Os ativos de TI são itens como hardware e software que as equipes de TI precisam adquirir, alocar, atualizar e desativar ao longo do tempo. No Zendesk, ativos são os registros de cada ativo. As informações capturadas variam por tipo de ativo e são definidas por administradores.
No Zendesk Support, ativos individuais podem ser atribuídos e visualizados por agentes. Além disso, os administradores podem criar novos registros de ativos e modificar detalhes dos ativos existentes.
Atribuição de ativos de TI em tickets
Quando uma solicitação de suporte ou serviço está relacionada a um ativo, os agentes podem usar o painel de contexto para atribuir um ativo ao solicitante do ticket.
- No Zendesk Support, abra um ticket solicitando um ativo.
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No ticket, clique no ícone de gerenciamento de ativos de TI (
) na barra lateral direita.
- No painel Ativos, clique em Atribuir ativo.
- Clique em Todos os ativos ou no nome de um tipo de ativo específico.
- Selecione um ativo disponível e clique em Selecionar.
- Selecione o Status do ativo.
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Clique em Atribuir.
Visualização dos detalhes de um ativo a partir de um ticket
Os agentes podem ver um resumo das principais informações sobre ativos atribuídas ao solicitante do ticket na visualização de gerenciamento de ativos de TI no painel de contexto. Nesse painel, eles podem abrir os detalhes de um ativo diretamente, se precisarem saber mais sobre um ativo já atribuído a um solicitante do ticket, ou ativos que estejam considerando atribuir ao solicitante.
Os dados monitorados para cada ativo são definidos por administradores por meio de uma combinação dos campos de ativo globais (incluindo os campos de ativo padrão), dos campos personalizados de tipo de ativo e dos campos personalizados de tipo de ativo herdados dos tipos de ativo principal. Os campos em um registro de ativo são organizados com base em sua origem.
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Em um ticket, clique no ícone Gerenciamento de ativos () na barra lateral direita para abrir o painel de contexto.
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Abaixo do ativo sobre o qual você deseja visualizar mais informações, clique em Ver registro.
Os detalhes do registro do ativo são abertos em uma nova aba. Os detalhes do ativo são somente leitura para agentes.
Visualização e gerenciamento de ativos
A página Gerenciamento de ativos no Support fornece uma lista completa de registros de ativos. Nessa página, os administradores podem pesquisar ativos, visualizar detalhes de ativos, bem como criar e modificar registros de ativos conforme necessário. Os agentes podem visualizar detalhes de ativos individuais, acessados de um ticket, mas não podem visualizar uma lista de ativos nem criar e gerenciar registros de ativos.
Acesso à lista de ativos
Os administradores podem visualizar uma lista completa de ativos. Além de filtrar a lista por tipo de ativo, também é possível pesquisar ativos por nome.
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No Support, clique em Gerenciamento de ativos () na barra lateral.
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Em Tipos de ativos de TI, selecione o tipo de ativo.
É exibida uma lista de todos os ativos desse tipo.
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(Opcional) Use a barra de pesquisa na parte superior da página para pesquisar um registro de ativo específico.
Ao pesquisar um ativo, lembre-se do seguinte:
- As consultas de pesquisa são verificadas em relação a campos baseados em texto nos registros. Isso significa que as consultas podem corresponder ao valor do campo Nome e a valores em campos dos seguintes tipos: texto, regex e multilinha.
- As consultas de pesquisa fazem a correspondência apenas no início das palavras. Em valores com várias palavras, as consultas podem fazer a correspondência em relação ao início de qualquer uma das palavras no valor.
Criação de um registro de ativo
Os administradores podem criar registros de ativos individualmente na página Gerenciamento de ativos ou em massa na Central de administração.
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No Support, clique em Gerenciamento de ativos () na barra lateral.
- Clique em Criar registro.
- Em Campos padrão, insira as informações obrigatórias, como o Nome e o Status do ativo.
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Clique na aba Campos de ativo para inserir informações nos campos personalizados do tipo de ativo.
Se o tipo de ativo tiver herdado qualquer campo de tipo de ativo dos tipos de ativo principal, eles serão agrupados pelo tipo principal.
- Clique em Adicionar.
Edição de um registro de ativo
Os administradores podem modificar registros de ativos conforme necessário.
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No Support, clique em Gerenciamento de ativos () na barra lateral.
- Em Tipos de ativos de TI, selecione o tipo de ativo.
- Clique no nome do ativo que você quer editar.
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Clique em Editar ao lado da coleção de campos que você precisa atualizar:
- Campos padrão
- Aba Campos de ativo, ao lado dos agrupamentos de campos por tipo de ativo (os tipos principais e o tipo desse ativo)
Observação: se você alterar o tipo de ativo, qualquer dado que não seja mais aplicável ao novo tipo será preservado em um estado somente leitura na parte inferior do registro de ativo, rotulado como campos transferidos. - Clique em Salvar.
Exclusão de registros de ativos
Os ativos que não são mais necessários podem ser apagados individualmente ou em massa. A exclusão de um ativo é permanente e não pode ser desfeita.
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No Support, clique em Gerenciamento de ativos () na barra lateral.
- Em Tipos de ativos de TI, selecione o tipo de ativo.
- Selecione o ativo que deseja apagar.
- Clique em Apagar ao final de página.
- Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Apagar registro.
Exclusão em massa de registros de ativos
Apagar vários ativos simultaneamente pode poupar tempo.
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No Support, clique em Gerenciamento de ativos () na barra lateral.
- Em Tipos de ativos de TI, selecione o tipo de ativo.
- Selecione os ativos que deseja apagar.
- Clique em Apagar ao final de página.
- Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Apagar registro.