seção, selecione Promover artigo.
- Para adicionar um anexo, na parte inferior do painel, clique em Gerenciar anexos na seção Anexos. Consulte Anexação de mídia a artigos.
O limite de tamanho do arquivo é 20 MB. Para remover um anexo clique no x ao lado dele.
- (Apenas nos planos Enterprise) Em Modelo, se você tiver vários modelos de artigo no seu tema em uso, clique na lista suspensa e selecione um modelo.
Talvez seja necessário rolar a tela para baixo para ver essa opção. Se você não selecionar outro modelo, o modelo de artigo padrão será aplicado.
- Em Mídia anexada, clique em Gerenciar mídia anexada para anexar ao artigo um arquivo que pode ser baixado. Consulte Anexação de mídia a artigos.
- Em Seção, clique em Gerenciar seções, selecione uma nova seção e clique em Ok.
- Quando tiver terminado de trabalhar no seu artigo, escolha uma das opções a seguir:
- Para salvar o seu novo artigo como rascunho ou trabalho em andamento para publicá-lo depois, clique em Salvar.
Clique em Visualizar para visualizar o artigo na central de ajuda.
- Quando estiver pronto para publicar o artigo, clique na seta do menu suspenso do botão Salvar e selecione Publicar.
- Para salvar o seu novo artigo como rascunho ou trabalho em andamento para publicá-lo depois, clique em Salvar.
Edição de artigos na base de conhecimento
Os administradores do Guide podem editar qualquer artigo. Os agentes podem editar artigos existentes, se tiverem o nível certo de gerenciamento de permissões. Os privilégios dos agentes para artigos novos variam de acordo com o gerenciamento de permissões. Consulte a lista completa de privilégios de agentes no caso de artigos existentes e publicados.
O recurso de salvar as edições de um artigo existente que foi publicado como um trabalho em andamento está disponível apenas no Guide Enterprise.
Há algumas atualizações de artigo que podem ser feitas em massa. Para obter mais informações, consulte Atualização em massa de artigos da base de conhecimento.
- Na central de ajuda, navegue até o artigo que deseja editar e clique em Editar artigo na barra de menu superior.
- Em Administrador do Guide, clique no ícone Gerenciar artigos (
) na barra lateral, pesquise pelo artigo e clique no título para abri-lo. - Em Administrador do Guide, clique no ícone Organizar conteúdo (
) na barra lateral, navegue até o artigo e clique no menu de opções ao final do artigo, selecionando Editar artigo.