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Fundamentalmente, as mensagens são uma maneira de clientes terem conversas diretas com agentes. Isso é conhecido como suporte conversacional.
Conforme suas necessidades de suporte crescem, você pode desejar automatizar algumas dessas comunicações, como oferecendo uma saudação simples antes de passar o cliente para um agente ou evitando consultas com artigos da base de conhecimento. Posteriormente, você pode desenvolver um bot mais complexo que automatiza ainda mais as conversas, faz perguntas aos clientes para ajudar a definir o problema com o qual precisam de suporte, encaminha as conversas para o agente certo, coleta dados úteis dos clientes e apresenta opções para ajudá-los a resolver os próprios problemas. Para muitas contas, a configuração ideal fica no meio entre não ter nenhuma automação e usar automações muito complexas.
Identificação das suas metas de suporte conversacional
O clientes querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, em uma única conversa, em vários canais e sem ter que ficar se repetindo. O suporte conversacional com mensagens oferece isso e muito mais.
Há muitos motivos para você adicionar o suporte conversacional, mas é importante entender as razões específicas que o tornam ideal para sua organização. Suas metas e intenções devem embasar as decisões que você toma sobre a configuração e manutenção de fluxos de trabalho de suporte conversacional no futuro.
Para ajudar a articular suas metas, considere as seguintes perguntas:
- Quais canais seus clientes têm mais probabilidade de usar?
- Quais são as preferências de comunicação dos seus clientes?
- Quais dispositivos seus clientes usam quando buscam suporte?
- Quando você recebe os maiores volumes de mensagens? Em qual horário? Qual dia da semana? É em meses ou épocas específicas do ano?
- Qual é a probabilidade dos seus clientes terem conversas separadas simultâneas com os agentes?
- Quanto tempo os agentes levam para interagir com um ticket? E para resolver um ticket? Qual é a média? E qual é o tempo mais longo e mais curto?
- Os clientes estão satisfeitos com os tempos de espera na fila e os tempos de resolução? Você pretende aumentar a satisfação do cliente?
- Quantos agentes costumam estar envolvidos na resolução de um ticket?
- Você precisa de capacidades abrangentes de geração de relatórios?
- O quão repetitivo é o trabalho dos agentes? Quanto dessa repetição poderia ser eliminado com bots e automação?
- Se você está planejando usar bots e automação para evitar que tickets cheguem nos agentes, quais são suas metas específicas com relação a isso? Evitar os tickets por completo com opções de autoatendimento? Evitar alguns tickets, mas espera que a maioria ainda chegue em um agente? Fornecer aos clientes mais informações para ajudar na conversa quando um agente estiver disponível?
- Realisticamente, em quais canais você pode oferecer suporte na sua organização atual?
- Quais canais você usa no momento?
- Há algum canal que você pode remover pois é pouco utilizado ou caro demais para o valor que oferece?
- Há algum canal específico que você queira adicionar com base no feedback de agentes ou clientes?
- Se estiver considerando o uso de canais de conversa em redes sociais, quais canais específicos de rede social funcionariam para você?
- Há tipos específicos de consultas que precisem de um suporte mais imediato baseado em conversa?
- Você tem capacidade para ajustar a equipe e as programações para dar suporte a mais canais ou canais diferentes?
- Como você quer lidar com as solicitações de clientes que chegarem fora do horário de operação?
- Quão importante é a eficiência? Quão eficientes são seus agentes atualmente? Você pretende aumentar a eficiência?
- Como você encaminha o trabalho aos agentes? Você precisa de um modelo push para a atribuição de trabalho ou um modelo pull funciona na sua organização?
Escolha dos seus canais de mensagens
Após identificar suas metas para fornecer um suporte conversacional com mensagens, você deve ter uma ideia clara dos canais de mensagens que deseja implementar. Provavelmente, serão um meio termo entre o que é mais econômico para a sua empresa fornecer e o que traz mais benefícios para os clientes. Você pode escolher entre o seguinte:
Consideração de situações offline
As mensagens oferecem um estilo de comunicação persistente e, muitas vezes, assíncrono. É importante se planejar para situações em que um agente ou cliente não estará disponível para responder imediatamente a uma mensagem. Considere as seguintes situações comuns que você deve ter em mente ao desenvolver seus fluxos de trabalho de mensagens.
O agente está offline ou o cliente responde fora do horário de operação
- Se você tem agentes online 24 horas todos os dias, pode implementar uma política de que agentes devem reatribuir os tickets antes do término do turno deles para evitar a ocorrência de gargalos de comunicação enquanto estão offline. Você pode criar uma visualização de tickets de mensagens não atribuídos para ajudar nisso.
- Se você não oferece suporte ao cliente ininterrupto, e um usuário final responder a um ticket não resolvido enquanto os agentes estiverem offline, o agente verá a mensagem na lista de notificação na próxima vez em que entrar no Zendesk.
- Para períodos mais longos de indisponibilidade do agente, considere usar o aplicativo Gerenciador de disponibilidade disponível no Marketplace da Zendesk.
O cliente parou de responder.
- O agente pode perguntar se mais ajuda ainda é necessária. Em seguida, após o usuário final ficar ocioso por 10 minutos, o agente pode comunicar ao usuário final que está atualizando o status do ticket para Pendente ou Resolvido.
- Você pode aproveitar a automação para alterar o status do ticket para Pendente, Resolvido ou Fechado após o limite de 10 minutos de ociosidade ser atingido.
Nos dois casos, é preciso ter em mente que alterar o status do ticket para Resolvido pode acionar seus bots para que exibam uma consulta de satisfação do cliente (CSAT). É considerada uma prática recomendada excluir do gatilho de CSAT, caso você tenha um, o tickets resolvidos automaticamente.
O cliente responde depois que o ticket foi resolvido ou fechado
Quando um cliente responde a um ticket resolvido, a conversa volta para o agente original com um status Aberto. No entanto, se um cliente responder a um ticket fechado, ele vai recomeçar no fluxo de trabalho de mensagens.
Escolha de um estilo de conversa
Dependendo das necessidades da sua organização, você pode criar um fluxo de trabalho de mensagens tão simples ou complexo quanto quiser. Recomendamos adotar esta regra de ouro: não exagere na engenharia dos fluxos de trabalho de mensagens.
Pode ser bem complicado desfazer bots e automações depois de implementados. Por isso, é importante ter uma abordagem mais pragmática. Desenvolva os fluxos de trabalho pensando, antes de tudo, na simplicidade. Depois, conforme o seu conhecimento sobre mensagens e suporte conversacional for crescendo, você pode iterar e melhorar os fluxos de trabalho de mensagens com automações mais complexas.
Considere os seguintes estilos de conversa:
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Curto e simples
Se uma abordagem otimizada, como em um chat em tempo real, funcionar melhor para seus agentes e clientes, você pode implementar um fluxo de trabalho com pouca ou nenhuma automação. Com configuração mínima, é possível oferecer uma saudação automatizada e criar um formulário simples para coletar informações essenciais do cliente para ajudar o agente que for prestar assistência.
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Intricado e abrangente
Como alternativa, você pode usar bots de conversa para tratar de situações de atendimento ao cliente mais complexas e fornecer soluções de mensagens igualmente complexas. Os bots de conversa podem incluir opções pré-configuradas para seu cliente escolher, puxar informações de fontes externas para a conversa usando chamadas de API, fornecer opções com base na localização do cliente ou na hora do dia e muito mais.
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Intermediário
Se você for como a maioria dos administradores que usam o Zendesk, provavelmente deseja desenvolver um fluxo de mensagens que fique entre o simples e o intrincado. Você pode usar bots para automatizar o fluxo de trabalho de mensagens o quanto quiser. Mas lembre-se da regra de ouro: não exagere na engenharia dos fluxos de trabalho de mensagens.
Consideração da automatização de conversas com bots
- As saudações são a primeira interação do cliente com sua organização de suporte, seja vinda de um agente ou de um bot automatizado.
- As opções de autoatendimento podem ser usadas como uma etapa seguinte para evitar tickets simples, deixando mais largura de banda para os agentes focarem em solicitações mais complexas.
- O fluxo de trabalho de conversa inclui uma troca entre o agente ou bot e o cliente, como e quando um bot passa a conversa para um agente em tempo real e o caminho que os tickets seguem até serem resolvidos.
Cada um desses componentes pode ser automatizado, então pense no estilo de conversa que você deseja alcançar e nas suas metas para o fluxo de trabalho de mensagens ao decidir como configurá-los. Em seguida, considere as opções de configuração para cada um desses componentes.
Saudações
As saudações definem o tom da conversa por mensagens. Quando você configura um widget de mensagens para web ou dispositivos móveis, a resposta por mensagem padrão é ativada. Isso inclui uma saudação básica de conversa que os clientes veem quando iniciam o widget, seguida por uma mensagem informando que serão colocados em contato com um agente.
A saudação padrão pode ser modificada conforme suas necessidades. Você também pode configurar respostas automáticas para novas solicitações de clientes por mensagens em redes sociais.
- Qual primeira impressão você deseja passar? Casual e amigável ou mais formal e profissional?
- Quais informações você quer passar imediatamente para os clientes? Você pode usar uma saudação automatizada para definir as expectativas do cliente com relação aos serviços que fornecerá, à disponibilidade dos agentes e ao possível tempo de espera.
- Quão personalizada você quer que seja a primeira mensagem ao cliente?
Autoatendimento
- Sugira artigos da central de ajuda. O bot de respostas automáticas padrão analisa as novas solicitações de clientes enviadas por e-mail ou formulário web em busca de conceitos-chave, identifica conteúdo relevante na sua central de ajuda e responde automaticamente à solicitação do cliente com links para os artigos que têm maior probabilidade de conter as informações de que o cliente precisa para resolver o problema dele.
- Forneça respostas predefinidas a perguntas comuns. Identificar perguntas comuns e automatizar as respostas a elas é uma maneira de fornecer respostas imediatas aos clientes.
- Leve dados de fontes externas para as conversas. Usando chamadas de API, você pode incorporar automaticamente dados de terceiros às respostas às solicitações de clientes. Isso é especialmente útil quando clientes precisam de informações que são atualizadas com frequência ou que são exclusivas.
- Pergunte se uma pergunta foi resolvida. Após fornecer uma ou mais das opções de autoatendimento indicadas acima, você também pode perguntar ao cliente se as opções de autoatendimento resolveram o problema dele. Dessa maneira, é possível fechar os tickets antes que cheguem a um agente.
Fluxo de trabalho de conversa
Independentemente da complexidade do seu fluxo de trabalho de mensagens e dos seus bots, sempre haverá algumas solicitações de suporte ao cliente que precisam ser transferidas para um agente em tempo real. Ao configurar mensagens com qualquer nível de automação, você precisa considerar como e quando ocorre a transferência para um agente e estabelecer regras para como a conversa é gerenciada após a transferência.
Desenvolva seu bot e sua automação
Se você escolher incorporar um bot de conversa ao fluxo de trabalho de mensagens, dedique um tempo para mapear o fluxo do bot antes de iniciar a sua implementação. É mais fácil implementar uma única versão de uma só vez, em vez de precisar criar várias versões, caso você use uma abordagem em fases.
Recomendamos usar um mapeamento de processos para criar esse plano, mas você pode utilizar qualquer ferramenta que considere útil. O importante é que você tenha uma representação visual de cada ação que o cliente pode tomar ao interagir com o bot de conversa, para onde essas ações o levam e, o que é imprescindível, rotule essas ações com o tipo de etapa do bot, o recurso ou a funcionalidade de mensagens que as possibilitam.
Após criar esse plano, guarde-o de maneira que você e sua equipe consigam consultá-lo.
Considere a transferência do bot para o agente
- Formulários: colete informações adicionais que o agente pode precisar para resolver o problema do cliente.
- Tempo de espera estimado: defina as expectativas dos clientes adequadamente.
- Opções de notificação: dê aos clientes opções para como desejam ser contatados quando um agente estiver disponível para ajudá-los.
Decida como as conversas são encaminhadas para agentes e resolvidas
- Como os agentes recebem as conversas por mensagem? Elas são atribuídas para grupos e agentes (modelo push) ou os agentes precisam pegá-las por conta própria nas visualizações (modelo pull)? Você pode escolher uma das seguintes opções:
- O encaminhamento omnichannel oferece a lógica de encaminhamento mais sofisticada do Zendesk e a capacidade de encaminhar tickets de vários canais com base na disponibilidade e capacidade do agente. Nos planos Professional e superiores, os tickets também podem ser encaminhados com base nas habilidades e na prioridade. O encaminhamento omnichannel já vem pronto para uso nos tickets de mensagens.
- O encaminhamento por transmissão transmite as notificações para todos os agentes, para todas as conversas relevantes. Os agentes podem clicar em Atender à solicitação para começar a trabalhar na mensagem.
- O encaminhamento atribuído distribui igualmente as conversas por mensagem entre os agentes online. Para cada mensagem recebida, apenas um agente é notificado por vez.
- Como você notificará os clientes quando um agente entrar na conversa?
- Como você gerenciará os tickets gerados pelas conversas por mensagem?
Próximas etapas
Continue lendo o guia de implantação do recurso de mensagens. O próximo artigo da série é Planejamento dos requisitos operacionais e de equipe para as mensagens, que ajuda você a pensar nas suas necessidades de equipe para as mensagens conversacionais.