Ao migrar do chat em tempo real para as mensagens, é preciso pensar como usar o Explore para mensurar o sucesso da implementação das mensagens. Com um pouco de preparação, você pode limitar o número de mudanças introduzidas pela migração e aproveitar os benefícios ganhos pelas mensagens.
Este artigo orienta em relação a várias considerações importantes sobre relatórios de mensagens, incluindo como o estilo de conversa escolhido afeta as suas métricas, quais métricas considerar para definir o sucesso e quando usar o monitoramento em tempo real ou os relatórios históricos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre a influência dos estilos de conversa nas métricas
- Definição de sucesso para o estilo de conversa “chat em tempo real”
- Uso de dados históricos e em tempo real para mensurar o sucesso
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Noções básicas sobre a influência dos estilos de conversa nas métricas
Durante a migração para mensagens, uma das principais decisões que você deve tomar é quais estilos de conversa implementar. Os estilos de conversa que você escolher vão influenciar as métricas do Explore que você usar nos seus relatórios.
A tabela abaixo resume os diferentes estilos de conversa em mensagens e como influenciam as métricas.
| Estilo de conversa | Descrição | Como as métricas são influenciadas |
|---|---|---|
| “Chat em tempo real” | Uma interação única em tempo real com início e fim claros. Essa é a experiência mais próxima de um chat, em que o ticket de mensagem é resolvido e automaticamente fechado depois da interação. A Zendesk recomenda o uso desse estilo para a migração inicial de mensagens e, conforme apropriado, recomenda a migração posterior para um dos estilos abaixo. Você pode escolher nem migrar, ou acomodar vários estilos. |
Como o estilo de “chat em tempo real” é tão parecido com o chat em tempo real legado, as métricas usadas para mensurar o chat em tempo real são contrastadas diretamente com as mensagens. Por exemplo, você ainda deve obter baixos valores de tempo da primeira resposta e altos valores de resolução no primeiro contato. Para mais detalhes, consulte Definição de sucesso para o estilo de conversa “chat em tempo real”. |
| Reaberta | Várias interações ao vivo. Semelhante ao estilo de conversa de chat em tempo real, exceto pelo fato de que, após a interação inicial, o agente coloca o ticket em um estado de resolvido. O ticket permanece nesse estado por um período de tempo permitindo que o cliente retorne à conversa com o mesmo agente em vez de ter que abrir um novo chat, esperar na fila e ter o chat atribuído a outro agente. |
Como esse estilo permite que os tickets sejam reabertos, espere métricas infladas relacionadas ao ciclo de vida do ticket (como Tempo de espera do solicitante ou Tempo total de resolução) em contraste com o chat em tempo real legado. Essas métricas infladas não necessariamente indicam um desempenho pior, já que um único ticket reaberto nesse contexto teria dois chats separados na experiência legada. |
| Assíncrona | Várias interações ao vivo e ao longo do tempo. O cliente interage com o mesmo ou vários agentes ao longo de um período de tempo. O ciclo de vida do ticket se estende até que termine o atendimento ao cliente, o que pode levar dias ou semanas. |
Como o estilo assíncrono se desenrola em um período de tempo mais longo e pode incluir esperas pela resposta do cliente, as métricas relacionadas a esse ciclo de vida do ticket (como Tempo de espera do solicitante e Tempo total de resolução) podem ser indicadores menos confiáveis para decisões de equipe e previsão. O painel nativo do Zendesk Messaging inclui relatórios projetados para monitorar o desempenho do agente e satisfação do cliente para esse estilo de conversa. Consulte Análise de seus tickets de mensagens. |
Definição de sucesso para o estilo de conversa “chat em tempo real”
Como mencionado acima, as métricas que você costuma usar para mensurar o chat em tempo real podem ser comparadas diretamente com o estilo de mensagens de “chat em tempo real” devido às similaridades entre as duas abordagens.
Mesmo assim, há métricas diferentes que você pode analisar no Explore dependendo de qual resultado é mais importante para a sua organização: volume de trabalho, ajuste da experiência do cliente e melhoria do desempenho do agente.
Esta seção compara as métricas do chat legado em cada uma dessas três áreas com suas métricas equivalentes de mensagens. Essa comparação permite a você avaliar melhor como a migração do chat para as mensagens está funcionando para o seu negócio.
Métricas para monitorar volume
A tabela abaixo lista as métricas baseadas em volume para o chat legado em contraste com as métricas equivalentes para o estilo de conversa de mensagens “chat em tempo real”
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Métricas do chat legado Conforme o Conjunto de dados Engagement |
Métricas equivalentes de mensagens Conforme o Conjunto de dados de tickets de mensagens |
|---|---|
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Chats O número de sessões de chat. |
Tickets de mensagens O número total de tickets criados nos canais de mensagens. |
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Chats concluídos O número de sessões de chat concluídas com êxito pelos agentes (exclui chats abandonados pelo agente e perdidos). |
Tickets resolvidos O número de tickets de mensagens resolvidos ou fechados. |
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Chats recebidos perdidos O número de sessões de chat recebidas em que o visitante encerra o chat sem obter uma resposta do agente. As sessões de chats recebidos são iniciadas pelos visitantes (usuários finais). |
Tickets de mensagens não resolvidos e sem resposta
O número de tickets de mensagens sem resolução que atualmente não têm respostas do agente. Filtre por um Status de Novo. |
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Chats abandonados pelo agente O número de chats aceitos pelo agente ou atribuídos a ele em que o visitante responde a uma mensagem do agente e sai do chat. |
Não é possível comparar diretamente as métricas de mensagens em relação a chats abandonados, pois as conversas podem ser retomadas depois. Em vez disso, considere mensurar conversas “esquecidas”, em que os tickets de mensagem passam mais de um dia ou semana com um status de Pendente. |
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Chats transferidos O número de chats transferidos para outros departamentos ou agentes. |
Tickets de mensagens reatribuídos O número de tickets de mensagens que foram atribuídos a mais de um agente. |
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Mensagens offline O número de mensagens offline deixadas quando não havia nenhum agente online. |
Tickets de mensagens criados fora do horário de operação O número de tickets de mensagens criados fora da programação atribuída no momento de criação do ticket. |
Métricas para monitorar a experiência do cliente
A tabela abaixo lista as métricas baseadas em experiência do cliente para o chat legado em contraste com as métricas equivalentes para o estilo de conversa de mensagens “chat em tempo real”.
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Métricas do chat legado Conforme o Conjunto de dados Engagement |
Métricas equivalentes de mensagens Conforme o Conjunto de dados de tickets de mensagens |
|---|---|
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% de chats com score de satisfação A porcentagem de sessões de chat classificadas pelo visitante como "Boas" em relação ao número total de chats classificados. |
Tickets com satisfação boa O número de tickets de mensagens com índice de satisfação "bom". |
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Duração do chat (s) A duração da primeira à última mensagem de chat, em segundos. |
Tempo total de resolução (min) A duração, em minutos, da criação do ticket de mensagens à resolução mais recente dele. (Considera que os tickets de mensagens são resolvidos e fechados após a conclusão da interação) |
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Tempo de espera do chat (s) O tempo que o usuário final esperou até a primeira resposta do agente. Se o agente não responde, isso retorna o tempo total que o usuário final esperou antes de sair da sessão de chat. |
Tempo da primeira resposta (s) A duração, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. |
|
Tempo da primeira resposta do chat (s) O tempo, em segundos, entre a entrada do cliente no chat e a primeira resposta do agente. |
Tempo da primeira resposta (s) A duração, em segundos, entre a criação do ticket de mensagens e a primeira resposta do agente no ticket. |
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Tempo médio de resposta do chat (s) O tempo médio, em segundos, que um agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. |
Média do tempo de espera do solicitante (s) A média de tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. |
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Mensagens do agente do Chat O número de comentários inseridos por um agente durante a sessão de chat. |
Mensagens do agente O número de mensagens enviadas pelo agente. |
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Mensagens do visitante do chat O número de comentários enviados durante a sessão de chat pelo visitante (usuário final). |
Mensagens do solicitante O número de mensagens enviadas por um solicitante. |
Métricas para monitorar o desempenho do agente
A tabela abaixo lista as métricas baseadas em desempenho do agente para o chat legado em contraste com as métricas equivalentes para o estilo de conversa de mensagens “chat em tempo real”.
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Métricas do chat legado Conforme o Conjunto de dados Engagement |
Métricas equivalentes de mensagens Conforme o Conjunto de dados de tickets de mensagens |
|---|---|
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Atribuições O número total de interações atribuídas aos agentes. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
Estações dos atribuídos Número de agentes ao qual um ticket foi atribuído. |
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% de chats com score de satisfação A porcentagem de sessões de chat classificadas pelo visitante como "Boas" em relação ao número total de chats classificados. |
Tickets com satisfação boa (o número de tickets de mensagens com uma classificação boa) divididos por Tickets com classificação de satisfação (o número de tickets de mensagens que foram classificados como ruim ou bom pelo solicitante). |
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Tempo de espera do chat O tempo que o usuário final esperou até a primeira resposta do agente. Se o agente não responde, isso retorna o tempo total que o usuário final esperou antes de sair da sessão de chat. |
Atribuição até a primeira resposta (s) O tempo, em segundos, desde a última atribuição até a primeira resposta do agente. |
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Duração da interação (min) O tempo em segundos desde a entrada do agente no chat até o momento em que o visitante ou agente sai do chat, o que ocorrer primeiro. Durante uma sessão de chat, o usuário final pode interagir com vários agentes. Cada interação é contada como um engajamento diferente. |
Tempo de gerenciamento (min) O tempo em minutos que o agente gasta interagindo com o usuário final no ticket de mensagens. Para mais detalhes, consulte Como a métrica de tempo de gerenciamento é calculada? |
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Tempo médio de resposta do chat (s) O tempo médio, em segundos, que o agente levou para responder aos comentários do visitante durante a sessão de chat. |
Média do tempo de espera do solicitante (s) A média de tempo, em segundos, entre o envio da mensagem do usuário final e a resposta do agente. |
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% de aceitação da atribuição A porcentagem de atribuições designadas e aceitas por um agente em relação ao número total de atribuições de agente. |
O volume de tickets comparado a quantos tickets foram atribuídos ao agente (em comparação com a equipe e o desempenho histórico pessoal). |
Uso de dados históricos e em tempo real para mensurar o sucesso
Nos planos Professional e superiores, você tem acesso a dados em tempo real além de dados de relatórios históricos. Combinar dados históricos e em tempo real ajuda você a ter um quadro geral do seu sucesso com as mensagens.
Quando usar monitoramento em tempo real (Professional e superior)
Independente do estilo de conversa para mensagens que você escolher, é possível usar dados em tempo real para identificar o volume atual de tickets na sua fila e, se você ativou oencaminhamento omnichannel com status dos agentes unificados, os status dos agentes atuais e a capacidade.
Use o monitoramento em tempo real quando quiser responder perguntas como:
- Em que meus agentes estão trabalhando no momento?
- Qual o status dos meus agentes no momento?
- Qual o tamanho da minha lista de pendências nesse momento?
- Qual o estado das minhas operações?
- Tenho equipe suficiente para cuidar da fila?
- Estou oferecendo uma boa experiência do cliente?
- Qual o sentimento atual dos meus clientes?
Para mais métricas de monitoramento em tempo real de mensagens, consulte os seguintes artigos:
Quando usar dados históricos
Dados históricos, como as métricas apresentadas na seção anterior, permite a você analisar dados de ticket e agente depois que as conversas foram conduzidas. Você pode analisar dados em vários níveis de granularidade para identificar o desempenho da sua equipe em relação às expectativas, bem como identificar oportunidades para melhorias.
Use relatórios históricos quando quiser responder perguntas como:
- Qual é o tempo médio da primeira resposta?
- Quando foi o pico de volumes de tickets na última semana?
- Como o meu pico de volumes afetou o tempo da primeira resposta dos meus agentes?
Para mais informações sobre relatórios históricos para tickets de mensagens, consulte os seguintes artigos: