Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem gerenciar configurações de linha telefônica.
Acesso às configurações de linhas individuais
As configurações que você pode aplicar a linhas telefônicas individuais podem ser encontradas na página de propriedades das linhas.
Como acessar as configurações de uma linha telefônica
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba Linhas.
- Clique na linha que deseja visualizar ou alterar suas configurações.
- Faça as alterações desejadas usando a lista Configurações disponíveis para linhas telefônicas abaixo para obter ajuda.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Se você tem muitas linhas telefônicas, use o filtro para restringir as linhas exibidas.
Configurações disponíveis para linhas telefônicas
As configurações a seguir estão disponíveis para linhas telefônicas. As configurações variam de acordo com o plano e o tipo de linha adquiridos.
| Configuração | Descrição | Tipo de linha |
|---|---|---|
| Apelido | Insira um apelido para a linha que será exibida quando você receber uma chamada. O apelido é obrigatório para linhas digitais. | Telefônica, digital, SIP-IN |
| Ativar transferência e encaminhamento para agente nesta linha | Ative para dar suporte à transferência e ao encaminhamento para agente. Em linhas digitais ou SIP-IN, a opção Transferência fica disponível apenas quando você a ativa. Consulte Gerenciamento de transferência. Desative para manter a linha somente digital. As linhas digitais que não incluem um número para realização de chamadas podem ser usadas apenas para chamadas de navegador para navegador e transferência para agente por meio do navegador. |
Digital, SIP-IN |
| Número de failover (Team, Professional e Enterprise) | Se o Zendesk Support está indisponível, o recurso de failover encaminha todas as chamadas recebidas para um número designado, de modo que você possa continuar ajudando clientes sem interrupções inesperadas. O failover não é automatizado. No plano Enterprise, se o Zendesk Support estiver disponível para seus usuários finais, mas você não puder acessá-lo, solicite ao Suporte ao cliente Zendesk para iniciar o failover. O Zendesk iniciará o failover manualmente para você uma vez por mês.
Importante: o failover pode permanecer ativado por no máximo 24 horas.
O número de failover escolhido:
Observação: os números de failover devem ser inseridos no formato E.164. Consulte Quais são os formatos de número de telefone aceitos?.
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Somente linhas fixas |
| Permitir a realização de chamadas? | Determina se os agentes podem fazer chamadas para clientes desse número. Essa configuração é ativada por padrão. Os números com essa configuração desativada não serão exibidos no console de chamadas como opção de realização de chamadas para os agentes. A desativação dessa configuração não interromperá retornos de chamada, pois eles são iniciados pelo sistema, não por agentes. |
Somente linhas fixas |
| Quem pode fazer chamadas |
Selecione quais grupos podem fazer chamadas desse número. Essa configuração está disponível somente quando a opção Permitir a realização de chamadas? está ativada. Apenas agentes nos grupos selecionados podem usar esse número para fazer chamadas iniciadas por agente. Os agentes que não estão nesses grupos não terão esse número na lista de números de chamadas feitas no console de chamadas. Os retornos de chamadas não são afetados por essa restrição, pois são iniciados pelo sistema, não por agentes. |
Somente linhas fixas |
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ID do chamador de encaminhamento |
Número exibidos para os destinatários de chamadas encaminhadas por IVR ou transferência. Dependendo do número que você seleciona, as restrições podem bloquear as chamadas encaminhadas. Consulte Configuração do ID do chamador. |
Somente linhas fixas |
| Marca (indisponível no Suite Team) | Se você oferecer suporte a várias marcas, poderá adicionar e atribuir telefones a cada marca. As chamadas de e para esses números terão o valor da marca associada nos tickets resultantes. Para obter mais informações, consulte Configuração de números de telefone para várias marcas. |
Telefônica, SIP-IN |
| Associar número de telefone para realização de chamadas a uma linha SIP | Se selecionada, no menu de lista suspensa, escolha o número de telefone que será usado para fazer chamadas ao usar transferência, retornos de chamada, encaminhamento para agente ou transferências de IVR. | Somente linhas SIP-IN |
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Encerramento do agente após chamadas? Limite de tempo de encerramento |
Você pode ativar ou desativar o encerramento do agente para cada número. Quando o encerramento é ativado, os agentes têm tempo para terminar de adicionar informações ao ticket após cada chamada.
Nos planos Professional e Enterprise, é possível limitar o tempo que o agente tem para encerrar as chamadas em cada número de 10 segundos a 20 minutos. Se você selecionar Sem limite, o agente precisará sair manualmente do modo de encerramento antes de ficar disponível para outra chamada. O tempo de encerramento no console de chamadas exibe o tempo de encerramento restante para o agente. Quando você altera o tempo de encerramento para Sem limite, ele mostra o tempo de encerramento usado pelo agente. |
Telefônica, digital, SIP-IN |
| Aceitar chamadas automaticamente |
Ative para aceitar automaticamente chamadas recebidas de agentes após o atraso configurado. Antes do atraso expirar, os agentes podem aceitar chamadas manualmente, mas não podem recusá-las.
Observação: se você ativa a aceitação automática, a opção Limite de tempo da oferta de chamada é ignorada.
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Somente linhas fixas |
| Atraso para a aceitação automática | Se você ativar Aceitar chamadas automaticamente, escolha quanto tempo o Zendesk deve aguardar antes de aceitar automaticamente uma chamada:
Esse atraso dá tempo para os agentes visualizarem informações do chamador antes da chamada ser conectada automaticamente. |
Somente linhas fixas |
| Limite de tempo da oferta de chamada (apenas Enterprise) | Escolha o tempo até o agente atender à chamada antes de ela ser colocada de volta na fila. O tempo para atender a chamada é exibido no console de chamadas. Por padrão, 30 segundos é o limite. Você pode clicar na configuração para escolher a duração entre 15 segundos e 2 minutos. O tempo máximo de espera na fila definido na página Configurações prevalece sobre o limite de tempo de oferta da chamada.
Observação: se você ativa Aceitar chamadas automaticamente, essa configuração é ignorada.
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Telefônica, digital, SIP-IN |
| Criar ticket para chamadas abandonadas? (Professional e Enterprise) | Por padrão, não são criados tickets para chamadas abandonadas. No entanto, você pode optar por ativar a criação de tickets para chamadas abandonadas para cada um de seus números individuais. Quando essa configuração é ativada, as chamadas que são abandonadas na fila, na caixa de correio de voz ou no IVR resultam em um ticket criado, contanto que um número de retorno de chamada esteja disponível. Quando o chamador é identificado como “desconhecido”, nenhum ticket é criado.
Observação: essa configuração fica indisponível quando se usa o encaminhamento omnichannel. Com o encaminhamento omnichannel, embora os tickets não sejam criados para chamadas cujo chamador é desconhecido, os tickets são sempre criados para chamadas abandonadas. Se necessário, você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente esses tickets.
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Telefônica, digital, SIP-IN |
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Mensagem de tempo médio de espera? (Professional e Enterprise) |
Uma vez que esta configuração é ativada, uma mensagem é reproduzida quando um chamador está esperando na fila, informando-o sobre o tempo médio de espera atual. |
Telefônica, digital, SIP-IN |
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Idioma da mensagem do tempo de espera (Professional e Enterprise) |
Use o menu de lista suspensa de idioma da mensagem do tempo de espera para escolher o idioma no qual a mensagem será reproduzida. | Somente linhas fixas |
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Saudação de agentes disponíveis (correio de voz ativado) Saudação de agentes disponíveis (correio de voz desativado) Saudação de aguardo Saudação de espera |
Define várias saudações que serão associadas a esse número. Para obter mais informações sobre saudações, consulte Gerenciamento de saudações enviadas. | Telefônica, digital, SIP-IN |
| Ativar para Text | Se o número tem o recurso de SMS, você pode ativar o Zendesk Text. Isso permite que você forneça suporte por voz e por mensagem do mesmo número de telefone. Consulte Introdução ao Text. | Somente linhas fixas |
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Permitir mídia segura (SRTP/TLS) |
Ative essa opção para criptografar a sinalização SIP com TLS e o áudio com SRTP para essa linha SIP-IN. Quando ativada, as chamadas não criptografadas para essa linha são rejeitadas. Com a integração do Zendesk Twilio padrão, a criptografia é negociada automaticamente; não são necessárias chaves ou certificados. |
Somente linhas SIP-IN |
Alteração de configurações em várias linhas telefônicas
Na página de linhas, você pode alterar algumas configurações para várias linhas simultaneamente.
Como alterar as configurações para várias linhas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Clique na aba Linhas.
- Para cada linha selecionada, clique na bandeira do país ao lado do número. Um sinal de verificação é exibido.
- Da lista suspensa "…", escolha uma das ações a seguir:
- Ativar a realização de chamadas: permite que agentes façam chamadas a partir dos números que você selecionar.
- Desativar a realização de chamadas: proíbe agentes de fazerem chamadas a partir dos números que você selecionou.
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Definir como número prioritário: com o número prioritário, é possível fornecer atendimento diferenciado aos seus clientes VIP e priorizar chamadas urgentes ou emergenciais. Quando você atribui um número como um número prioritário, todas as chamadas recebidas naquele número são colocadas no topo da fila para serem atendidas antes de as outras chamadas recebidas.Observação: se você usa o encaminhamento omnichannel, os tickets de chamadas de números prioritários recebem prioridade alta em vez de encabeçarem a fila. Uma prioridade Normal é atribuída às ligações para números não prioritários.
- Remover prioridade: remove a prioridade previamente atribuída dos números selecionados.
Exclusão e recuperação de linhas
Você pode apagar um número existente ou uma linha digital que não deseje mais usar. Não é possível apagar seu número de telefone enquanto estiver em uma avaliação da suíte.
Como apagar uma linha
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Selecione a aba Linhas.
- Ao lado do número que você deseja apagar, clique no ícone da engrenagem (
) e selecione Apagar. - Na página de confirmação, clique em Apagar.
Os números são removidos de sua conta quando a avaliação expira, sua assinatura é cancelada ou sua conta é suspensa ou apagada. Dentro de 72 horas, você pode entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente para restaurar seu número, caso tenha resolvido o problema com sua conta.