Resumo: ◀▼
Você pode adicionar vários endereços de e-mail de suporte, incluindo variações do Zendesk ou endereços externos, para receber tickets de clientes. Endereços externos exigem configuração de encaminhamento. Cada endereço de suporte envia respostas a partir de seu próprio e-mail, e você pode gerenciar os tickets pelo endereço para o qual foram enviados. Isso ajuda a organizar as solicitações de suporte, aplicar regras de negócios e oferecer suporte a várias marcas com eficácia.
Conforme descrito em Noções básicas sobre configuração de e-mail padrão no Zendesk, você recebe um endereço de e-mail depois de configurar o Zendesk Support: support@seusubdominio.zendesk.com. Os e-mails recebidos nesse endereço se tornam tickets.
Você pode fornecer aos seus usuários endereços de e-mail alternativos para o envio de tickets. Esses endereços são conhecidos como endereços de suporte. Os endereços de suporte podem ser variações do seu endereço de e-mail do Zendesk ou endereços de e-mail externos. Qualquer endereço de e-mail que você queira usar para receber solicitações de suporte como tickets (seja um endereço do Zendesk ou externo) deve ser adicionado à sua conta do Zendesk como um endereço de suporte.
Para cada endereço de suporte adicionado, o endereço do remetente corresponderá ao endereço de suporte para o qual o ticket é enviado. Por exemplo, tickets enviados para ajuda@acme.zendesk.com receberão respostas de ajuda@acme.zendesk.com.
Inclusão de endereços de suporte
- Conectar endereço externo: use essa opção para adicionar um endereço de e-mail externo já existente.
- Criar novo endereço do Zendesk: use essa opção para adicionar variações ao seu endereço de e-mail do Zendesk.
Esta seção abrange os tópicos a seguir:
Inclusão de um endereço de suporte do Zendesk
Os endereços do Zendesk são variações de seu endereço de suporte original, support@seusubdominio.zendesk.com. Por exemplo, ajuda@seusubdominio.zendesk.com. Você pode adicionar endereços de suporte conforme necessário.
se você deseja adicionar seu próprio endereço de suporte externo, consulte Inclusão de um endereço de suporte externo.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Clique em Gerenciar endereços de suporte.
- Clique em Adicionar endereço e selecione Criar novo endereço do Zendesk.
- Se você tem várias marcas, selecione a marca do endereço de e-mail no menu de lista suspensa.
- Insira um endereço que você gostaria de usar para receber as solicitações de suporte.
- Clique em Salvar.
O endereço de e-mail é adicionado à sua lista de endereços de suporte.
Inclusão de um endereço de suporte externo
Os endereços de e-mail externos são de sua propriedade e responsabilidade mantê-los, fora do Zendesk (por exemplo, support@mycompany.com). Você pode receber solicitações de suporte em um endereço de e-mail externo e encaminhá-lo à sua conta do Zendesk.
Por sua vez, o Zendesk pode enviar respostas de e-mail aos seus clientes por meio do seu endereço de e-mail externo. Se você está usando o conector do Gmail, o conector SMTP autenticado ou o conector do Exchange, as cópias enviadas dos e-mails são armazenadas com seu endereço de e-mail externo. Nas contas Enterprise, é possível ativar o arquivamento automático de e-mails, o que permite enviar uma cópia de cada notificação por e-mail enviada para um endereço Cco. Esse endereço Cco deve ser um endereço de e-mail externo para garantir que o arquivo seja mantido fora do Zendesk.
Se você adicionar um endereço de e-mail de suporte externo, serão necessárias algumas etapas para configurar o encaminhamento de e-mail do seu servidor para o Zendesk. Para obter mais informações, consulte Encaminhamento dos e-mails recebidos no seu endereço de e-mail existente para o Zendesk Support.
Recebimento de e-mails em seus endereços de suporte
Os e-mails enviados para qualquer um de seus endereços de suporte conhecidos tornam-se tickets na sua conta do Zendesk. Se você aceitar endereços de e-mail curinga, os e-mails enviados para qualquer variação do seu endereço do Zendesk, independentemente de serem endereços de suporte conhecidos, também se tornarão tickets.
Para os tickets recebidos por e-mail, é possível identificar o endereço para o qual eles foram enviados no topo dos tickets.
Use a condição "Ticket: recebido por" para configurar regras de negócios, visualizações e políticas de SLA para os tickets enviados para o endereço de suporte.
Se você tiver configurado o recurso multimarca, o ticket receberá a marca associada ao endereço de suporte ao qual o e-mail foi enviado (consulte Adição de endereços de e-mail de suporte para várias marcas).