Descobrir a melhor maneira de configurar gatilhos, automações, visualizações e tags para monitorar o uso de respostas automáticas pode ser confuso para muitos usuários. Este artigo contém recomendações para as seguintes situações:
- Tags automáticas
- Visualização de tickets marcados como úteis
- Remoção de tags de tickets com resposta automática reabertos
- Acompanhamento de clientes que resolveram os tickets com autoatendimento
- Criação de um gatilho de resposta automática para tickets de acompanhamento
- Supressão de pesquisas de CSAT em tickets com resposta automática
Tags automáticas
Existem cinco tags que o recurso de respostas automáticas adiciona automaticamente aos tickets para simplificar a configuração de novos gatilhos e automação.
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Nome da tag do ticket |
Quando ela é adicionada? |
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ar_suggest_false |
Adicionada quando uma sugestão é iniciada por gatilho com êxito, mas não consegue encontrar artigos correspondentes |
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ar_suggest_true |
Adicionada quando há uma sugestão de artigo com êxito |
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ar_marked_unhelpful |
Adicionada quando o usuário final informa que a sugestão não foi útil |
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ar_marked_helpful |
Adicionada quando o usuário final marca a sugestão como útil |
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ai_agent_automated_resolution |
Adicionada quando o ticket é resolvido automaticamente por um agente de IA usando resposta automática com artigos (saiba mais) |
É importante ressaltar que se você usar a tag answer_bot_fired, os gatilhos existentes continuarão funcionando como de costume.
Para otimizar o modo como os gatilhos são acionados, configurar novos gatilhos para novas ações ou alterar automações, é necessário começar a manipular tags básicas:
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Para cada gatilho listado na seção Gatilhos do Answer Bot, selecione Editar.
- Role o cursor até a parte inferior do gatilho, na seção Ações, e selecione Adicionar ação.
- Na lista suspensa, selecione Adicionar tags e insira a tag answer_bot_fired.
- Salve o gatilho.
Agora que todos os tickets com respostas automáticas acionadas têm a tag answer_bot_fired, você pode criar facilmente uma visualização para vê-los:
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
- Crie uma nova visualização com estas condições:
- Status | Menor que | Fechado
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | answer_bot_fired
Visualização de tickets marcados como úteis
Você pode criar uma visualização para ver todos os tickets que um usuário final marcou como sendo úteis com base em uma sugestão de resposta automática. Os tickets marcados como sendo úteis por um usuário final, por meio de uma sugestão de resposta automática, recebem automaticamente a tag ar_marked_helpful.
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
- Clique em Adicionar visualização.
- Crie uma nova visualização com estas condições:
- Status | Maior que | Em espera (ou Pendente, se o status Em espera estiver indisponível para sua conta)
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ar_marked_helpful
Remoção de tags de tickets com resposta automática reabertos
Você pode até ir além com essa etapa e adicionar outro gatilho para remover a tag ar_marked_helpful se o ticket for reaberto:
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket e depois em Criar gatilho.
- Defina as condições:
- Status | Alterado de | Resolvido
- Status | Não alterado para | Resolvido
- Tags | Contém ao menos um dos seguintes | ar_marked_helpful
- Adicione as ações:
- Na lista suspensa, selecione Adicionar tags e insira a tag answer_bot_reopen.
- Na lista suspensa, selecione Remover tags e insira a tag ar_marked_helpful.
- Salve o gatilho.
Acompanhamento de clientes que resolveram os tickets com autoatendimento
Ainda em continuação às etapas anteriores, é possível ainda adicionar outra ação para enviar ao solicitante um e-mail de acompanhamento para confirmar que a solicitação dele foi marcada como resolvida.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
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Crie o gatilho na seção anterior, com estas ações adicionais:
- enviar e-mail para o usuário | (solicitante)
- Digite o assunto e o corpo do e-mail
- Salve o gatilho.
Criação de um gatilho de resposta automática para tickets de acompanhamento
Em algumas situações, você precisa verificar um ticket fechado. Os tickets fechados não podem ser reabertos, então, para continuar a conversa (em vez de iniciar uma nova), você precisa criar um ticket de acompanhamento.
Quando você cria um ticket de acompanhamento, todas as informações do ticket fechado, incluindo as tags, são levadas para o novo ticket. Isso significa que a tag padrão ar_marked_helpful é aplicada ao ticket de acompanhamento, o que evita que respostas automáticas sejam acionadas no novo ticket. Se quiser incluir sugestões de artigos nas notificações de tickets, você precisará remover a tag ar_marked_helpful.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Na página de gatilhos, clique na aba Ticket e depois em Criar gatilho.
- Defina as condições:
- Ticket | É | Criado
- Canal | É | Ticket fechado
- Tags | Contém | ar_marked_helpful
- Adicione as ações:
- Remover tags | ar_marked_helpful ar_suggest_false ar_suggest_true ar_marked_unhelpful
- Salve o gatilho.
Supressão de pesquisas de CSAT em tickets com resposta automática
As pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) foram desenvolvidas principalmente para quando agentes humanos participaram da resolução do ticket. Muitos clientes optam por desativar as pesquisas de satisfação para tickets com resposta automática. Isso pressupõe que você esteja marcando os tickets resolvidos por uma sugestão de resposta automática com a tag answer_bot_solved.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Automações.
- Abra a automação que foi configurada para enviar pesquisas de CSAT.
Por padrão, ela é chamada de Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema). - Adicione uma nova condição:
- Tags | Não contém nenhum dos seguintes | answer_bot_solved
- Salve a automação.