Adição de endereços de e-mail de suporte para que os usuários enviem tickets

Quando o Zendesk Support é configurado, você recebe um endereço de e-mail relacionado: [e-mail]. Os e-mails recebidos nesse endereço se tornam tickets.

Você pode fornecer aos seus usuários endereços de e-mail alternativos para o envio de tickets. Esses endereços são conhecidos como endereços de suporte. Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos. Qualquer endereço de e-mail que você queira usar para receber solicitações de suporte como tickets (seja um endereço do Zendesk ou externo) deve ser adicionado ao Zendesk como um endereço de suporte.

Observação: se você está adicionando endereços de suporte para endereços de e-mail externos, serão necessárias algumas etapas para configurar o encaminhamento de seu servidor de e-mail para o Zendesk (consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support).

Para cada endereço de suporte adicionado, o endereço do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual o ticket é enviado. Por exemplo, tickets enviados para [e-mail] receberão respostas de [e-mail].

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Inclusão de endereços de suporte
• Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte
• Recebimento de e-mails em seus endereços de suporte

Artigos relacionados:

• Noções básicas sobre a experiência do usuário final de endereços de suporte
• Gerenciamento dos endereços de suporte
• O que significa o erro "Esse endereço de email já está em uso por..."?

Inclusão de endereços de suporte

Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos existentes, ao usar as opções:

• Conectar endereço externo: use essa opção para incluir endereços de e-mail externos já existentes.
• Criar novo endereço do Zendesk: use essa opção para adicionar variações ao seu endereço de e-mail do Zendesk.
  Observação: há também a opção Conectar outros para adicionar endereços de suporte que devem ser usados com cautela. Para obter mais informações, consulte essa nota técnica de suporte.

Seu endereço de suporte original do sistema é sempre exibido na parte superior da sua lista de endereços de suporte, seguido por seu endereço de suporte padrão, se não for o mesmo que seu endereço de suporte do sistema. Sempre que um ticket for criado a partir de um e-mail que foi enviado para um dos seus endereços de suporte, o carimbo de data/hora de verificação do seu endereço de suporte é atualizado.

Esta seção abrange os tópicos a seguir

• Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk
• Inclusão de um endereço de suporte externo

Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk

Os endereços do Zendesk são variações de seu endereço de suporte original, [e-mail]. Por exemplo, [e-mail]. Você pode adicionar quantos endereços de suporte forem necessários.

Observação: se você deseja adicionar seu próprio endereço de suporte externo, consulte Inclusão de um endereço de suporte externo.

O vídeo a seguir fornece uma visão geral de como criar endereços de e-mail personalizados:

Criação de endereços de e-mail personalizados [0:50]

Como adicionar um endereço de suporte do Zendesk

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
2. Na seção Endereços de suporte, clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.

   

3. Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
4. Clique em Criar agora.

   O endereço de e-mail é adicionado à sua lista de endereços de suporte.

Inclusão de um endereço de suporte externo

Os endereços de e-mail externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk (por exemplo, [e-mail]). Você pode receber solicitações de suporte em um endereço de e-mail externo e encaminhá-lo à sua conta do Zendesk. Por sua vez, o Zendesk pode enviar respostas de e-mail para os seus clientes por meio do seu endereço de e-mail externo.

Se você adicionar um endereço de e-mail de suporte externo, serão necessárias algumas etapas para configurar o encaminhamento de e-mail do seu servidor para o Zendesk. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.

Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte

Como alternativa, ou uma etapa adicional para uso dos endereços de suporte, é possível permitir que os usuários finais enviem e-mails para qualquer variação do seu endereço do Zendesk, independentemente de esse ser um endereço de suporte conhecido. Por exemplo, se um cliente cometer um erro ortográfico no endereço de e-mail do suporte (por exemplo, [e-mail]), o e-mail poderá ser aceito e um ticket criado. Esses tipos de variações são chamados de curingas. Essa opção pode ser usada como alternativa ou complemento aos endereços de suporte.

Por exemplo, você não precisa declarar explicitamente nenhuma dessas variações de e-mail no seu Zendesk.

Os endereços de e-mail curingas usam seu endereço de suporte padrão como os Endereços de resposta do remetente. Portanto, se um e-mail for enviado para uma variação do seu endereço de e-mail do Zendesk Support que não for um endereço de suporte conhecido, seu endereço de suporte padrão será usado como Resposta do remetente. Se você tem várias marcas, o endereço de suporte padrão para sua marca padrão será usado com o Endereço de resposta do remetente.

Como ativar os endereços de e-mail curingas

1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
2. Clique em Ativar em Aceitar e-mails curingas.
3. Clique em Salvar.

Recebimento de e-mails em seus endereços de suporte

Os e-mails enviados para qualquer de seus endereços de suporte tornam-se tickets em seu Zendesk. Além disso, se você tiver ativado e-mails curingas (consulte Aceitação de endereços de e-mail curingas para solicitações de suporte), os e-mails enviados para todas as variações de endereço do seu Zendesk, independentemente de serem endereços de suporte conhecidos, se tornarão tickets em seu Zendesk.

Observação: se você receber um e-mail com mais de 65.000 caracteres em seu Zendesk, o comentário do ticket resultante ficará truncado. Isso acontece sempre que a conversa por e-mail contém muitas respostas e é encaminhada para seu endereço de suporte do Zendesk.

Para os tickets recebidos por e-mail, é possível identificar o endereço para o qual eles foram enviados no topo dos tickets.

Use a condição "Ticket: recebido por" para configurar regras de negócios, visualizações e políticas de SLA para os tickets enviados para o endereço de suporte.

Se você tiver configurado o recurso multimarca, o ticket receberá a marca associada ao endereço de suporte ao qual o e-mail foi enviado (consulte Adição de endereços de e-mail de suporte para várias marcas).