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Criar um plano detalhado para implementar seu novo processo de suporte com mensagens conversacionais é fundamental para o sucesso. Se você já vem seguindo este guia de implantação do recurso de mensagens, já fez o seguinte:
- Identificou suas metas para a adoção do suporte com mensagens conversacionais.
- Criou seus fluxos de trabalho em torno das metas, incluindo quais canais de mensagens usar, o estilo conversacional que você deseja, quais aspectos do fluxo de trabalho você quer automatizar e como encaminhará o trabalho para os agentes.
- Planejou suas necessidades operacionais e de equipe, incluindo requisitos de equipe, configurações operacionais e treinamento de agentes para uma adoção bem sucedida do novo processo.
Depois disso, você está pronto para implementar o recurso de mensagens em sua organização. Dependendo de suas metas e decisões tomadas ao desenhar o fluxo de trabalho e o plano de equipe, você pode ter de realizar algumas das etapas a seguir:
- Configure seus canais de mensagens conforme necessário:
- Dê aos agentes acesso aos canais de mensagens adequados.
- Configure os bots e as automações para seu fluxo de trabalho de mensagens, incluindo:
- Respostas padrão às mensagens
- Respostas às conversas por redes sociais
- Bot de respostas automáticas
- O bot de conversa que você criou durante o planejamento
- Configure seu comportamento de encaminhamento para tickets de mensagens:
- Ative e configure o encaminhamento omnichannel
- Configure o encaminhamento de notificação
- Configure o encaminhamento por atribuição
- (Opcional) Aproveite o complemento IA avançada para bots e automações mais avançadas no fluxo de trabalho de mensagens.
- Treine seus agentes com relação aos novos processos, à experiência e às expectativas.