Esse receita descreve como usar o método notifica-notifica-resolve da Zendesk para remover tickets desatualizados e inativos de sua conta. Usando regras de negócios, você pode definir intervalos de tempo para notificar o solicitante primeiro de que você está aguardando uma resposta e, por fim, de que um ticket inativo foi marcado como resolvido.
O processo inclui:
- Uma automação que "notificará" o solicitante do ticket após o ticket ficar Pendente por quatro dias
- Uma automação que resolverá e notificará o cliente três dias depois
- Um gatilho que será usado para redefinir esse processo se/quando o cliente responder depois de uma dessas notificações.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Meta de fluxo de trabalho
Nossa receita mostra como notificar o solicitante do ticket após quatro dias corridos, depois notificá-lo novamente após seis dias corridos se você ainda estiver aguardando uma resposta para, por fim, resolver o ticket após sete dias corridos. Para atender os requisitos necessários, você pode modificar esse fluxo de trabalho para usar diferentes intervalos de tempo ou definir dias úteis em vez de dias corridos.
Automatização do primeiro lembrete (notificação)
Como você deseja enviar um lembrete ao cliente com base no tempo em que o ticket está pendente, e não em um evento específico do ticket, use uma automação em vez de um gatilho para enviar o lembrete.
Crie uma automação de notificação para lembrar ao solicitante do ticket que ele está no status Pendente há quatro dias. Defina condições e ações para assegurar a execução da automação apenas uma vez por status pendente e apenas depois do período designado (quatro dias corridos). Assim, essa automação adicionará uma tag exclusiva ao ticket (e verificará se ela está presente), além de notificar o solicitante. A automação configurada deve se parece com esta:
Como automatizar o primeiro lembrete
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras (
) na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações. - Clique em Adicionar automação.
- Insira as informações a seguir para a automação:
Para o Nome da automação e as Condições:
A condição Ticket: Tags verifica se o ticket não contém as duas tags. A primeira tag, bump1, é usada para indicar que a automação já foi acionada e que o cliente foi notificado. Como planejamos enviar uma segunda notificação (após seis dias) antes de resolver o ticket, a tag bump1 é adicionada após a primeira notificação para que você possa distinguir a primeira da segunda notificação.
A segunda tag, dont_bump, pode ser usada pelos agentes como uma proteção se eles não quiserem que esse processo automatizado ocorra em algum ticket específico. Nesses casos, os agentes podem adicionar manualmente a tag dont_bump ao ticket para evitar a execução de automações.
Para as Ações de automação:
- Depois de terminar de adicionar o nome, as condições e as ações da automação, clique em Criar automação.
Com essa automação, quando essas condições forem atendidas:
- O status do ticket é Pendente há mais de 4 dias (96 horas).
- O ticket não tem as tags bump1 ou dont_bump.
As seguintes ações são realizadas:
- Uma notificação por e-mail é enviada ao solicitante do ticket. Veja o exemplo abaixo.
- Uma tag bump1 é adicionada ao ticket para monitorar o primeiro lembrete enviado.
A seguir, temos um exemplo da notificação por e-mail enviada para o cliente após um de seus tickets estar pendente há mais de 4 dias.
Automatização do segundo lembrete (notificação)
Para os tickets que permanecerem pendentes, mesmo após o envio do primeiro lembrete, crie uma automação para uma segunda notificação se o ticket permanecer pendente após seis dias.
Como automatizar o segundo lembrete
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Clique em Adicionar automação.
- Insira as informações a seguir para a automação:
Para o Nome da automação e as Condições:
Para as Ações de automação:
- Depois de terminar de adicionar o nome, as condições e as ações da automação, clique em Criar automação.
Com essa automação, quando essas condições forem atendidas:
- O status do ticket é Pendente há mais de 6 dias (144 horas).
- O ticket não tem as tags bump2 ou dont_bump.
- A tag bump1 já foi adicionada ao ticket, o que significa que a primeira automação já foi enviada e o ticket está pronto para a segunda notificação.
- Uma verificação que o ticket foi atualizado há mais de dois dias (48 horas) (quando a primeira automação foi executada). A condição assegura que, ao implementar o processo e caso existam tickets pendentes há mais de seis dias, seus usuários finais não sejam notificados uma segunda vez, na hora ou uma hora depois.
Uma resposta do cliente à notificação reabrirá o ticket e nosso gatilho de limpeza precisará remover todas as tags de impacto do ticket para redefinir o processo.
As seguintes ações são realizadas:
- Uma notificação por e-mail é enviada ao solicitante do ticket. Veja o exemplo abaixo.
- Uma tag bump2 é adicionada ao ticket para monitorar o segundo lembrete enviado.
A seguir, temos um exemplo da notificação por e-mail enviada para o cliente após um de seus tickets estar pendente há mais de seis dias e ele não responder à primeira notificação.
Resolução automática do ticket (resolução)
Agora que já notificou seu solicitante uma ou duas vezes e deu um tempo adequado para ele responder, crie outra automação para fechar o ticket. Essa automação precisará fazer duas coisas: resolver o ticket e notificar o solicitante.
Como resolver o ticket
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Clique em Adicionar automação.
- Insira as informações a seguir para a automação:
Para o Nome da automação e as Condições:
Para as Ações de automação:
- Depois de terminar de adicionar o nome, as condições e as ações da automação, clique em Criar automação.
Com essa automação, quando essas condições forem atendidas:
- O status do ticket é Pendente há mais de sete dias (168 horas).
- O ticket tem a tag bump2, que indica o envio de duas notificações.
- Já se passaram mais de 24 horas desde a última atualização do ticket.
As seguintes ações são realizadas:
- Uma notificação por e-mail é enviada ao solicitante do ticket. Veja o exemplo abaixo.
- O status do ticket é alterado para Resolvido.
A seguir, temos um exemplo de notificação por e-mail enviada para o cliente quando o ticket pendente é marcado como resolvido.
Se o solicitante responder à notificação antes que o status do ticket seja alterado de resolvido para fechado, o ticket será reaberto e um gatilho de limpeza também será acionado.
Limpeza automática do ticket
Como etapa final, adicione o gatilho de limpeza. Esse gatilho remove as tags do processo de notificação-resolução se o ticket for reaberto. Ele é necessário caso o ticket seja reaberto, o agente responder e ele for definido como pendente. Nesse caso, remover as tags de notificação-notificação-resolução permite que o processo seja executado novamente.
Como limpar as tags do processo
- Na Central de administração, clique no ícone Objetos e regras () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Insira as informações a seguir para o gatilho:
Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione:
Status | Alterado para | Aberto
Usuário atual | É | (usuário final)
Tags | Contém ao menos um dos seguintes | bump 1 bump 2
Para as Ações do gatilho, adicione:
Remover tags | bump1 bump2
- Clique em Criar gatilho.
Isso é tudo! Com essas três ou quatro regras de negócios, você terá um processo automatizado para lembrar aos clientes que você está aguardando uma resposta e, em último caso, para resolver o ticket caso eles não respondam. Você não precisará mais se preocupar em gerenciar tickets pendentes.