Resumo: ◀▼
É possível gerenciar endereços de e-mail de suporte definindo um padrão, excluindo os não utilizados ou editando seus nomes e marcas associadas. Alterar a configuração padrão afeta as notificações e respostas dos tickets. Excluir um endereço interrompe o envio de e-mails para ele e reatribui os tickets ao novo endereço padrão. A opção de edição permite atualizar o nome de exibição e a marca, mas não o próprio e-mail. O gerenciamento de endereços requer as devidas permissões.
Conforme descrito em Noções básicas sobre configuração de e-mail padrão no Zendesk, um endereço de e-mail de suporte é configurado inicialmente para que usuários enviem tickets: suporte@seusubdominio.zendesk.com. Este é o endereço de e-mail padrão para envio de tickets.
Além de criar endereços de e-mail de suporte adicionais, você pode gerenciar seus endereços de e-mail, caso necessário. Por exemplo, pode ser necessário alterar o endereço padrão, remover um endereço que não é mais necessário ou editar o nome de um endereço.
É necessário ser um administrador do Zendesk Support ou um agente com uma função personalizada com permissão para Gerenciar canais e extensões para gerenciar endereços de suporte.
Configuração de um endereço de suporte padrão
Quando sua conta do Zendesk foi criada, um endereço de e-mail foi configurado para você: support@seusubdominio.zendesk.com. O endereço de suporte do sistema é usado como seu endereço de suporte padrão, a menos que você altere o padrão. Se você tiver várias marcas, um endereço padrão de suporte do sistema será criado para cada marca.
Seu endereço de suporte padrão é usado como o endereço de envio de notificações quando um ticket é criado manualmente, quando um ticket é enviado diretamente para o seu endereço de suporte padrão ou quando um ticket é criado por um canal que não o e-mail.
Além disso, o endereço de suporte padrão é usado como o endereço de resposta do remetente nas respostas para os usuários quando a opção de e-mails curingas está ativada e um usuário final envia um e-mail para um endereço que não é um endereço de suporte conhecido.
Você pode alterar o endereço de suporte padrão a qualquer momento. A opção de tornar padrão o endereço de suporte aparecerá apenas se o endereço for verificado (consulte Adição de endereços de suporte).
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail. - Clique em Gerenciar endereços de suporte.
- Clique no menu de opções (
) ao lado do endereço de suporte que você quer definir como padrão e clique em Tornar padrão. O rótulo Padrão é exibido ao lado do seu novo endereço padrão, e esse endereço é movido para cima, abaixo do endereço de suporte do sistema, na sua lista de endereços de suporte.
Exclusão de um endereço de suporte
Você pode apagar qualquer endereço de suporte, exceto o seu endereço de suporte padrão atual. Se precisar apagar seu endereço de suporte padrão, primeiro defina outro endereço de suporte como padrão.
- As notificações enviadas por e-mail não são mais enviadas desse endereço.
- Os tickets abertos existentes, originalmente recebidos no endereço de suporte apagado, são reatribuídos ao novo endereço padrão para respostas de saída.
- E-mails enviados para o endereço do sistema apagado são rejeitados. Nenhum ticket é criado.
Isso não se aplica se sua conta aceita e-mails curingas. Quando curingas são permitidos, os e-mails para qualquer endereço no domínio Zendesk são aceitos, independentemente de ser ou não um endereço de suporte registrado.
- As respostas do usuário final a e-mails de notificação antigos são rejeitadas.
Mesmo depois que um endereço é apagado, o Zendesk ainda pode enviar e-mails de um domínio Zendesk ou usar um endereço do sistema de contas para determinados fluxos de trabalho internos e cenários de fallback para o Conector do Gmail.
Se você se conectar ao Gmail, poderá se desconectar de uma conta do Gmail a qualquer momento para parar de importar e-mails dessa caixa de entrada. Consulte Gerenciamento de conexões ao Gmail.
Sobre apagar endereços de suporte do sistema
Você pode apagar quaisquer endereços de suporte do sistema que foram criados para sua conta, como support@seusubdominio.zendesk.com. Para contas com várias marcas, cada marca tem seu próprio endereço do sistema (por exemplo, support@marcadaempresa1.zendesk.com, support@marcadaempresa2.zendesk.com). A exclusão é feita por marca — apagar o endereço do sistema de uma marca não afeta as outras marcas.
A exclusão de um endereço do sistema é semelhante a apagar qualquer endereço de suporte. No entanto, há considerações especiais:
- Apagar endereços de suporte do sistema pode ajudar a reduzir o spam.
Os endereços de sistema seguem um padrão previsível (support@seusubdominio.zendesk.com) e podem ser alvo de e-mails indesejados. Ao apagar esse endereço, você impede que e-mails recebidos desse endereço criem tickets.
- Clientes que usam o próprio domínio de e-mail por meio de conectores (como encaminhamento, SMTP, Gmail e Exchange) podem querer remover todos os endereços *.zendesk.com. Apagar os endereços do sistema é uma primeira etapa. No entanto, se existirem outros endereços hospedados pelo Zendesk (por exemplo, help@acme.zendesk.com), o domínio do Zendesk não será completamente removido até que esses outros endereços também sejam apagados.
- Se você apagar um desses endereços de suporte do sistema de sua instância ou marca e quiser adicioná-lo novamente, basta adicionar o mesmo endereço que foi apagado (como support@seusubdominio.zendesk.com) para que ele seja automaticamente identificado como um endereço de suporte do sistema.
Como apagar um endereço de suporte
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Clique em Gerenciar endereços de suporte.
- Clique no menu de opções () ao lado do endereço de suporte que você quer apagar e, em seguida, clique em Apagar.
- Na janela de confirmação, clique em Apagar endereço de suporte.
O endereço de suporte é removido da sua lista.
Edição do nome e da marca de um endereço de suporte
É possível editar o nome de um endereço de suporte existente, mas não é possível editar o endereço de e-mail para um endereço de suporte existente. Se precisar editar o endereço de e-mail, apague o endereço de suporte e adicione-o novamente.
Se você estiver editando um endereço de suporte externo, também poderá atualizar a marca associada a esse endereço.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > E-mail.
- Clique em Gerenciar endereços de suporte.
- Clique no menu de opções () ao lado do endereço de suporte que você quer renomear e, em seguida, clique em Editar.
- No campo Nome, adicione, altere ou remova o nome do endereço de suporte.
- (Apenas para endereços de suporte externo) No campo Marca, altere a marca associada ao endereço, se necessário, selecionando uma marca diferente na lista suspensa.
- Clique em Salvar.
As atualizações feitas ao seu endereço serão exibidas na lista de endereços de suporte.