Introdução ao Text

O Zendesk Talk permite que você responda a mensagens de texto recebidas, automatize alertas ou envie mensagens proativas. Por exemplo, é possível enviar uma resposta de texto automatizada quando um cliente envia uma solicitação ou alerta um agente por mensagem de texto quando um ticket precisa de atenção (para ver exemplos, consulte Receitas do Text).

O Text cria tickets no Zendesk Support automaticamente para que você possa desfrutar de vantagens dos fluxos de trabalho automatizados, relatórios centralizados e histórico do cliente completo até suporte por mensagem de texto. Não é necessário código ou software adicional, então você e sua equipe podem começar em poucos minutos.

Observação: as mensagens de texto não estão disponíveis para contas de avaliação do Talk. Devido a uma alteração nos regulamentos de telecomunicações dos EUA, as empresas que desejarem enviar e receber mensagens de texto precisam antes se registrar na A2P10DLC, do contrário todas as mensagens de texto serão bloqueadas (consulte Registro para usar A2P 10DLC para mensagem de texto). As contas que têm uma assinatura completa do Talk terão o recursos de SMS total disponível.

O suporte por mensagem do Text inclui:

• Você pode enviar mensagens de texto com até 160 caracteres.
• Se você digitar uma mensagem mais longa, ela será dividida em várias mensagens, cada uma com 153 caracteres. Por exemplo, se você digitar uma mensagem com 161 caracteres, ela será dividida em duas mensagens: uma com 153 e outra com 8 caracteres.
• É possível enviar até 250 mensagens de texto simultaneamente do mesmo número. Se você exceder essa quantidade, as mensagens deixarão de ser enviadas e você receberá um aviso de que a mensagem foi rejeitada pelo provedor.
• O Text não oferece suporte às IDs do remetente alfanuméricas ou com códigos curtos.
• Você pode receber mensagens MMS em números locais nos EUA, mas o Text não dá suporte ao envio de mensagens MMS no momento.

Para saber mais sobre países com suporte e preços do Text, consulte Disponibilidade de números e preços do Zendesk Text.

Este artigo aborda os tópicos a seguir para auxiliar você com a configuração do Text:

• Escolha de um número do Text
• Envio de uma mensagem de texto
• Automatização do envio de mensagem de texto

Escolha de um número do Text

Você define um novo número do Text na Central de administração.

Como escolher um número do Text

1. Na Central de administração, clique em Mensagens e redes sociais.
2. Clique em Text e procure Gerenciamento de configurações de linhas do Zendesk Talk para adicionar o Text a um número existente do Talk. Para ver as etapas detalhadas, consulte Adição e gerenciamento de números do Text.

Se a sua equipe utiliza outro provedor de SMS, e você deseja usar esse número para o Text, é possível fazer a portabilidade do seu número de telefone existente do outro provedor. Para mais informações, consulte Portabilidade de números para o Zendesk Talk ou entre em contato com a equipe de atendimento ao cliente da Zendesk.

Envio de uma mensagem de texto

Agora que você fez o básico com o Text, envie uma mensagem de texto de teste de um celular para seu novo número do Text. Você verá que sua mensagem de texto cria automaticamente um ticket em sua conta do Zendesk Support. As respostas públicas no ticket enviarão uma mensagem de volta para você.

O exemplo a seguir mostra as mensagens que o cliente vê no celular.

Observação: para aproveitar a identificação de usuário para mensagens de texto recebidas, defina o número do celular usado para avaliação como a “linha direta” do perfil de um usuário final. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre como as chamadas do Talk se tornam tickets.

Automatização do envio de mensagem de texto

Quando você tiver recebido e respondido a uma mensagem de texto, poderá definir o envio automatizado de mensagens usando um gatilho.

O exemplo a seguir mostra um gatilho que responde a mensagens de texto com uma mensagem padrão.

O cliente vê então a mensagem padrão como um SMS personalizado no celular. Para obter mais ajuda com a criação de gatilhos do Text, consulte Automação de suporte a SMS com gatilhos do Text.