Automação de suporte a SMS com gatilhos do Text

Importante: você é responsável por usar os recursos de chamadas e mensagens de texto no Zendesk Talk em conformidade com todas as leis aplicáveis. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final antes de iniciar o contato telefônico. Ao ativar esses recursos, você concorda que recebeu o consentimento necessário.

Exatamente como os tickets nos outros canais do Zendesk, você pode definir gatilhos para gerenciar seus tickets do Text. Além das ações e das condições disponíveis para todos os tickets, existem algumas opções específicas das mensagens de texto que você pode usar. Para obter instruções detalhadas e outras ideias, consulte Envio de mensagens de texto: receitas e dicas.

Aviso: se sua conta do Zendesk tiver um volume grande de tickets e você estiver usando gatilhos de mensagem de texto, muitas mensagens serão enviadas. Quando muitas mensagens de texto são enviadas do mesmo número, ele pode ser marcado como spam por algumas operadoras de telefonia celular. Antes de configurar gatilhos de mensagem de texto, pense se essa é a solução certa pra você.

• A condição Ticket: canal com valor Text
• Duas ações que enviam notificações do Text:
  • Notificações: Enviar SMS para o grupo. Selecione um grupo para enviar uma notificação do Text a partir da lista suspensa de grupos em sua conta.

    

  • Notificações: Usuário de SMS. Selecione (usuário atual), (solicitante), (atribuído para) ou um usuário específico a partir do menu suspenso.

    

    • No campo De, selecione o número de SMS do qual enviar a mensagem.

      

    • Insira a mensagem SMS a ser enviada no campo Corpo.

Não se esqueça disto quando for usar gatilhos para enviar mensagens de texto:

• Mantenha o texto de corpo curto; caso contrário, ele poderá ser divido em várias mensagens. Lembre-se de que os placeholders serão expandidos. Uma mensagem de texto (incluindo os placeholders expandidos) não pode ter mais de 1.600 caracteres. Se a mensagem de texto exceder esse limite, você receberá uma notificação de falha na entrega.
• Você tem um limite aproximado de 250 notificações por dia. Após esse número, os detectores de spam da operadora possivelmente o bloquearão, portanto, evite usá-los para enviar notificações em massa.
• O número de telefone do usuário final deve ser definido como a linha direta dele (consulte Identificação do chamador e gerenciamento de novas contas de usuário). Se isso não for definido, um novo usuário será criado quando o usuário final responder.
• As respostas a essas notificações serão capturadas como tickets a serem processados pelos agentes.
• Você não precisa configurar um gatilho para enviar atualizações para os solicitantes quando o ticket for atualizado. Isso está incorporado no Text e acontece automaticamente.
• Se um usuário final tiver mais de um número de telefone associado ao perfil e você enviar uma mensagem de texto para ele, a mensagem será enviada para o primeiro número de telefone adicionado ao perfil do usuário. Se você quiser que as mensagens de texto sejam enviadas para outro número de telefone, precisará remover todos os outros do perfil e adicioná-los novamente, garantindo que o primeiro número de telefone adicionado seja o número para o qual você deseja enviar as mensagens de texto.
• No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, se um ticket acionar um gatilho que envia mensagens de texto, nem as mensagens de texto nem o gatilho que as acionou serão exibidos no registro de eventos do ticket.

Para obter informações gerais sobre a configuração de gatilhos, consulte os artigos a seguir:

• Sobre gatilhos e como eles funcionam
• Criação e gerenciamento de gatilhos
• Recursos de gatilho

Compreensão das respostas às notificações

As respostas às notificações são colocadas em um ticket do Text, como as outras mensagens recebidas pelo Text. Se o número do usuário final não tiver um ticket aberto no momento, um novo ticket é criado. Se o número do usuário final já tiver um ticket aberto, a resposta é adicionada a esse ticket existente.

Quando a última mensagem enviada a um cliente em um ticket é uma notificação do Text, a notificação aparece no ticket como um comentário privado. Assim, os agentes que estiverem trabalhando no ticket podem obter o contexto adequado a partir da conversa do Text.