Este artigo descreve as configurações que você pode usar em linhas individuais do Zendesk Talk. Para obter detalhes sobre as configurações gerais de gerenciamento de linhas do Talk, consulte Gerenciamento de linhas do Zendesk Talk. Para obter detalhes sobre a adição de novas linhas, consulte Inclusão de números do Zendesk Talk.
Acesso às configurações de linhas individuais
As configurações que você usa em linhas individuais do Talk ficam na página de propriedades de linhas do Talk.
Como acessar as configurações de uma linha do Talk
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Clique na aba Linhas.
- Clique na linha que deseja visualizar ou alterar suas configurações.
- Faça as alterações desejadas usando a lista Configurações disponíveis para as linhas do Talk para obter ajuda.
- Ao terminar, clique em Salvar alterações.
Se você tem muitas linhas do Talk, você pode usar o filtro para restringir as linhas que são exibidas.
Configurações disponíveis para as linhas do Talk
As configurações a seguir podem ser definidas na aba Configurações na página de propriedades da linha do Talk. As configurações disponíveis diferem, dependendo do seu plano do Talk e do tipo de linha que você adicionou:
| Configuração | Descrição | Tipo de linha |
|---|---|---|
| Apelido | Insira um apelido para a linha que será exibida quando você receber uma chamada. O apelido é obrigatório para linhas digitais. | Linhas fixas e digitais |
| Ativar transferência e encaminhamento para agente nesta linha |
Se a linha digital precisar dar suporte à transferência e ao encaminhamento para agente: selecione esta opção para adicionar um número para realização de chamadas à configuração da linha digital. Com as linhas digitais, a aba Transferência ficará disponível apenas depois que você selecionar essa opção (consulte Gerenciamento de transferência de chamadas e encaminhamento fora do horário de expediente com o Talk). Se a linha digital não precisar dar suporte à transferência e ao encaminhamento para agente: deixe a opção desativada. Você pode criar uma experiência de chamada realmente digital com um botão de chamada conectado a uma linha digital e sem precisar incluir números de telefone regulares ou se preocupar com eles. As linhas digitais que não incluem um número para realização de chamadas podem ser usadas apenas para chamadas de navegador para navegador e transferência para agente através do navegador. |
Somente linhas digitais |
| Número de failover (Team, Professional e Enterprise) | Quando o Zendesk Support está indisponível, o recurso de failover transfere as chamadas para um número previamente designado, de modo que você possa atender seus clientes sem interrupções inesperadas. O failover é um processo automatizado. Quando o problema for resolvido, as chamadas automaticamente voltarão a ser direcionadas para seu número do Talk. Para saber se o Zendesk Support está passando por algum problema, acesse a página de status da Zendesk. Para clientes do plano Talk Enterprise, se o Zendesk Support estiver disponível para seus usuários finais, mas você não conseguir acessá-lo (devido a um problema local de serviço, por exemplo), você poderá solicitar que o número de failover seja iniciado manualmente entrando em contato com o suporte ao cliente. O Zendesk iniciará o failover manualmente para você uma vez por mês.
Importante: o failover pode permanecer ativado por no máximo 24 horas.
O número de failover escolhido:
Observação: os números de failover precisam ser inseridos no formato E.164. Para obter mais informações, consulte Quais são os formatos de números de telefone aceitos pelo Talk? nas notas técnicas de suporte.
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Somente linhas fixas |
| Permitir a realização de chamadas? | Determina se os agentes podem fazer chamadas para clientes desse número. Por padrão, essa configuração é ativada. Os números com essa configuração desativada não serão exibidos no console de chamadas como opção de realização de chamadas para os agentes. | Somente linhas fixas |
| Marca (complemento do Professional e Enterprise) | Se você oferecer suporte a várias marcas, poderá adicionar e atribuir telefones a cada marca. As chamadas de e para esses números terão o valor da marca associada nos tickets resultantes. Para obter mais informações, consulte Configuração de números do Talk para várias marcas. |
Somente linhas fixas |
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Encerramento do agente após chamadas? Limite de tempo de encerramento |
Você pode ativar e desativar o encerramento do agente para cada número. Quando o encerramento é ativado, os agentes do Talk têm tempo para terminar de incluir informações no ticket após cada chamada. Com o Talk Professional ou Enterprise, é possível limitar o tempo que o agente tem para encerrar as chamadas em cada número de 10 segundos a 20 minutos. Se você selecionar Sem limite, o agente precisará sair manualmente do modo de encerramento antes de ficar disponível para outra chamada. O tempo de encerramento no console de chamadas exibe o tempo de encerramento restante para o agente. Quando você altera o tempo de encerramento para Sem limite, ele mostra o tempo de encerramento usado pelo agente. |
Linhas fixas e digitais |
| Limite de tempo da oferta de chamada (apenas Enterprise) | Permite escolher o tempo até o agente atender à chamada antes de ela ser colocada de volta na fila. O tempo para atender a chamada é exibido no console do Talk. Por padrão, 30 segundos é o limite. Você pode clicar na configuração para escolher a duração entre 15 segundos e 2 minutos. O tempo de espera máximo na fila que você define na página de Configurações prevalece sobre o limite de tempo de oferta da chamada. |
Linhas fixas e digitais |
| Criar ticket para chamadas abandonadas? (Professional e Enterprise) | Por padrão, não são criados tickets para chamadas abandonadas. No entanto, você pode optar por ativar a criação de tickets para chamadas abandonadas para cada um de seus números. Quando essa configuração é ativada, as chamadas que são abandonadas na fila, na caixa de correio de voz ou no IVR resultam em um ticket criado, contanto que um número de retorno de chamada esteja disponível. Quando o chamador é identificado como “desconhecido”, nenhum ticket é criado.
Observação: essa configuração fica indisponível quando se usa o encaminhamento omnichannel. Com o encaminhamento omnichannel, os tickets são criados para chamadas abandonadas. Se necessário, você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente esses tickets.
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Linhas fixas e digitais |
| Mensagem de tempo médio de espera? |
(Talk Professional e Enterprise) Quando esta configuração está ativada, uma mensagem é reproduzida quando um chamador está esperando na fila, informando-o sobre o tempo médio de espera atual.
Observação: A mensagem de tempo médio de espera está disponível apenas em inglês.
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Linhas fixas e digitais |
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Saudação de agentes disponíveis (correio de voz ativado) Saudação de agentes disponíveis (correio de voz desativado) Saudação de aguardo Saudação de espera |
Define várias saudações que serão associadas a esse número. Para obter mais informações sobre saudações, consulte Gerenciamento de saudações enviadas. | Linhas fixas e digitais |
| Ativar para Text | Se o número tem o recurso de SMS, você pode ativá-lo para o Zendesk Text, permitindo que você forneça suporte por SMS e telefone a partir do mesmo número. Para obter mais detalhes sobre como fornecer suporte por SMS com o Zendesk Text, consulte Introdução ao Text. | Somente linhas fixas |
Alteração de configurações em várias linhas do Talk
Na aba Linhas da página de configurações do Talk, é possível alterar algumas configurações para várias linhas simultaneamente.
Como alterar as configurações para várias linhas
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Clique na aba Linhas.
- Para cada linha selecionada, clique na bandeira do país ao lado do número. Um sinal de verificação é exibido.
- Da lista suspensa "…", escolha uma das ações a seguir:
- Ativar a realização de chamadas: permite que agentes façam chamadas a partir dos números que você selecionar.
- Desativar a realização de chamadas: proíbe agentes de fazerem chamadas a partir dos números que você selecionou.
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Definir como número prioritário: com o número prioritário, é possível fornecer atendimento diferenciado aos seus clientes VIP e priorizar chamadas urgentes ou emergenciais. Quando você atribui um número como um número prioritário, todas as chamadas recebidas naquele número são colocadas no topo da fila para serem atendidas antes de as outras chamadas recebidas.Observação: se você usa o encaminhamento omnichannel, os tickets de chamadas de números prioritários recebem prioridade alta em vez de encabeçarem a fila. Uma prioridade Normal é atribuída às ligações para números não prioritários.
- Remover prioridade: remove a prioridade previamente atribuída dos números selecionados.
Exclusão e recuperação de linhas
Você pode apagar um número existente ou uma linha digital que não deseje mais usar. Não é possível apagar seu número de telefone enquanto estiver em uma avaliação da suíte.
Como apagar uma linha
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Selecione a aba Linhas.
- Ao lado do número que você deseja editar as configurações, clique no ícone do menu e, em seguida, selecione Apagar.
- Clique em Apagar na janela exibida.
Os números do Zendesk Talk são removidos de sua conta quando a avaliação expira, sua assinatura do Talk é cancelada ou sua conta é suspensa ou apagada. Dentro de 72 horas, você pode entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente para restaurar seu número do Talk, caso tenha resolvido o problema com sua conta.