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대부분의 사용자가 자동 답장 사용량을 추적하기 위해 트리거, 자동화, 보기 및 태그를 설정하는 가장 좋은 방법이 무엇인지 혼동스러워할 수 있습니다. 이 문서에는 다음과 같은 상황에 대한 몇 가지 권장 사항이 포함되어 있습니다.

  • 자동 태그 지정
  • 유용하다고 표시된 티켓 보기
  • 다시 등록된 자동 답장 티켓에서 태그 제거하기
  • 고객이 스스로 해결할 때 후속 작업 수행하기
  • 후속 작업 티켓에 대한 자동 답장 트리거 만들기
  • 자동 답장 티켓에 CSAT 설문조사 표시하지 않기

자동 태그 지정

자동 답장 기능은 5개의 태그를 티켓에 자동으로 추가하여 새로운 트리거 및 자동화의 설정을 단순화합니다.

티켓 태그 이름 

추가되는 때 

ar_suggest_false 

추천이 트리거되었지만 일치하는 문서를 찾지 못했을 때 추가됩니다.

ar_suggest_true

성공적인 문서 추천이 있을 때 추가됩니다. 

ar_marked_unhelpful

최종 사용자가 추천 문서가 유용하지 않았다고 표시할 때 추가됩니다.

ar_marked_helpful

최종 사용자가 추천 문서가 유용했다고 표시할 때 추가됩니다.

ai_agent_automated_resolution

AI 상담사가 문서로 자동 답장을 사용하여 티켓을 자동으로 해결할 때 추가됩니다(자세히 알아보기).

answer_bot_fired 태그를 사용하는 경우에는 기존 트리거가 지금처럼 계속 작동합니다.

트리거 실행 방식을 최적화하거나, 새로운 작업을 수행하도록 새 트리거를 설정하거나, 자동화를 변경하려면 일부 기본 태그 처리 작업부터 시작해야 합니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. Answer Bot 트리거 섹션에 있는 모든 트리거에 대해 편집을 선택합니다.
  3. 트리거 아래에 있는 작업 섹션으로 내려가서 작업 추가를 선택합니다.
  4. 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택한 다음 answer_bot_fired 태그를 삽입합니다.
  5. 트리거를 저장합니다.

이제 자동 답장이 실행된 모든 티켓에 answer_bot_fired 태그가 지정되며 이를 볼 수 있는 보기를 쉽게 만들 수 있습니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 다음 조건으로 새 보기를 만듭니다.
    • 상태 | 다음보다 작음 | 종료
    • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | answer_bot_fired

유용하다고 표시된 티켓 보기

최종 사용자가 자동 답장 추천에 따라 유용하다고 표시한 모든 티켓을 보기 위해 보기를 만들 수 있습니다. 최종 사용자가 자동 답장 추천으로 도움이 되었다고 표시한 티켓에는 자동으로 ar_marked_helpful 태그가 지정됩니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 보기 추가를 클릭합니다.
  3. 다음 조건으로 새 보기를 만듭니다.
    • 상태 | 다음보다 큼 | 대기(또는 계정에서 대기 상태를 사용할 수 없는 경우에는 보류)
    • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | ar_marked_helpful

다시 등록된 자동 답장 티켓에서 태그 제거하기

한 단계 더 나아가서 티켓이 다시 등록된 경우에 ar_marked_helpful 태그를 제거하는 트리거를 하나 더 추가할 수 있습니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭한 다음 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 조건을 설정합니다.
    • 상태 | 다음에서 변경됨 | 해결
    • 상태 | 다음에서 변경되지 않음 | 종료
    • 태그 | 다음 중 하나 이상을 포함 | ar_marked_helpful
  4. 작업을 추가합니다.
    • 드롭다운 목록에서 태그 추가를 선택한 다음 answer_bot_reopen 태그를 삽입합니다.
    • 드롭다운 목록에서 태그 제거를 선택한 다음 ar_marked_helpful 태그를 삽입합니다.
  5. 트리거를 저장합니다.

고객이 스스로 해결할 때 후속 작업 수행하기

이전 단계에서 더 나아가 요청이 해결되었다는 표시를 확인하도록 요청자에게 이메일을 발송하는 추가 후속 작업을 설정할 수 있습니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 다음과 같은 추가적인 작업으로 이전 섹션의 트리거를 만듭니다.
    • 사용자에게 이메일 보내기 | (요청자)
    • 이메일 제목 및 본문 입력
  3. 트리거를 저장합니다.

후속 작업 티켓에 대한 자동 답장 트리거 만들기 

종료 티켓을 다시 확인하고 싶은 경우가 있을 수도 있습니다. 종료 티켓은 재등록될 수 없으므로 새 티켓을 시작하지 않고 대화를 계속하려면 후속 작업 티켓을 만들어야 합니다.

후속 작업 티켓을 만들면 태그를 포함한 종료 티켓의 모든 정보가 새 티켓으로 이동됩니다. 즉, 기본 ar_marked_helpful 태그가 후속 작업 티켓에 적용되어 새 티켓에서 자동 답장이 실행되지 않도록 합니다. 티켓 알림에 문서 추천을 포함하려면 ar_marked_helpful 태그를 제거해야 합니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
  2. 트리거 페이지에서 티켓 탭을 클릭한 다음 트리거 만들기를 클릭합니다.
  3. 조건을 설정합니다.
    • 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
    • 채널 | 다음과 같음 | 종료 티켓
    • 태그 | 다음을 포함 | ar_marked_helpful
  4. 작업을 추가합니다.
    • 태그 제거 | ar_marked_helpful ar_suggest_false  ar_suggest_true  ar_marked_unhelpful
  5. 트리거를 저장합니다.

자동 답장 티켓에 CSAT 설문조사 표시하지 않기

고객 만족도(CSAT) 설문조사는 주로 실제 상담사가 티켓 해결에 관여했을 경우를 위한 것입니다. 많은 고객들이 자동 답장 티켓에 대해서는 고객 만족도 설문조사를 사용하지 않습니다. 자동 답장 추천으로 해결된 티켓에 answer_bot_solved 태그를 지정한다고 가정합니다.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
  2. CSAT 설문조사를 보내도록 설정된 자동화를 엽니다.
    기본적으로 고객 만족도 평점 요청하기(시스템 자동화)라고 합니다.
  3. 새 조건을 추가합니다.
    • 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | answer_bot_solved
  4. 자동화를 저장합니다.

 

 

 

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