O Talk cria automaticamente um ticket no Zendesk Support para a maioria das chamadas. Use este artigo para descobrir como as chamadas do Talk se tornam tickets.
Sobre tickets criados de chamadas
- Quando você aceita uma chamada recebida
- Quando você faz uma chamada do console do Talk e a chamada é atendida
- Quando o chamador deixa um correio de voz
- Quando uma chamada entra na fila (ela é aplicada apenas para o encaminhamento omnichannel)
Além disso, é possível controlar se as chamadas abandonadas (na fila, em IVR ou no correio de voz, por exemplo) estão criando um ticket. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento de configurações de linhas do Zendesk Talk. Esse controle fica indisponível quando se usa o encaminhamento omnichannel. Com o encaminhamento omnichannel, os tickets são criados para chamadas abandonadas.
Se você faz uma chamada de um ticket existente, um novo ticket não é criado. Os detalhes da chamada são adicionados ao ticket existente.
- O número que originou a chamada e o número que a recebeu.
- O horário e a duração da chamada. A Duração da chamada inclui o tempo de conversa e os eventos não gravados, como tempo de chamada em espera, tempo de transferência e tempo gasto na fila.
- O nome da pessoa que realizou a chamada e a pessoa que a atendeu.
- Se disponível, a localização do chamador.
- Se configurada, a gravação da chamada. É possível configurar o Zendesk Talk para impedir que os usuários acessem gravações de chamada em tempo real (consulte Ativação do Zendesk Talk e definição de configurações gerais). Se seu administrador permitir que as gravações fiquem acessíveis, o usuário pode clicar em um link da gravação no email de notificação para ouvi-la. Você pode apagar gravações de tickets clicando no link para apagar gravações (consulte Exclusão de gravações de tickets).
Você pode adicionar um comentário ao ticket e atualizar as propriedades do ticket durante a chamada.
Noções básicas sobre como os números de telefone são associados aos perfis de usuários finais
- Se o chamador for um usuário final com perfil existente e fizer a chamada a partir um número já adicionado ao perfil dele, o perfil existente será definido como o solicitante do ticket.
- Se o número ainda não tiver sido adicionado ao perfil, um novo perfil será criado usando o número que está fazendo a chamada como o nome do usuário.
- Se a chamada for proveniente de um chamador desconhecido (por exemplo, uma chamada de uma linha digital ou de alguém com o número bloqueado), o Talk criará uma ID exclusiva para cada chamada e essa ID será associada ao ticket. É possível usar essas informações do ticket e da gravação da chamada para atribuir o ticket ao usuário existente ou criar um novo usuário. Para obter detalhes, consulte Noções básicas sobre como o Talk gerencia chamadores desconhecidos.
- Linhas diretas são usadas para identificar um usuário. Quando você adiciona um número exclusivo ao perfil de um usuário, ele é automaticamente definido como uma linha direta. Se o chamador for um usuário final existente, chamando de sua linha direta, o perfil existente do usuário será definido como solicitante de ticket. Usuários podem ter mais de uma linha direta.
- Números compartilhados são vinculados a vários perfis de usuário. Se um número que já está sendo usado como o número de linha direta for adicionado para outro usuário, ele se tornará um número compartilhado naquele perfil de usuário. Quando você faz uma chamada a partir de um número compartilhado, ela será associada ao chamador original que detém a linha direta.
Quando você recebe uma chamada, o Talk verifica se o usuário está associado ao número que está fazendo a chamada. Se nenhum usuário tiver o número como uma linha direta (por exemplo, ele foi apagado do usuário), então um novo usuário será criado usando o número que está chamando como uma linha direta. O número não será mais associado a outros usuários que tiverem o mesmo número como um número compartilhado. Um usuário pode ter apenas um número compartilhado em seu perfil de usuário.
Como adicionar um número ao perfil de um usuário
- No Zendesk Support, clique no ícone Admin. (
) na barra lateral e selecione Gerenciar > Pessoas. - Selecione um usuário e clique em editar.
- No perfil do usuário, clique em + adicionar contato e selecione Número de telefone.
- Insira um número de telefone para o usuário. Se a validação do número de telefone estiver ativada, esse número deverá estar no formato E.164.
- Para adicionar mais números, repita as etapas 2 a 4.
Fusão de usuários
As chamadas recebidas de usuários novos ou desconhecidos geram novos usuários finais que são identificados apenas pelo número de telefone usado na chamada. Usuários desconhecidos podem já ter uma conta de usuário se estiverem usando um número de telefone que não tenham adicionado aos seus perfis de usuário. Nesse caso, você pode fundir a nova conta de usuário com a conta de usuário existente. Para obter mais informações, consulte Fusão de uma conta de usuário duplicada.
Ao fundir usuários, todos os números de telefone que o usuário fundido tem serão adicionados ao usuário receptor. O único cenário em que um número é descartado durante a fusão é quando dois usuários têm um número compartilhado. Nesse caso, como é permitido ter apenas um número compartilhado, o número compartilhado do usuário fundido será descartado.
Fusão de tickets quando uma chamada é sobre um ticket existente
Às vezes, os chamadores entram em contato com você para falar sobre um problema para o qual já foi criado um ticket do Zendesk Support. Para lidar com essa situação, conclua a chamada e adicione comentários, conforme necessário, ao novo ticket. Você pode fundir o novo ticket ao ticket existente.
O número de telefone mostrado na parte superior de um ticket é o número de telefone que causou a criação do ticket. Ao fundir dois tickets que têm um comentário de voz, o número que gerou a criação do ticket a ser fundido será mostrado.
Para saber mais, consulte Fusão de tickets.