O encaminhamento omnichannel atribui tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens aos agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superiores, a prioridade do ticket e as habilidades também são levadas em conta. A configuração padrão do encaminhamento omnichannel direciona todos os tickets elegíveis a uma fila única, atribuindo o trabalho a agentes no grupo atribuído ao ticket. Se você quer usar o encaminhamento omnichannel para direcionar trabalho aos agentes em vários grupos ou configurar grupos secundários ou de fallback, você pode criar filas personalizadas.
Se você criar filas personalizadas, novos tickets serão inseridos na primeira fila personalizada à qual atenderem às condições, e o encaminhamento omnichannel usará a fila padrão somente se o ticket não corresponder a nenhuma fila personalizada. Nos planos Team e Growth, os tickets de e-mail e de mensagens que são reatribuídos a um grupo são inseridos automaticamente na fila padrão e atribuídos a um agente no grupo do ticket. Nos planos Professional e superiores, os administradores podem escolher se desejam reatribuir tickets de e-mail e de mensagens por meio das filas personalizadas ou da fila padrão.
Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente para usar o encaminhamento omnichannel.
Criação de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel
Antes de criar filas, você deve entender como as filas funcionam no encaminhamento omnichannel. É possível criar até 199 filas personalizadas, além da fila padrão do encaminhamento omnichannel.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Filas. - Clique em Criar fila.
- Insira um Nome para a fila.
- (Opcional) Insira uma Descrição para a fila.
- Clique em Adicionar condição para configurar a fila de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
As condições são as qualificações necessárias para um ticket ser adicionado à fila.
- Selecione a Condição, o Operador de campo e um Valor para cada condição que adicionar.
- (Opcional, somente nos planos Enterprise) Selecione Distribuir tickets nas subfilas se desejar encaminhar porcentagens específicas de tickets que atendem às condições desta fila para diferentes grupos principais e secundários.
Consulte Adição de subfilas.
- Especifique a Prioridade da fila em relação às outras filas.
Os valores válidos são de 1 a 100, em que 1 corresponde à prioridade mais alta.
A prioridade da fila só é considerada quando um agente recebe trabalho de várias filas. Nesse caso, o trabalho da fila com prioridade mais alta é atribuído primeiro.
- Selecione pelo menos um grupo principal.
Você pode selecionar até 20 grupos principais. O encaminhamento omnichannel trata todos os grupos principais como um único pool de agentes.
- (Opcional) Se quiser configurar grupos secundários para fila, selecione Ativar grupos secundários e, pelo menos, um Grupo secundário.
Você pode selecionar até 20 grupos secundário. O encaminhamento omnichannel trata todos os grupos secundários como um único pool de agentes.
O encaminhamento omnichannel envia o trabalho primeiro para os grupos principais, recorrendo aos grupos secundários se nenhum agente nos grupos principais está disponível. Se nenhum agente estiver disponível em nenhum dos grupos principais ou secundários, os tickets permanecem na fila até que um agente de um dos grupos fique disponível.
- Clique em Salvar.Observação: filas novas são adicionadas automaticamente ao final da lista na página Filas. Se quiser que a fila recém-criada seja avaliada antes das outras filas do encaminhamento omnichannel, você precisa reordenar a lista. Consulte Gerenciamento de filas personalizadas do encaminhamento omnichannel.
Depois de criar filas personalizadas, você pode gerar relatórios sobre o desempenho delas para saber como o trabalho está sendo encaminhado por elas, incluindo quanto trabalho está aguardando agentes disponíveis e quanto tempo os itens de trabalho passam, em média, em cada fila. Consulte Receita do Explore: relatórios sobre o desempenho da fila omnichannel personalizada.
Criação de instruções de condição de fila
As instruções de condição consistem em uma condição, um operador e um valor. As condições são as qualificações necessárias para que um ticket entre em uma fila. O operador de campo determina o relacionamento entre a condição e o valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo “É”, a condição deverá ser igual ao valor especificado. Os operadores de campo compatíveis variam por condição.
-
Canal de encaminhamento: indica como o encaminhamento omnichannel está tratando um ticket para fins de encaminhamento. Geralmente, isso se alinha ao canal do ticket (também conhecido como via tipo). No entanto, algumas configurações, como tratar sessões de mensagens finalizadas por agentes como tickets de e-mail, podem fazer com que esse valor seja diferente do canal do ticket. Por exemplo, você pode usar as seguintes condições para criar uma fila que encaminha somente tickets de sessão de mensagens finalizados por agente:
- Canal | É | Mensagens
- Canal de encaminhamento | É | E-mail
-
Todas as condições para gatilhos de ticketObservação: a condição Ticket > Canal retorna uma lista completa dos canais de tickets, incluindo aqueles que não têm suporte do encaminhamento omnichannel. Consulte Canais compatíveis com o encaminhamento omnichannel.
Adição de subfilas
Nos planos Enterprise, as subfilas permitem encaminhar porcentagens específicas de tickets que atendem às condições de uma fila para diferentes grupos principais e secundários. Ao adicionar subfilas, é necessário incluir no mínimo duas e no máximo cinco por fila.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Filas.
- Ao lado da fila à qual você deseja adicionar subfilas, clique no menu de opções (
) e selecione Editar. - Selecione Distribuir tickets nas subfilas.
- Para cada subfila, insira os seguintes campos:
- Nome: os nomes das subfilas devem ser exclusivos dentro da fila.
-
Porcentagem: a porcentagem do trabalho da fila que deve ser atribuída por meio dessa subfila.
A soma dos valores de porcentagem das subfilas deve ser igual a 100.
- Prioridade: a prioridade da subfila.
- Grupos principais e Grupos secundários: os grupos aos quais os tickets na fila devem ser atribuídos.
- (Opcional) Defina o Encaminhamento preditivo como Ativo para usar a IA para atribuir tickets da subfila aos agentes.
- Clique em Salvar.
Uso de subfilas para avaliar o encaminhamento preditivo
- Testes A/B: (recomendado) divide uma fila em duas subfilas que operam em paralelo. Esse método controla outras alterações que acontecem ao mesmo tempo, e o teste é executado até que ambas as subfilas tenham dados suficientes para avaliar o desempenho do encaminhamento preditivo.
- Testes antes/depois: ativa o encaminhamento preditivo para 100% dos tickets de uma fila, permitindo comparar o desempenho da fila antes e depois da ativação do roteamento preditivo. Esse método é menos confiável do que os testes A/B porque não considera outras variáveis que podem mudar entre os dois períodos de tempo comparados, como oscilações no volume dos tickets, sazonalidade e lançamentos.
Depois do período de teste, você pode filtrar o painel em tempo real de progresso do tickets por tempo para comparar os resultados antes e depois de ativar o encaminhamento preditivo. Observe a métrica de tempo de interação do agente. Além disso, você também pode observar melhorias nas métricas tempo de espera do cliente e tempo médio de resolução. Valores menores em qualquer uma dessas métricas indicaria que o encaminhamento preditivo forneceu melhorias.
O procedimento a seguir descreve como usar as subfilas para realizar testes A/B. Para isso, você criará duas subfilas com as mesmas prioridades, grupos primários e grupos secundários. Depois, você ativará o encaminhamento preditivo para apenas uma das subfilas.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Filas.
- Ao lado da fila à qual você deseja adicionar subfilas, clique no menu de opções () e selecione Editar.
- Selecione Distribuir tickets nas subfilas.
- Para a primeira subfila, insira os seguintes campos:
- Nome: um nome único.
- Porcentagem: insira 50 ou uma porcentagem diferente à qual queira aplicar o encaminhamento preditivo.
- Prioridade: a prioridade da subfila.
- Grupos principais e Grupos secundários: os grupos aos quais os tickets na fila devem ser atribuídos.
- Defina o Encaminhamento preditivo como Ativo.
- Para a segunda subfila, insira os seguintes campos:
- Nome: um nome único.
-
Porcentagem: insira 50 ou a porcentagem restante do trabalho da fila que não está usando encaminhamento preditivo.Observação: os valores de porcentagem da subfila devem somar 100%.
- Prioridade: insira a mesma prioridade da primeira subfila.
- Grupos principais e Grupos secundários: selecione os mesmos grupos primário e secundário da primeira subfila.
- Deixe o Encaminhamento preditivo como Inativo.
- Clique em Salvar.
Planejamento do período de avaliação
Depois de configurar seu teste de encaminhamento preditivo, você deve determinar por quanto tempo executar o teste antes de avaliar o desempenho. É importante lembrar que grandes melhorias podem se destacar rapidamente, mas melhorias menores podem levar mais tempo para se tornarem evidentes.
| Cenário de melhoria de métrica | Dias de observação (por volume diário de tickets na menor subfila) |
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|---|---|---|---|
| 50/dia | 100/dia | 200/dia | |
| 5% | 48 dias | 24 dias | 12 dias |
| 10% | 12 dias | 6 dias | 3 dias |
| 15% | 6 dias | 3 dias | 2 dias |
| 20% | 3 dias | 2 dias | 1 dia |
| 25% | 2 dias | 1 dia | 1 dia |