Práticas recomendadas: configuração de gatilhos, visualizações e fluxos de trabalho do Answer Bot

Descobrir a melhor maneira de configurar gatilhos, automações, visualizações e tags do Answer Bot pode ser confuso para muitos usuários. Neste artigo, listamos algumas recomendações para as situações a seguir:

• Tags automáticas
• Tags básicas
• Tags em tickets resolvidos
• Remoção de tags de tickets reabertos do Answer Bot
• Acompanhamento de clientes que resolveram os tickets com autoatendimento
• Criação de um gatilho do Answer Bot para acompanhamento de tickets
• Supressão de pesquisas de satisfação do cliente em tickets do Answer Bot

Tags automáticas

Há quatro tags que o Answer Bot adiciona automaticamente aos tickets para simplificar a configuração de novos gatilhos e automações.  Use a tabela a seguir para conhecer as tags e as situações em que elas são adicionadas.

Nome da tag to ticket	Quando ela é adicionada?
ab_suggest_false	Adicionada quando o Answer Bot é iniciado por gatilho com êxito, mas não consegue encontrar artigos correspondentes
ab_suggest_true	Adicionada quando o Answer Bot consegue fazer uma sugestão de artigo
ab_marked_unhelpful	Adicionada quando o usuário final informa que a sugestão não foi útil
ab_resolved	Adicionada quando o usuário final marca a sugestão como útil.

É importante ressaltar que se você está usando a tag answer_bot_fired, seus gatilhos existentes continuarão funcionando da mesma forma. 

Tags básicas

Tags básicas são importantes para quase todas as configurações e práticas recomendadas para o Answer Bot. Para que possamos otimizar o acionamento dos gatilhos, configurar novos gatilhos para novas ações ou alterar automações, precisamos começar a manipular tags básicas:

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Answer Bot.
2. Para cada gatilho listado na seção Gatilhos do Answer Bot, selecione Editar.
3. Role o cursor até a parte inferior do gatilho, na seção Ações, e selecione Adicionar ação.
4. Na lista suspensa, selecione Adicionar tags e insira a tag answer_bot_fired.
5. Salve o gatilho.

Agora, todos os tickets que o Answer Bot acionou terão a tag answer_bot_fired e podemos criar facilmente uma visualização para vê-los:

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.
2. Crie uma nova visualização e dê o nome de Tickets do Answer Bot.
3. Defina as condições:
   • Ticket: Status | Menor que | Fechado
   • Ticket: Tags | Contém ao menos um dos seguintes | answer_bot_fired

Tags em tickets resolvidos 

Nesta etapa, criaremos um gatilho que determina se um usuário final resolveu seu ticket com base na sugestão do Answer Bot e marca com tag o ticket como resolvido pelo Answer Bot. 

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Crie um novo gatilho e dê o nome de Answer Bot: marcar como resolvido
3. Defina as condições a seguir:
   • Ticket | É | Atualizado
   • Função do solicitante | É | (usuário final)
   • Usuário atual | É | (usuário final)
   • Ticket: Status | Alterado para | Resolvido
   • Ticket: Canal | É | Email
   • Ticket: Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ab_resolved
4. Adicione as ações a seguir:
   • Na lista suspensa, selecione Adicionar tags e insira a tag answer_bot_solved.
5. Salve o gatilho.

Agora, todos os tickets que o Answer Bot resolveu terão a tag answer_bot_solved e podemos criar facilmente uma visualização para vê-los:

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Gerenciar > Visualizações.
2. Crie uma nova visualização e dê o nome de Tickets resolvidos do Answer Bot
3. Defina as condições:
   • Ticket: Status | Maior que | Em espera (ou Pendente, se o status Em espera estiver indisponível para sua conta)
   • Ticket: Tags | Contém ao menos um dos seguintes | answer_bot_solved

Você deve examinar seus fluxos de trabalho com tickets e fazer ajustes na configuração de gatilhos sugerida para levar em consideração fluxos de trabalho com tickets diferentes. Por exemplo, se você tem agentes que estão atribuindo tickets automaticamente para si mesmos e resolvendo-os sem adicionar um comentário público, a tag answer_bot_solved seria adicionada mesmo se o ticket não tiver sido resolvido pelo Answer Bot. O ajuste do fluxo de trabalho ou a inclusão de condições no gatilho para especificar o atribuído do ticket, por exemplo, pode ajudar você a evitar esses tipos de conflito.

Remoção de tags de tickets reabertos do Answer Bot

Você pode até executar essa etapa mais tarde e adicionar outro gatilho para remover a tag answer_bot_solved se o ticket for reaberto:

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Crie um novo gatilho e dê o nome de Answer Bot: marcar como reaberto
3. Defina as condições:
   • Ticket: Status é menor que Resolvido
   • Respostas do agente é maior que 0
   • Ticket: Tags: Contém answer_bot_solved
4. Adicione as ações a seguir:
   • Na lista suspensa, selecione Adicionar tags e insira a tag answer_bot_reopen.
   • Na lista suspensa, selecione Remover tags e insira a tag answer_bot_solved; isso irá remover essa tag.
5. Salve o gatilho.

Acompanhamento de clientes que resolveram os tickets com autoatendimento

Ainda em continuação às etapas anteriores, é possível ainda adicionar outra ação para enviar ao solicitante um email de acompanhamento para confirmar que a solicitação dele foi marcada como resolvida.

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique no gatilho na etapa anterior ou edite o gatilho Answer Bot: marcar como resolvido
3. Adicione uma nova ação:
   • Email > Solicitante
   • Digite o assunto e o corpo do email
4. Salve o gatilho. 

O gatilho final deverá ser assim: 

Criação de um gatilho do Answer Bot para acompanhamento de tickets 

Em algumas situações, você precisa verificar um ticket fechado. Os tickets fechados não podem ser reabertos, então, para continuar a conversa (em vez de iniciar uma nova), você precisa criar um ticket de acompanhamento.

Quando você cria um ticket de acompanhamento, todas as informações do ticket fechado, incluindo as tags, são levadas para o novo ticket. Isso significa que a tag answer_bot_solved é usada no ticket de acompanhamento, que evita que o Answer Bot seja acionado no novo ticket. Isso é bom se você não precisa que o Answer Bot funcione no novo ticket, mas se desejar incluir as sugestões do Answer Bot nas notificações do ticket, precisará remover a tag answer_bot_solved.

Como criar um gatilho removendo a tag answer_bot_solved do ticket de acompanhamento

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Crie um novo gatilho e dê o nome de Answer Bot: acompanhamento
3. Defina as condições:
   • Ticket é: Criado
   • Canal é: Ticket fechado
   • Ticket: Tags: Contém answer_bot_solved
4. Adicione as ações a seguir:
   • Remover tags: answer_bot_solved
5. Salve o gatilho.

Supressão de pesquisas de satisfação do cliente em tickets do Answer Bot

As pesquisas de satisfação do cliente foram desenvolvidas principalmente para quando agentes humanos participaram da resolução do ticket. Muitos clientes escolhem desativar as pesquisas de satisfação para tickets de Answer Bot. Essa etapa pressupõe que você tenha tickets marcados como resolvidos pelo Answer Bot com a tag answer_bot_solved.

1. Clique no ícone Admin. () na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
2. Abra a automação configurada para enviar pesquisas de satisfação; por padrão seu nome é Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema).
3. Adicione uma nova condição:
   • Ticket: Tags | Não contém nenhum dos seguintes: answer_bot_solved
4. Salve a automação.