Assim como acontece com os tickets de outros canais do Zendesk, você pode configurar gatilhos de ticket para gerenciar os tickets do Text. Além das ações e das condições disponíveis para todos os tickets, existem algumas opções específicas das mensagens de texto que você pode usar. Para obter instruções detalhadas e outras ideias, consulte Envio de mensagens de texto: receitas e dicas.
Para obter informações gerais sobre como configurar gatilhos, consulte Sobre os gatilhos do Zendesk e como funcionam e Recursos de gatilho.
Considerações ao usar gatilhos de ticket para enviar mensagens de texto
Não se esqueça disto quando for usar gatilhos para enviar mensagens de texto:
- Mantenha o texto de corpo curto; caso contrário, ele poderá ser divido em várias mensagens. Lembre-se de que os placeholders serão expandidos. Uma mensagem de texto (incluindo os placeholders expandidos) não pode ter mais de 1.600 caracteres. Se a mensagem de texto exceder esse limite, você receberá uma notificação de falha na entrega.
- Você tem um limite aproximado de 250 notificações por dia. Após esse número, os detectores de spam da operadora possivelmente o bloquearão, portanto, evite usá-los para enviar notificações em massa.
- O número de telefone do usuário final deve ser definido como a linha direta dele (consulte Identificação do chamador e gerenciamento de novas contas de usuário). Se isso não for definido, um novo usuário será criado quando o usuário final responder.
- As respostas a essas notificações serão capturadas como tickets a serem processados pelos agentes.
- Você não precisa configurar um gatilho para enviar atualizações para os solicitantes quando o ticket for atualizado. Isso está incorporado no Text e acontece automaticamente.
- Se um usuário final tiver mais de um número de telefone associado ao perfil e você enviar uma mensagem de texto para ele, a mensagem será enviada para o primeiro número de telefone adicionado ao perfil do usuário. Se você quiser que as mensagens de texto sejam enviadas para outro número de telefone, precisará remover todos os outros do perfil e adicioná-los novamente, garantindo que o primeiro número de telefone adicionado seja o número para o qual você deseja enviar as mensagens de texto.
- No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, se um ticket acionar um gatilho que envia mensagens de texto, nem as mensagens de texto nem o gatilho que as acionou serão exibidos no registro de eventos do ticket.
Condições de mensagens de texto e ações para gatilhos de ticket
- Ticket > Canal | É | Texto
- Notificar por > Enviar SMS para grupo: especifique um grupo de usuários para receber uma notificação por mensagem de texto.
- Notificar por > Enviar SMS para usuário: selecione (usuário atual), (solicitante), (atribuído para) ou um usuário específico no menu de lista suspensa.
Para ambas as ações, é necessário especificar o número de SMS para enviar a mensagem, bem como a própria mensagem SMS.
Compreensão das respostas às notificações
As respostas às notificações são colocadas em um ticket do Text, como as outras mensagens recebidas pelo Text. Se o número do usuário final não tiver um ticket aberto no momento, um novo ticket é criado. Se o número do usuário final já tiver um ticket aberto, a resposta é adicionada a esse ticket existente.
Quando a última mensagem enviada a um cliente em um ticket é uma notificação do Text, a notificação aparece no ticket como um comentário privado. Assim, os agentes que estiverem trabalhando no ticket podem obter o contexto adequado a partir da conversa do Text.
10 comentários
Nathan Anderson
The setup of this feature is extremely vague. Please provide detailed and thorough instructions for setting this up. AT&T is removing the ability to send texts via email, so this is paramount. Without the ability to send texts as notifications, we will be forced to use a new vendor for ticketing.
0
Shawna James
-1
Leo Medalla
I don't see text notification as an option in Zendesk Automations. Are there any plans of adding this option in the future?
0
Zsa Trias
Hello Danielle,
There's no need to setup a trigger to set the ticket status to open, the line suggests that if there's an unclosed SMS ticket, replies from the customer should reflect on the same ticket.
However, if the customer responds and the ticket is already closed, the reply would create a new SMS ticket.
1
Danielle
Hi there! Is this bit “If the end-user's number doesn't currently have an open ticket, a new ticket is created” indicating that if the end-user's number doesn't have a ticket that is 'less than closed', it will open a new SMS ticket? Or it is truly that the end user needs to have a ticket with a status of Open, not New/Pending.
Based on my current understanding of this section, I've set up an auto-reply to SMS tickets that sets the ticket status to open. However, I'm wondering if I read this too literally and I should remove that action so the tickets receive the auto-reply upon creation and are also tickets with status New, not Open. May I kindly ask you to share recommendations on this?
Thank you for your time!
0
Neil
There isn't any IVR for Text or anything similar but you can try using triggers for this workflow. The trigger sample in this article shows how you can automate a reply to any end-user that sends a Text message to your Zendesk number.
0
Roberto Salazar
Hello,
My team is trying to set up triggers to give customers an opt-in option to respond via SMS.
0
Lindanne Mureu
You can switch channels if the user has both contact details in place. For us, we can switch from email to WhatsApp if both email and WhatsApp numbers are on the user profile. This is very manual.
My challenge is, we just subscribed to omnichannel and we have duplication of users because now we have their numbers on WhatsApp but with WhatsApp alias names so very hard to link the two. We thought of deleting and importing our users afresh with both details in place.(and we followed the instructions for bulk importing users).We uploaded a list of 10 as a test but it did not import the user with both number and email. We were back to the same problem.It would be very helpful if we could find a workaround for this.
0
Daniël Nieuwendijk
I would also like to know this. There should be a feature to switch between all channels, including sms text, especially in view of Zendesk's push toward a more unified interface and allowing channel switches.
3
Lisa Colpoys
The article says "Responses to notifications are placed into a Text ticket, like other inbound Text messages. If the end-user's number doesn't currently have an open ticket, a new ticket is created. If the end-user's number does already have an open ticket, the response is added to that existing ticket."
The part in italics does not seem to be accurate. We are using a work around similar to the one described by Justin above, to text end users who call first (and open a Talk ticket). It is a tedious process, and a new text ticket is ALWAYS created, even if there is an open Talk ticket. How can we have the text response added to the existing Talk ticket?
And while I'm asking about this, it would be great if agents can send SMS messages from Talk tickets without the elaborate work around. Is this feature on the road map and if so, is there a time frame for it? Thanks!
3
Entrar para comentar.