O encaminhamento omnichannel atribui tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens aos agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket e as habilidades também são levadas em conta. A configuração padrão do encaminhamento omnichannel direciona todos os tickets elegíveis a uma fila única, atribuindo o trabalho a agentes em um único grupo. Se e uma fila única não for suficiente para o seu caso de uso, você pode criar outras filas personalizadas de encaminhamento omnichannel. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar o encaminhamento omnichannel.
Fatos essenciais sobre as filas do encaminhamento omnichannel
- As definição de configuração do encaminhamento omnichannel aplicam-se a todas as filas.
- Quando novos tickets são criados, os gatilhos são acionados primeiros e, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalia as filas para encontrar uma correspondência para o ticket.
- Quando você ativa o encaminhamento omnichannel, uma única fila padrão encaminha automaticamente os tickets para os agentes. A fila padrão não é exibida na página Filas. Se você não criar filas personalizadas, o encaminhamento omnichannel continuará operando dessa maneira, e a página Filas ficará vazia.
- Ao usar apenas a fila padrão de encaminhamento omnichannel, todos os tickets são encaminhados para o grupo especificado no campo de grupo do ticket. Se você criar filas personalizadas, cada fila poderá ser usada para encaminhar o trabalho para diferentes grupos. Além disso, você pode especificar vários grupos principais e secundários para as filas personalizadas. Se um ticket é encaminhado por meio de uma fila personalizada, o encaminhamento omnichannel ignora o campo de grupo do ticket e usa os grupos primário e secundário da fila.
- O encaminhamento omnichannel corresponde os tickets às filas na ordem em que as filas aparecem na página Filas. Os tickets são adicionados à primeira fila à qual atendem às condições.
- Os tickets que não atendem às condições de nenhuma das filas personalizadas são inseridos na fila padrão de encaminhamento omnichannel.
- Com uma fila de encaminhamento omnichannel, os tickets são ordenados primeiro por prioridade (planos Professional e superiores) e, em seguida, pelos carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento.
- O valor de prioridade de uma fila personalizada só é levado em consideração se um agente receber trabalho de mais de uma fila. Isso pode ocorrer se um agente pertencer a mais de um grupo ou se você tiver várias filas que encaminham o trabalho para agentes em um único grupo. Quando um agente é qualificado para receber trabalho de várias filas, os tickets da fila com a prioridade mais alta são atribuídos antes dos tickets de uma fila com um valor de prioridade menor.
Uso de várias filas com o encaminhamento omnichannel
Encaminhamento omnichannel é a solução de encaminhamento mais sofisticada e completa da Zendesk. Isso proporciona uma lógica de encaminhamento consistente entre os canais e considera muitos fatores ao atribuir trabalho aos agentes. Para muitos casos de uso, a fila única e padrão de encaminhamento omnichannel que é ativada quando você ativa o encaminhamento omnichannel é suficiente. Ao depender da fila padrão do encaminhamento omnichannel, os tickets precisam ser atribuídos a um grupo para serem encaminhados a um agente com o encaminhamento omnichannel. Pense nisso como um encaminhamento com base em grupos.
Em alguns casos, não é realista nem desejável ter os tickets encaminhados para o único grupo atribuído ao ticket. Criar filas personalizadas permite que você encaminhe trabalho para vários grupos com base na fila à qual os tickets são atribuídos. Ter várias filas também lhe dá a opção de definir grupos secundários ou de “transferência” que recebem tickets de uma fila apenas de todos os agentes nos grupos principais estiverem indisponíveis. Quando você usa o encaminhamento com base em filas, o encaminhamento omnichannel usa os grupos primário e secundário da fila para atribuir o ticket a um agente, ignorando qualquer grupo que possa ser especificado no próprio ticket.
Para obter mais informações, consulte Criação de filas adicionais do encaminhamento omnichannel.
Noções básicas sobre como os tickets são ordenados nas filas
Assim que um ticket é criado e tem um grupo atribuído (assim como a tag de encaminhamento automático para tickets de e-mail), ele é considerado elegível para o encaminhamento omnichannel. Antes que o ticket possa ser encaminhado, no entanto, ele precisa ser inserido na fila correta. Quando um novo ticket é criado ou atualizado, isso faz com que os gatilhos do ticket sejam acionados e que, em seguida, o encaminhamento omnichannel avalie as filas para encontrar uma correspondente ao ticket. Nesse ponto, o ticket pode ser inserido em uma fila do encaminhamento omnichannel para ser encaminhado para um agente.
Em um nível mais alto, o encaminhamento omnichannel ordena os tickets elegíveis com base na prioridade (planos Professional ou superiores) e nos carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento. Continue lendo para saber quais tickets são elegíveis para encaminhamento omnichannel e o que são os carimbos de data/hora.
Considerações para a ordenação de tickets em uma fila
Tickets elegíveis para encaminhamento
- Ser atribuído a um grupo
- Ter um status (ou uma categoria de status) Novo ou Aberto
- Estar não atribuído
Além disso, os tickets de e-mail precisam ter a tag de encaminhamento automático.
- O ticket não está atribuído a um grupo.
- O ticket está atribuído a um agente.
- O ticket tem um status (ou uma categoria de status) Pendente, Em espera ou Resolvido.
- O ticket foi apagado de forma reversível.
- (Apenas tickets de e-mail.) O ticket não tem a tag de encaminhamento automático.
Tempo de inelegibilidade para encaminhamento
O encaminhamento omnichannel controla o tempo que os tickets passam como inelegíveis para o encaminhamento e usa isso para determinar qual carimbo de data/hora de encaminhamento usar ao inserir o ticket de volta na fila de encaminhamento. Isso é conhecido como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento. Verificar a inelegibilidade do ticket para encaminhamento evita problemas de desempenho causados por controlar um número cada vez maior de carimbos de data/hora. Isso também leva em conta o fato de que, muitas vezes, o ticket se torna inelegível para encaminhamento porque um agente está trabalhando ativamente nele. Na maioria dos casos, os tickets que foram trabalhados por uma semana ou mais têm uma prioridade mais baixa ao entrarem de novo na fila do que os novos tickets que ainda não foram trabalhados. Usar o carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento resolve esses dois problemas.
Carimbos de data/hora de elegibilidade para encaminhamento
- O carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna elegível para encaminhamento omnichannel pela primeira vez.
- Um carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento é o momento em que o ticket se torna novamente elegível para encaminhamento omnichannel após já ter sido elegível e inelegível.
Juntando tudo: ordenação de tickets para encaminhamento omnichannel em uma fila
Para novos tickets, o encaminhamento omnichannel sempre usa o carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento. Em seguida, cada vez em que o ticket volta a ser elegível para o encaminhamento após um período de inelegibilidade, o encaminhamento omnichannel verifica a duração da inelegibilidade do ticket para encaminhamento e determina o carimbo de data/hora de encaminhamento a ser usado. Quando a inelegibilidade do ticket para encaminhamento é inferior a sete dias, o carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento determina o lugar do ticket na fila de encaminhamento. No entanto, quando o período de inelegibilidade do ticket se estende por sete dias ou mais, o encaminhamento omnichannel passa a usar o carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento mais recente ao inserir o ticket de volta na fila de encaminhamento.
Vamos acompanhar o ciclo de vida de um ticket como exemplo:
- Em 1º de janeiro de 2024, um cliente envia um e-mail, e um ticket é criado às 8h30.
- A criação do ticket aciona os gatilhos e faz com que o encaminhamento omnichannel avalie as filas para o ticket.
- Quando os gatilhos são acionados, a tag de encaminhamento automático é adicionada e o ticket é atribuído ao Grupo 1. Essas atualizações de ticket ocorrem um minuto após a criação do ticket, às 8h31.
O carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento é 2024:01:01:08:31.
- O encaminhamento omnichannel reconhece o ticket como elegível para encaminhamento e o adiciona à fila usando o carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento para determinar o posicionamento do ticket.
- Se todos os tickets na fila tiverem a mesma prioridade, os tickets com carimbos de data/hora antes de 1º de janeiro de 2024 às 8h31 ficarão na frente desse ticket na fila, e os que tiverem carimbos de data/hora após isso ficarão atrás.
- Se nem todos os tickets tiverem a mesma prioridade, os tickets com prioridade mais alta serão adicionados na frente da fila na ordem do carimbo de data/hora, seguidos pelos tickets com a próxima prioridade mais alta na ordem do carimbo de data/hora e assim por diante.
- Quando os gatilhos são acionados, a tag de encaminhamento automático é adicionada e o ticket é atribuído ao Grupo 1. Essas atualizações de ticket ocorrem um minuto após a criação do ticket, às 8h31.
- Quando o ticket chega na frente da fila, o encaminhamento omnichannel procura um agente no Grupo 1 com disponibilidade e capacidade. Um agente é encontrado às 8h37 e o ticket lhe é atribuído.
O ticket fica inelegível para o encaminhamento assim que é atribuído ao agente. O tempo de inelegibilidade para encaminhamento do ticket começa em 2024:01:01:08:37.
- Após três dias de trabalho no ticket, ao meio-dia (12h), em 4 de janeiro de 2024, o agente reatribui o ticket ao Grupo 2.
O ticket fica novamente elegível para o encaminhamento, pois a nova atribuição de grupo remove o agente anterior atribuído ao ticket. Como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento do ticket é inferior a sete dias, o ticket volta à fila e é posicionado com base no carimbo de data/hora de elegibilidade inicial para encaminhamento (2024:01:01:08:31).
Supondo uma prioridade igual, o ticket é inserido antes de todos os tickets que ficaram elegíveis para encaminhamento após esse ticket ter sido inicialmente adicionado à fila.
- O encaminhamento omnichannel atribui o ticket a um agente no Grupo 2 alguns minutos depois de ser adicionado à fila.
- Após oito dias de atribuição ao agente no Grupo 2, o agente toma a decisão de reatribuir o ticket a outro grupo ao qual não pertence. (Carimbo de data/hora: 2024:01:12:10:45)
- Como o tempo de inelegibilidade para encaminhamento do ticket excede sete dias, o ticket é colocado na fila com base nesse novo carimbo de data/hora de elegibilidade subsequente para encaminhamento de 2024:01:12:10:45. Os tickets que ficaram elegíveis para encaminhamento antes de 12 de janeiro de 2024 às 10h45 e ainda não foram atribuídos a um agente ou tiveram um período de inelegibilidade de sete dias ficam na frente desse ticket na fila.
- Quando o ticket alcança a frente da fila, o encaminhamento omnichannel o atribui a outro agente. Esse agente trabalha no ticket e altera o status para Resolvido.