Saudações a todos!
Criei um fluxo de trabalho que nos permite processar os pedidos dos nossos clientes através do Zendesk e pensei em compartilhar com vocês. Recentemente, trocamos nosso CRM por vários motivos e, mesmo que ainda não estejamos totalmente prontos para mudar para um sistema ERP, tivemos que preencher a lacuna entre a equipe de vendas e o processamento de pedidos. A integração do Zendesk com nossos sistemas internos e externos foi gradual, por isso fazia sentido que ele lidasse com nossos pedidos também.
Ter tudo em um único local facilitou a visualização de pedidos e de solicitações de suporte para todos. Além disso, também podemos dar mais informações aos nossos clientes durante todo o processamento do pedido. Se compararmos com a época em que usávamos várias plataformas, desde o lançamento desse sistema, reduzimos o tempo de resolução otimizando o fluxo de trabalho e acelerando a descoberta de problemas de cumprimento.
Estamos no plano Zendesk Enterprise sem a Central de Ajuda ativada.
Observação: estamos no plano Zendesk Enterprise sem a Central de Ajuda ativada. Alguns recursos mencionados abaixo estão disponíveis apenas para o Enterprise, mas seria bom você analisar a sua organização para saber se algo precisa ser feito. Como usamos nosso portal de muitas maneiras diferentes, economizei pelo menos US$ 30.000 por ano para a empresa substituindo sistemas mais caros por um plano do Zendesk Enterprise.
Etapa 1: mapear o seu processo
Sou uma pessoa visual, então desenhei um fluxo de trabalho no papel para me ajudar a ver para ver o rumo que o processo precisava tomar e quais problemas poderiam surgir. Você pode ver onde é preciso adicionar visualizações, gatilhos, automações e macros e fazer observações para lembrar onde é preciso adicionar esses recursos e como eles precisam ser exibidos quando você começar a construir o seu processo.
Veja como é o nosso fluxo de trabalho:
Etapa 2: decidir como os seus clientes farão os pedidos
Lidamos com distribuidores B2B que preferem enviar pedidos de compra por e-mail. No entanto, talvez seus clientes prefiram formulários de pedidos online ou até mesmo uma combinação dos dois. Ambos são possíveis! Basta você decidir qual é o melhor para a sua empresa. A única diferença é se você deixa o formulário de pedido visível para usuários finais ou não. (Veja mais sobre isso a seguir!)
Etapa 3: criar novos campos de ticket e formulários
Como os nossos clientes nos enviam os pedidos de compra por e-mail, o nosso formulário de ticket é voltado apenas para agentes e está vinculado ao endereço de e-mail dos pedidos da nossa empresa por um gatilho. Se você estiver criando um formulário de pedido online, precisará deixar seu formulário para o usuário final visível marcando a caixa “Nome do formulário para usuários finais”.
Decida quais informações você precisará coletar e crie novos formulários de tickets quando for necessário. O meu formulário tem os seguintes campos (incluí o tipo de campo entre os colchetes à direita):
- Nº do pedido [Texto]
- Nº da solicitação de venda [Texto]
- Data de envio [Data]
- Empresa/Endereço* [Texto]
- Detalhes do pedido** [Texto multilinha]
- Custo total [Decimal]
- Método de envio [Lista suspensa]
- Frete cobrado de [Lista suspensa]
*Empresa vs. endereço: não penso em “Empresa” no sentido usual; uso o campo de organização para esta informação. Os nossos clientes geralmente têm vários locais de entrega e ver o endereço não é tão importante para eles quanto garantir que a confirmação do processo mostre que a remessa está indo para o local correto. Uso o seguinte formato para inserir informações no campo da empresa: “Empresa ABC - Arlington” apenas como uma maneira fácil de fazer referência à empresa e ao local. No entanto, para transações individuais em que cada cliente tem apenas um endereço de entrega, talvez você possa criar um campo de organização personalizado para o endereço que é exibido na confirmação do processo.
**Detalhes do pedido: existem muitos tipos de campo diferentes que podem ser usados aqui, desde listas suspensas até expressões regulares. Se você tiver a Central de Ajuda ativada, pode usar o aplicativo Campos condicionais para adicionar novos campos para pedidos com vários itens de linha. Depende apenas do que funciona para a sua organização.
Etapa 4: dados do usuário
Mais do que em qualquer outro aplicativo do nosso portal do Zendesk, utilizo dados e campos de usuários e organizações em nosso processo de pedidos. Graças a esses recursos, seu portal pode ser o ponto central dos seus dados de CRM.
- Dados de CRM padrão (endereço de faturamento, responsável pela conta, canal de vendas e etc.)
- Termos de pagamento
- Lista de preços (equivale a uma lista lado a lado dos nossos produtos e dos custos correspondentes em um campo personalizado multilinha chamado "Preços")
- Informações da conta de frete (alguns dos nossos clientes querem usar seus próprios números de conta de envio)
- Preparação especial (alguns dos nossos clientes têm requisitos específicos para rótulos/kits)
Aplicativo Dados do usuário
Se você ainda não fez, recomendo adicionar este aplicativo à sua barra lateral do agente. O aplicativo permite que você ajuste as configurações para combinar os dados do usuário e da organização para ter uma visão rápida do cliente sem alternar entre as duas seções. Coloquei esse aplicativo no topo do pedido para uma visualização fácil.
Etapa 5: criar grupos de pedidos
O nosso portal lida com tudo, desde atendimento ao cliente externo até suporte de TI interno, por isso eu mantenho tudo compartimentado, criando grupos e visualizações para acompanhar os fluxos de trabalho de cada equipe. Assim como os formulários, as colunas visíveis em cada visualização dependem das informações pertinentes a cada grupo.
Crie um grupo "Pedidos" e adicione todos os agentes que estarão envolvidos no seu processo de pedidos. Por conta da confidencialidade, o nosso portal está configurado para que os agentes só possam ter acesso às visualizações atribuídas ao seu grupo. Você pode verificar as configurações do agente para ter certeza de que os agentes só podem ver o que você deseja.
Etapa 6: criar visualizações
Uso muito tags para separar cada visualização e conto com uma combinação de macros e gatilhos para adicionar/remover essas tags conforme o pedido avança (com exceção das tags "Transferência" e "Em espera", que são adicionadas manualmente aos tickets pelo agente).
Veja abaixo as configurações que tenho para cada visualização. Observe que as suas configurações podem variar de acordo com os seus próprios processos.
Visualização para pedidos abertos
- O grupo do ticket é Pedidos
- O atribuído do ticket é {{Orders Agent}}
- Horas desde a abertura do ticket (horas corridas) é inferior a 24 horas
- O status do ticket é Novo.
- O status do ticket é Aberto.
- Data da solicitação
- Solicitante
- Organização
- Assunto
Visualização para pedidos abertos urgentes
Quando uma solicitação chega a essa fila, um gatilho notifica o agente responsável pela aprovação do pedido.
- O grupo do ticket é Pedidos
- O status do ticket é menor que Resolvido
- O status do ticket não é Em espera
- O atribuído do ticket é {{Orders Agent}}
- Horas desde a abertura do ticket (horas corridas) é superior a 24 horas
- Data da solicitação
- Solicitante
- Organização
- Assunto
Visualização para pedidos aprovados (aguardando processamento)
- O grupo do ticket é Pedidos
- O atribuído do ticket é {{Orders Agent}}
- O status do ticket não é Pendente
- As tags de tickets não contêm nenhum dos seguintes elementos: onhold: need.more.info, open order/order_ready/order_ready_to_process
Colunas visíveis:
- Data da solicitação
- Solicitante
- Empresa
- Nº do pedido
- Detalhes do pedido
- Custo total
Visualização para pedidos processados (aguardando envio)
- O grupo do ticket é Pedidos
- O status do ticket é Em espera
- As tags de tickets não contêm nenhum dos seguintes elementos: onhold:need.more.info
- As tags de tickets contêm pelo menos um dos seguintes elementos: processed_order
- O atribuído do ticket é {{Orders Agent}}
- Nº do pedido - solicitação
- Data da solicitação
- Solicitante
- Empresa
- Nº do pedido
- Detalhes do pedido
- Custo total
Visualização para pedidos em espera
- O grupo do ticket é Pedidos
- O status do ticket é Em espera
- As tags de tickets contêm pelo menos um dos seguintes elementos: on hold: need.more.info
- Nº do pedido - solicitação
- Data da solicitação
- Solicitante
- Organização
- Nº do pedido
- Detalhes do pedido
- Custo total
Visualização para transferência de cumprimento
Quando um cliente responde aos avisos sobre o pedido com algum problema, marcamos o ticket como uma transferência de cumprimento e o atribuímos a um agente designado para que o problema não se perca na fila de outros pedidos. Adicionar essa tag nos permite centralizar as transferências em um só lugar e agilizar a resolução de problemas.
- O grupo do ticket é Pedidos
- O atribuído do ticket é {{Orders Agent}}
- O status do ticket é menor que Resolvido
- As tags de tickets contêm pelo menos um dos seguintes elementos: fulfillment_escalation
Colunas visíveis:
- Data da solicitação
- Organização
- Solicitante
- Nº do pedido - solicitação
- Nº do pedido
- Assunto
Etapa 7: criar gatilhos
É aqui que tudo começa a tomar forma! Não se esqueça de criar pelo menos um gatilho para processar diretamente um pedido, sem passar pela fila de suporte. Veja como o nosso está configurado.
- O ticket é criado
- O status do ticket não está Resolvido
- Ticket recebido em: orders@innovolt.com Observação: usamos Endereços de suporte para encaminhar pedidos e todas as outras tarefas que afunilamos por meio do nosso portal do Zendesk.
- Grupo do ticket: Pedidos
- Atribuído do ticket: {{Orders Agent}}
- Formulário de ticket: Formulário do pedido
- Adicionar tags: open_order
- Método de envio no ticket: terrestre
- Frete do ticket cobrado de: pré-pago Observação: isso toma menos tempo porque essas são as duas opções mais escolhidas.
- Notificações: enviar e-mail para o usuário (solicitante)
- Assunto do e-mail: a sua solicitação foi recebida
- Corpo do e-mail:
O seu pedido foi recebido! Muito obrigado!
O que acontece depois?
Os pedidos são processados dentro de 2 dias úteis. Você receberá uma confirmação assim que processarmos seu pedido e as informações de rastreamento quando o pedido deixar nossas instalações.
Dúvidas?
Visite http://innovolt.info/submit-request
Para visualizar ou modificar o seu pedido, responda a esse e-mail ou clique no link abaixo:
{{ticket.link}}
{{ticket.public_comments_formatted}}
Etapa 8: criar macros
Macro para aprovação de pedido
- Grupo do ticket: Pedidos
- O atribuído do ticket é {{Orders Agent}}
- Modo do comentário do ticket: Privado
- Comentário/descrição do ticket: “Este pedido está pronto para ser enviado”
- Remover tags do ticket: open_order
- Adicionar tags ao ticket: order_ready_to_process
Macro para confirmação de processo para o cliente
Usei um placeholder de campo personalizado nesta macro.
- Status do ticket: Em espera
- Atribuído do ticket: {{Orders Agent}}
- Adicionar tags ao ticket: processed_order
- Remover tags do ticket: order_ready_to_process
- Definir assunto do ticket: "Seu pedido recente na Innovolt foi processado - nº do pedido {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}"
- Comentário/descrição do ticket:
Olá, {{ticket.requester.first_name}}
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Seu pedido recente na Innovolt foi processado:
**Nº do pedido {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Nº do pedido na Innovolt INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Enviar para: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**
**Detalhes do pedido {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Total: US${{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**
**Método de envio: {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**
*Você receberá uma notificação com rastreamento assim que o seu pedido sair de nossas instalações*
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[Clique aqui] ({{ticket.link}}) para revisar ou modificar o seu pedido.
Agradecemos por você escolher a Innovolt e tenha um ótimo dia.
Atenciosamente,
{{current_user.name}} ”
Macro para pedidos enviados
- Status do ticket: Resolvido
- Remover tags do ticket: processed_order
- Adicionar tags ao ticket: shipped_order
- Modo do comentário do ticket: Privado
- Comentário/descrição do ticket: "Este pedido foi enviado em {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}" (onde o placeholder personalizado é a data de envio)
Relatórios
Outro aspecto interessante do processamento dos pedidos no Zendesk é que o Explore pode ser configurado para mostrar a atividade mensal de vendas com base nesses pedidos, criando relatórios (ou painéis, se preferir) que podem trazer campos numéricos personalizados. Aqui estão alguns artigos fantásticos sobre como adaptar o Explore para atender às suas necessidades: