Ativação do modo de foco para voz e chat no Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Este artigo descreve como ativar e desativar o modo de foco no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O modo de foco permite que administradores definam o encaminhamento condicional com base na atividade do agente em canais de voz e chat.

Este artigo inclui as seções a seguir:

• Sobre o modo de foco
• Ativação e desativação do modo de foco

Observação: o modo de foco fica indisponível em contas que estão com o encaminhamento omnichannel ativado. Em vez disso, você pode usar recursos de encaminhamento omnichannel e status unificados dos agentes para direcionar tickets para os membros da equipe e gerenciar a carga de trabalho deles.

Sobre o modo de foco

Quando ativado com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, o modo de foco permite que os agentes fiquem online para as conversas de voz e chat, mas disponibiliza ao agente um canal por vez. Por exemplo, se um agente está em uma chamada, ele não receberá chats até que a chamada e o encerramento de chamada estejam concluídos. Se um agente estiver respondendo a um chat ou gerenciando vários chats (até o limite de chats), ele não receberá chamadas até que todos os seus chats estejam concluídos.

Por padrão, os agentes podem receber chamadas e chats ao mesmo tempo.

Quando o modo de foco está ativado, um agente que estiver atendendo a chats não receberá chamadas até que os chats sejam encerrados.

Quando o modo de foco está ativado, o agente que está atendendo a uma chamada não receberá chats até que a chamada ou o encerramento dela esteja concluído.

O modo de foco não funciona em chamadas diretas e transferências de chat entre agentes. Os agentes podem transferir uma chamada para outro agente que está interagindo ativamente em um chat. Da mesma forma, os agentes podem transferir um chat para outro agente que está interagindo ativamente em uma chamada.

O modo de foco está disponível apenas para clientes usando o Zendesk Talk e o Chat no Espaço de trabalho do agente. Ele não tem suporte no Talk Partner Edition ou nos canais de mensagens da Zendesk, na web ou em conversas por redes sociais.

Ativação e desativação do modo de foco

A configuração do modo de foco está disponível para todas as contas em que o Espaço de trabalho do agente do Zendesk está ativado, mas que não estejam usando o encaminhamento omnichannel.

Por padrão, o modo de foco vem desativado. Se você ativar o modo de foco e posteriormente desativar o Espaço de trabalho do agente do Zendesk, o modo de foco será desativado automaticamente.

Como ativar o modo de foco

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente.
2. Na seção Modo de foco, selecione Modo de foco e selecione Ativar Modo de foco para canais em tempo real.

   

3. Salve suas alterações.

Como desativar o modo de foco

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente.
2. Na seção Modo de foco, desmarque Ativar Modo de foco para canais em tempo real.
3. Salve suas alterações.