Resumo feito por IA verificado ◀▼
O modo guiado ajuda você a gerenciar a ordem dos tickets, restringindo os agentes a usar o botão Play para navegar pelos tickets. Os agentes podem acessar as visualizações e trabalhar em um ticket de cada vez. Os agentes podem ignorar tickets e fornecer motivos, que você pode revisar.
Sobre o Modo guiado
No Modo guiado, os agentes podem acessar visualizações usando o botão Play. Para obter mais detalhes, consulte Uso do modo Play. Quando os agentes clicam no botão Play, o sistema abre automaticamente o primeiro ticket na visualização. Após trabalhar no ticket, o agente envia a atualização e avança automaticamente para o ticket seguinte.
) na barra lateral, ele pode fazer o seguinte:
- Visualizar e abrir todos os tickets atribuídos a ele na visualização do sistema Seus tickets atribuídos.
- Clicar em qualquer outra visualização para abrir o ticket disponível e iniciar o modo Play. Ele não poderá visualizar uma lista de tickets na visualização.
- Agentes no Modo guiado ainda poderão visualizar e abrir tickets aos quais eles têm acesso, desde perfis de usuário final ou de organização até pesquisas.
- Os tickets no Modo guiado não são atribuídos automaticamente ao agente que está trabalhando neles, a menos que você use uma das opções de encaminhamento e automação para atribuir tickets.
- O Modo guiado pode mostrar para o agente os tickets atribuídos de outro agente. Isso pode acontecer quando os tickets atenderem a todas as condições da visualização, configurações de permissão do agente e não estiverem sendo visualizados por outro agente.
Definição do acesso do membro da equipe no Modo guiado
Será necessário criar ou editar uma função personalizada e atribuí-la para os membros da equipe que devem ter acesso ao Modo guiado.
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Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
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Ao lado da função que você deseja modificar, clique no menu de opções (
) e selecione editar.
- Na seção Fluxo de trabalho do agente, em Permissões de visualização, clique em Apenas visualizações no modo Play.
- Clique em Salvar.
Visualização de tickets ignorados
No Modo guiado, os membros da equipe podem escolher ignorar um ticket. Após clicar em Ignorar, uma janela será exibida perguntando o motivo.
Os membros da equipe no Modo guiado ainda poderão clicar em Ignorar na janela anterior sem informar um motivo. Se você deseja obter informações específicas dos membros da equipe quando ignoram tickets, deve informar suas expectativas de inserção do motivo e o modo como você usará as respostas deles.
Analise os tickets ignorados e seus motivos em um perfil de usuário do membro da equipe no Modo guiado. Analisar os tickets ignorados pode ajudar você a identificar áreas específicas de conhecimento e processos com os quais os membros da equipe estão tendo problemas.
Os administradores podem visualizar os tickets ignorados de qualquer agente no Modo guiado. Os agentes no Modo guiado podem visualizar apenas seus próprios tickets ignorados.
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Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Membros da equipe.
- Localize o agente que deseja revisar.
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Clique no menu de opções () e selecione Gerenciar no Support para abrir o perfil do usuário.
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Clique em Apenas no modo Play.
Uma lista de tickets que o agente ignorou, junto aos motivos inseridos, será exibida.
- Clique em um ticket para abri-lo e visualizar detalhes adicionais.