O guia de início rápido foi escrito para ajudar novos usuários do Answer Bot a fazer uma configuração simples do Answer Bot com o seu conteúdo existente da central de ajuda.
O Answer Bot vem incluído em todos os planos da Zendesk Suite e está disponível como complemento para usuários do Zendesk Support + Guide. Para aproveitar todos os recursos que o Answer Bot tem a oferecer, sua central de ajuda deve ter no mínimo dez artigos que abordem perguntas frequentes.
Este artigo abrange as etapas a seguir:
Etapa 1: ativar o Answer Bot
Se você for um cliente da Zendesk Suite, precisará ativar o Answer Bot na sua conta. Se você estiver usando o Support + Guide, será necessário se cadastrar na avaliação de 30 dias para usar o Answer Bot. Se você já fez isso, pule para a Etapa 2.
Como ativar o Answer Bot
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Bots e automações > Recomendações de artigos. - Clique no botão Ativar o Answer Bot (usuários da Zendesk Suite) ou Experimente o Answer Bot por 30 dias para ativar a sua avaliação ilimitada de 30 dias (usuários Support + Guide).
Etapa 2: avaliar o conteúdo atual da central de ajuda
Dê uma olhada no conteúdo oferecido em sua central de ajuda. Você pode otimizar seus artigos para o Answer Bot com pequenas alterações.
Em específico, observe os elementos a seguir dos artigos:
- Títulos: tente nomear seus artigos usando uma linguagem e estilo que seu cliente possa usar na pesquisa ou em uma descrição de ticket. Perguntas (“Como redefino minha senha?”) ou frases (“Redefinição de senha”) simples são uma boa abordagem.
- Introduções: o Answer Bot dá um peso maior para as primeiras 75 palavras de um artigo, então é essencial colocar palavras-chave relevantes na introdução. Tente iniciar seus artigos com parágrafos claros e centrados.
- Tópicos: crie artigos pequenos que tratem de um único tópico com um foco específico em vez de artigos longos com diversas seções separadas, talvez nem relacionadas. Por exemplo, em vez de escrever um artigo que inclui todas as configurações relacionadas ao perfil, divida essas informações em artigos separados para cada configuração. Você pode unir esses artigos menores usando uma lista de artigos relacionados ou colocá-los em um artigo de recursos com os links para todos os artigos relacionados ao perfil.
Se você estiver usando Dicas de conteúdo, pode utilizar o feedback de artigos relacionados para melhorar seus resultados do Answer Bot.
Lembre-se que essas são apenas sugestões para desenvolver uma central de ajuda que funcione com o Answer Bot. Você pode aplicar qualquer uma, todas, ou nenhuma delas ao seu conteúdo da central de ajuda a qualquer momento durante a avaliação.
Artigos relacionados:
Etapa 3: ativar o Answer Bot
A seguir, você pode ativar o Answer Bot por todo o Zendesk. Onde você vai adicioná-lo depende totalmente de seus produtos e integrações do Zendesk e onde acha que ele será mais adequado para a sua configuração. Você pode usá-lo para fornecer recomendações de artigos por e-mail ou formulários web, no Web Widget (clássico) ou no aplicativo para dispositivos móveis do Support, como parte de um fluxo de conversa por mensagens da Zendesk, e juntamente com a integração do Slack com o Zendesk. Para obter informações sobre suas opções de uso do Answer Bot por todo o Zendesk, consulte Noções básicas sobre onde você pode usar o Answer Bot.
Artigos relacionados:
- Ativação e configuração das recomendações de artigos para notificações por e-mail
- Ativação e configuração das recomendações de artigos para formulários web
- Uso da integração do Answer Bot para Slack
- Pesquisa e vinculação de artigos usando o aplicativo Captura de conhecimento
- Ativação e uso do Answer Bot no Web Widget (clássico)
- SDK do Answer Bot para iOS
- SDK do Answer Bot para Android
- API do Answer Bot
Etapa 4: avaliar o desempenho do Answer Bot
Com algumas configurações simples, você pode avaliar como o Answer Bot afeta as interações com o cliente. Criar visualização de tickets, assim como usar o Insights ou os painéis do Explore, pode ajudar você a decidir se o Answer Bot é a ferramenta certa.
Criação de visualizações para tickets do Answer Bot
Você pode criar visualizações para os tickets afetados pelo Answer Bot para ver facilmente como seus usuários finais estão interagindo com o Answer Bot e para avaliar se ele está funcionando para você.
Use gatilhos e tags para identificar os tickets do Answer Bot e ordená-los em visualizações apenas do Answer Bot. Suas visualizações básicas do Answer Bot podem incluir (sem limitações):
- Tickets em que o Answer Bot foi acionado
- Tickets que o Answer Bot ajudou os clientes a solucionar sozinhos
- Tickets em que o Answer Bot foi acionado, mas não solucionados
Artigo relacionado:
Uso do Explore ou Insights
O Answer Bot tem painéis dedicados no Explore e no Insights que monitoram diversas métricas relacionadas, incluindo volume de tickets, desempenho do artigo e desempenho do Answer Bot por tempo e canal.
O Answer Bot começa a coletar dados imediatamente após a sua implementação. Você pode começar a monitorar o desempenho por seu painel do Explore ou Insights imediatamente ou esperar até que mais informações sejam disponibilizadas. Normalmente, os usuários verificam os dados após 24 horas, 48 horas, uma semana e três semanas para ver como o desempenho do Answer Bot muda ao longo do tempo.
As métricas do Answer Bot são monitoradas no painel Guide - Explore. Algumas métricas-chave que devem ser observadas:
- Taxa de resolução: a porcentagem de resolução do Answer Bot em relação ao total de respostas oferecidas.
- Resoluções: número de resoluções pelo Answer Bot.
- Mediana do tempo de resolução: o tempo médio da resposta do Answer Bot até a resolução da solicitação pelo usuário final.
- Taxa de clickthrough: a porcentagem de respostas do Answer Bot clicadas por um usuário final.
- Mediana do tempo de clique: o tempo médio da resposta do Answer Bot até o usuário clicar nessa resposta.
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