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Crie e configure tipos de ativo de TI e campos personalizados para gerenciar ativos de hardware e software. Use estruturas hierárquicas para garantir que os campos sejam herdados com eficiência. Rastreie o local dos ativos e importe dados de ativos em massa usando um arquivo CSV. Essa configuração permite que os agentes interajam com os registros de ativos no Espaço de trabalho do agente, simplificando o gerenciamento dos ativos e aprimorando as operações de suporte.
Os ativos de TI são itens como hardware e software que as equipes de TI precisam adquirir, alocar, atualizar e desativar ao longo do tempo. Os administradores podem criar e configurar tipos de ativo e depois importar os dados existentes em massa dados para o Zendesk. Esses dados ficam então disponíveis para interação com os agentes no Espaço de trabalho do agente.
Noções básicas sobre ativos e como eles funcionam
Um ativo é um item físico ou digital que você adquire, aloca, mantém e desativa. No caso de equipes de TI, os ativos costumam ser hardware, como laptops e monitores, e licenças de software.
Ao gerenciar ativos no Zendesk, um administrador primeiro deve definir o tipo de ativo, que se torna um objeto no Zendesk. A definição do tipo de ativo consiste em campos padrão e personalizados que descrevem os dados que precisam ser armazenados para esse tipo de ativo. Os campos podem ser desde texto e campos suspensos até campos de relacionamento de pesquisa, que definem como o tipo de ativo está relacionado a outros objetos na conta do Zendesk.
Para poupar o esforço de recriar os mesmos campos para vários tipos de ativo, eles são criados com uma estrutura hierárquica que permite que tipos filhos herdem os campos do tipo principal. Por exemplo, o Zendesk predefine um tipo de ativo Hardware com três tipos de ativo filhos predefinidos: Celular, Computador e Laptop. Os registros dos tipos de ativo filhos têm automaticamente todos os campos do tipo Hardware.
Após a criação e a configuração de um tipo de ativo com campos, os administradores podem usar o importador de dados para fazer a importação em massa dos dados de seus ativos, e os agentes podem visualizar e gerenciar os registros de ativos no Zendesk Support.
Criação de tipos de ativo
Os administradores podem usar a página Tipos para criar e gerenciar os tipos de ativo. É possível ter 50 tipos de ativo no total.
- Na Central de administração, clique em
Ativos de TI na barra lateral e selecione Ativos > Tipos. - Clique em Criar tipo.
- Insira um Nome exclusivo para o tipo de ativo.
- Se aplicável, selecione o Tipo principal.
O aninhamento de tipos de ativo só pode ter três camadas. Portanto, não é possível selecionar um tipo de ativo como principal se isso resultar em mais de três camadas.
Observação: o novo tipo de ativo herdará automaticamente os campos do tipo principal e será aninhado sob o tipo de ativo principal na página de Tipos de ativo. - Clique em Criar.
Criação de campos de ativo personalizados e adição deles aos tipos de ativo
Os campos de ativo são o esquema para cada tipo de ativo, definidos pelos campos de ativo padrão e personalizado. Esses campos representam propriedades do tipo de ativo que você quer armazenar e são usados pelos agentes na criação e no gerenciamento de ativos.
Um registro de ativo consiste nos campos de ativo globais, campos personalizados de tipo de ativo e campos personalizados de tipo de ativo herdados dos tipos principais.
Noções básicas sobre campos de ativo padrão
Os campos de ativo comuns abaixo são predefinidos pela Zendesk. Esses campos se aplicam a todos os ativos e não podem ser editados ou apagados.
| Nome do campo | Tipo de campo |
|---|---|
| Tag do ativo | Texto |
| Tipo de ativo | Relacionamento de pesquisa |
| Local | Relacionamento de pesquisa |
| Fabricante | Texto |
| Modelo | Texto |
| Observações | Multilinha |
| Organização | Relacionamento de pesquisa |
| Custo da compra | Decimal |
| Data da compra | Data |
| Número de série | Texto |
| Status | Relacionamento de pesquisa (Valores válidos: disponível, em uso, ausente, pendente, desativado, em reparação) |
| Usuário | Relacionamento de pesquisa |
| Fornecedor | Texto |
| Expiração da garantia | Data |
Criação de campos de ativo personalizados
- Campos de ativo globais: Campos de ativo criados e gerenciados na página Campos de ativo na Central de administração, incluindo todos os campos de ativo padrão. Eles se aplicam a todos os tipos de ativo,
- Campo personalizado de tipo de ativo: Campos de ativo adicionados na aba Campo de um tipo de ativo. Eles se aplicam exclusivamente ao tipo de ativo individual e não estão disponíveis para serem reutilizados por outros tipos de ativo.
É possível ter até 100 campos de ativo, incluindo campos padrão e personalizados.
Criação de campos de ativo personalizados globais
Use a página de Campos de ativo para criar campos personalizados que se aplicam a todos os tipos de ativo.
-
Na Central de administração, clique em Ativos de TI na barra lateral e selecione Ativos > Campos.
Como alternativa, você pode criar e adicionar campos por meio da aba Campos de um tipo de ativo. Os campos criados dessa maneira ainda ficam disponíveis para todos os tipos de ativo.
- Clique em Criar campo.
- Selecione o tipo de campo e insira um Nome de exibição exclusivo.
- Verifique se a Chave de campo corresponde ao valor desejado.
A chave de campo possibilita que a API faça referência ao campo. Quando você insere um nome para o campo, a chave de campo é preenchida automaticamente. Se você deseja que o nome e a chave sejam diferentes, precisa editar a chave de campo.
Observação: Não é possível alterar a chave de campo após a criação do campo do objeto personalizado. - Defina as outras propriedades do seu campo.
As opções variam conforme o tipo de campo.
- Clique em Salvar.
Inclusão de campos personalizados em um tipo de ativo
Use a aba Campos de um tipo de ativo para criar campos de ativo personalizados que se aplicam apenas a esse tipo de ativo individual. Esses são os únicos campos listados na aba Campos do tipo de ativo. No entanto, os registros com esse tipo de ativo incluem também todos os campos de ativo herdados e globais.
- Na Central de administração, clique em Ativos de TI na barra lateral e selecione Ativos > Tipos.
- Clique no nome do tipo de ativo ao qual quer adicionar campos.
- Clique na aba Campos e, em seguida, em Adicionar campo.
- Selecione o tipo de campo e insira um Nome de exibição exclusivo.
- Verifique se a Chave de campo corresponde ao valor desejado.
A chave de campo possibilita que a API faça referência ao campo. Quando você insere um nome para o campo, a chave de campo é preenchida automaticamente. Se você deseja que o nome e a chave sejam diferentes, precisa editar a chave de campo.
Observação: Não é possível alterar a chave de campo após a criação do campo de ativo. - Defina as outras propriedades do seu campo.
As opções variam conforme o tipo de campo.
- Clique em Salvar.
Criação e uso de locais de ativos
É importante rastrear o local dos ativos físicos. Os locais são referenciados como campos de relacionamento de pesquisa de ativos para que você possa ver e gerenciar o local de um ativo no registro dele.
É possível criar até 10.000 locais.
- Na Central de administração, clique em Ativos de TI na barra lateral e selecione Ativos > Locais.
- Clique em Criar local.
- Insira um Nome do Local exclusivo.
- Clique em Criar.
Importação em massa de dados de ativos
Em vez de adicionar os ativos um por um, você pode importar os dados em massa depois de criar os tipos de ativo e adicionar campos a eles. Para isso, faça upload de um arquivo CSV (valores separados por vírgula). Você precisa ser um administrador para importar ativos.
- Crie um arquivo CSV que siga a formatação obrigatória.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Ferramentas > Importador de dados. - Clique em Importar.
- Em Alvo desejado, selecione Ativos.
- Em Tipo de importação, escolha uma destas opções:
- Apenas criar: São criados apenas novos registros de ativos. Os dados no arquivo CSV relativos a registros existentes são ignorados.
- Apenas atualizar: substitui os dados dos registros de ativos existentes listados no arquivo CSV. Os dados relativos a novos registros são ignorados.
- Criar e atualizar: cria novos registros de ativos e atualiza os dados dos registros existentes listados no arquivo CSV.
- Em Carregamento de arquivo, arraste e solte o arquivo ou clique para carregar e selecione o arquivo CSV no explorador de arquivos.
Se precisar alterar o arquivo selecionado, clique no ícone de apagar (
) ao lado do nome do arquivo. - Clique em Avançar.
- Analise a lista Mapeamento de campos.
- Se o mapeamento de campos estiver correto, clique em Avançar.
- Se o mapeamento de campos não estiver correto, clique em Voltar. Edite o arquivo CSV para ficar de acordo com os requisitos de formato e, em seguida, carregue de novo o arquivo.
- Analise o resumo de detalhes da importação na janela de confirmação e clique em Começar a importação.
Após o início da importação, as alterações importadas não podem ser revertidas. Para verificar o status de uma importação, confira o histórico de importações.
Formatação do arquivo CSV
- O arquivo deve ser um CSV formatado adequadamente e salvo utilizando codificação de caracteres UTF-8.
- A primeira linha do arquivo CSV é a linha do cabeçalho.
- A linha do cabeçalho deve conter estas colunas: nome, tipo de ativo e status. Opcionalmente, caso você queira atualizar em massa os registros no futuro, é precisa incluir também uma coluna external_id. Todos os outros nomes de campo na linha do cabeçalho precisam corresponder exatamente às chaves de campo nos tipos de ativo.
- Cada linha deve conter valores válidos para todos os campos obrigatórios do tipo de ativo. Caso contrário, o registro do ativo não pode ser criado.Observação: os valores de tipo de ativo, status e local diferenciam maiúsculas de minúsculas. O uso inconsistente de maiúsculas/minúsculas no arquivo CSV em relação aos valores de tipo de ativo, status e nomes de local no Zendesk pode impedir a criação ou a atualização dos registros de ativos.
Valores de local não reconhecidos, incluindo variações no uso de maiúsculas/minúsculas, resultam na criação de novos locais com esse nome.
- O arquivo CSV de importação não pode exceder 1 GB de tamanho ou 10.000 linhas de dados. Além disso, o tamanho de cada linha deve ser de até 32 KB.
- O arquivo CSV de importação pode ter, no máximo, 100 colunas.
- Não inclua o mesmo registro mais de uma vez em um arquivo CSV. Isso pode causar falha na importação.
- Não há garantia de que os registros de ativos sejam criados ou atualizados na ordem em que são exibidos no arquivo CSV.
- Para importar valores para campos de lista suspensa, use a field_key do campo de lista suspensa personalizado como o cabeçalho da coluna e especifique a tag de opções, não o valor de fácil usabilidade.
- Para importar valores para campos de relacionamento de pesquisa, use a field_key do campo de relacionamento de pesquisa personalizado como o cabeçalho da coluna e forneça o ID ou o ID externo do registro. Se usar o ID do registro, forneça o valor. Se usar o ID externo, use o formato external_id:valor, em que o valor deve ser substituído pelo valor do ID externo do registro.Observação: Para atribuir um ativo a um usuário durante uma importação, você pode informar o e-mail do usuário em vez do id ou external id.
- Se você não está importando dados para um campo, não os liste na linha do cabeçalho.
- Adicione quebras de linha às observações ou aos campos personalizados multilinha pressionando ALT+ENTER no Windows ou CTRL+OPTION+RETURN no macOS.