Uso de notificações do Text com gatilhos: receitas e dicas

Importante: você é responsável por usar os recursos de chamadas e mensagens de texto no Zendesk Talk em conformidade com todas as leis aplicáveis. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final antes de iniciar o contato telefônico. Ao ativar esses recursos, você concorda que recebeu o consentimento necessário.

Ofereça suporte por SMS aos seus clientes com o Text, um recurso do Zendesk Talk. Com o Text, você e sua equipe podem usar a criatividade para encontrarem novas maneiras de ajudar seus clientes com notificações, atualizações e mensagens de texto proativas.

Para obter informações sobre gatilhos e o Text, consulte Automação de suporte a SMS com gatilhos do Text.

Aviso: se sua conta do Zendesk tiver um volume grande de tickets e você estiver usando gatilhos de mensagem de texto, muitas mensagens serão enviadas. Quando muitas mensagens de texto são enviadas do mesmo número, ele pode ser marcado como spam por algumas operadoras de telefonia celular. Antes de configurar gatilhos de mensagem de texto, pense se essa é a solução certa pra você. Algumas operadoras de telefonia celular oferecem o long code de 10 dígitos entre aplicativos e pessoas, o A2P 10 DLC, um protocolo de envio de mensagens em massa com benefícios. Para obter detalhes, consulte Registro para uso do A2P 10 DLC para mensagens de texto.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Envie respostas de texto automatizadas
• Alerte os agentes quando o ticket precisa de atenção
• Inicie uma conversa por escrito enviando mensagens de texto proativas
• Crie um ticket proativo
• Responda a mensagens de texto dentro de um novo ticket

Envie respostas de texto automatizadas

Quando os clientes enviam uma solicitação, configure esse gatilho para avisá-los de que você a recebeu. Por exemplo, você pode querer que seus clientes recebam uma mensagem de texto com os dizeres: “Recebemos sua mensagem! Entraremos em contato com você em breve”.

Para esse procedimento funcionar, o número do cliente precisa estar no formato E.164, como [phone].

Se um usuário final tiver mais de um número de telefone associado ao perfil e você enviar uma mensagem de texto para ele, a mensagem será enviada para o primeiro número de telefone adicionado ao perfil do usuário. Se você quiser que as mensagens de texto sejam enviadas para outro número de telefone, precisará remover todos os outros do perfil e adicioná-los novamente, garantindo que o primeiro número de telefone adicionado seja o número para o qual você deseja enviar as mensagens de texto.

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Insira um título para o gatilho, como “Resposta automática para mensagem de texto recebida”.
4. Adicione as condições e ações a seguir ao seu gatilho (veja a captura de tela abaixo):
   • Atende a todos os critérios a seguir:
     • Canal do ticket É SMS
     • O ticket é criado
   • Execute estas ações:
     • Notificações: Enviar SMS para usuário: solicitante
     • De (selecione o número SMS)
     • Corpo (inclua o texto que deseja colocar no envio de SMS automatizado)
5. Clique em Criar gatilho.

Dica: use placeholders sem formatação para personalizar seu suporte por mensagens de texto. Saiba mais sobre placeholders aqui.

Alerte os agentes quando o ticket precisa de atenção

Ajude seus agentes a priorizar os tickets adequadamente ao notificá-los quando tickets que atendem a determinados critérios necessitam de atenção. Isso é útil se você deseja priorizar tickets de clientes VIP ou precisa cumprir a meta de um Contrato de nível de serviço (SLA).

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Insira um título para o gatilho, como “Atualização de mensagem de texto para cliente VIP”.
4. Adicione as condições e ações a seguir ao seu gatilho:
   • Atende a todos os critérios a seguir:
   • • Ticket É...Atualizado
     • Organização É: neste exemplo, a organização do cliente VIP é "Legal"
   • Execute estas ações:
     • Notificações: enviar SMS para o grupo
     • De (selecione o número do Text)
     • Corpo (inclua o texto que deseja colocar no envio de SMS automatizado)
5. Clique em Criar gatilho.

Inicie uma conversa por escrito enviando mensagens de texto proativas

Aproxime-se dos clientes enviando mensagens de texto proativas. Para que essa receita funcione, é necessário configurar um gatilho e então criar você mesmo um ticket proativo.

Como criar um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Insira um título para o gatilho.
4. Adicione as condições e ações a seguir ao seu gatilho:
   • Atende a todos os critérios a seguir:
     • Ticket > É > Criado
     • Tags > Contém ao menos um dos seguintes > [crie uma tag como mensagem_proativa]
   • Execute estas ações:
     • Notificações > Usuário de SMS > (solicitante)
     • De > (escolha um número para as mensagens de texto)
     • Corpo: {{ticket.latest_public_comment}}
     • Status > Fechado
     • Remover tags: mensagem_proativa (ou qualquer nome de tag que você usou)
5. Clique em Criar gatilho.

Observação: certifique-se de que o status do ticket esteja definido como “fechado”. Se um cliente responder a uma mensagem de texto enviada, isso criará um novo ticket. Semelhante às mensagens de texto recebidas, você pode responder à mensagem de texto de seus clientes com um comentário público no ticket. Se você não deseja enviar uma notificação por e-mail, adicione sua tag "mensagem_proativa" à condição Ticket: Tags Não contém nenhum dos seguintes em seu gatilho Notificar solicitante sobre a solicitação recebida. Consulte Como evitar que notificações por e-mail sejam enviadas em tickets de SMS? nas notas técnicas do Support.

Crie um ticket proativo

Como criar um ticket proativo

1. Clique em +adicionar - Novo… Ticket.
2. Torne o solicitante seu destinatário de mensagem de texto. O destinatário precisa ser um usuário final atual na conta.
3. Atribua um agente.
4. Assunto: o que ajuda sua equipe (não afetará a mensagem)
5. Descrição: digite a mensagem que será enviada
6. Tag: inclua a tag “mensagem_proativa”.
7. Envie como Resolvido.

Ao enviar mensagens de texto repetidas, crie uma macro que adicionará automaticamente sua tag de mensagem de texto proativa e preencherá a descrição com sua mensagem. Aprenda mais sobre macros aqui.

Importante: Mantenha o texto de corpo curto; caso contrário, ele poderá ser divido em várias mensagens. Lembre-se de que os placeholders serão expandidos. Uma mensagem de texto (incluindo os placeholders expandidos) não pode ter mais de 1.600 caracteres. Se a mensagem de texto exceder esse limite, você receberá uma notificação de falha na entrega.

Dica: envie mensagens de texto em massa usando o aplicativo Ticket proativo (requer Listas de clientes, um complemento disponível para clientes com os planos a partir do Support Professional). Saiba mais aqui.

Responda a mensagens de texto dentro de um novo ticket

Se um cliente responder a sua mensagem de texto, a mensagem de resposta dele criará um novo ticket. O texto (ou o conteúdo de placeholder) do corpo do gatilho que você criou na etapa anterior será adicionado como uma observação interna no ticket recém-criado. É possível responder a esse ticket do mesmo jeito que faria com qualquer outro canal. As respostas públicas serão enviadas como mensagens de texto.

Agora que você tentou experimentar nossas ideias, conte nos comentários como você e sua equipe usaram o Text para ajudar seus clientes!