Agentes de IA são bots viabilizado por IA projetados para resolver solicitações de suporte dos clientes sem a intervenção de agentes em tempo real. O uso de agentes de IA é mensurado pelas resoluções automatizadas. Este artigo fornece uma visão geral do modelo de preço de resoluções automatizadas para agentes de IA.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Artigos relacionados:
- Visão geral dos agentes de IA
- Migração de planos de preços de bot existentes para resoluções automatizadas
- Monitoramento do uso de resolução automatizada
- Desativação dos recursos de resolução automatizada
- Sob demanda: saiba como usar os agentes de IA (curso gratuito de treinamento sobre respostas automáticas e intenções viabilizadas por IA)
Sobre o plano de preços mais recente
Os preços mais recentes para agentes de IA medidos por resoluções automatizadas foram disponibilizados em 14 de agosto de 2024. Para obter detalhes, consulte Agentes de IA na tabela de comparação na página de planos do Zendesk Suite.
Os preços de resolução automatizada e cálculos de excedente entram em vigor nas contas que usam recursos de agente de IA com base em vários fatores, incluindo:
- Quando a conta implementou os bots do Zendesk ou agentes de IA
- A data de renovação da conta
- Compromissos de uso anteriores, como resoluções do Answer Bot ou usuários ativos por mês (UAM) do bot do Zendesk
Além dos novos preços, as contas criadas antes da introdução dos agentes de IA e das resoluções automatizadas terão alterações nas páginas de gerenciamento da conta na Central de administração. Para obter informações sobre essas alterações na interface do usuário, consulte Migração de planos de preços de bot existentes para resoluções automatizadas.
A tabela a seguir descreve as opções de configuração e histórico que podem afetar quando os novos preços serão aplicados a uma conta que está usando recursos de agente de IA, incluindo:
- Data de criação da conta: quando a conta foi criada. Refere-se à data de criação de uma conta permanente ou de uma conta de avaliação que se tornou permanente.
- Bots do Zendesk usados: a conta estava usando recursos de bot do Zendesk antes da introdução dos agentes de IA?
- Compromisso de uso de bots pré-existente: a conta está usando resoluções do Answer Bot ou bots do Zendesk (UAM) para mensurar o uso de bots?
- Alterações em compromisso de bots pré-existente após 16 de abril de 2024: houve alterações em um contrato de compromisso de uso de bots pré-existente após 16 de abril de 2024?
| Data de criação da conta | Bots do Zendesk usados? | Compromisso de uso de bots pré-existente? | Alterações em compromisso de uso de bots pré-existente após 16 de abril de 2024? | Data de aplicação dos preços de resolução automatizada e excedente |
|---|---|---|---|---|
| Em ou após 16 de abril de 2024 | Não | N/D | N/D | 14 de agosto de 2024 |
|
Antes de 16 de abril de 2024 |
Não | Não | N/D | 14 de agosto de 2024 |
| Sim | Não | N/D | Primeira data de renovação da conta após 14 de agosto de 2024 | |
| Sim | Sim | Não | Primeira data de renovação da conta após 16 de outubro de 2024 | |
| Sim | Sim | Sim | 16 de outubro de 2024 |
Além disso, em 6 de novembro de 2024, os clientes que atualmente usam resoluções do Answer Bot ou UAMs de bots do Zendesk terão as seguintes mudanças em suas contas:
- Quaisquer resoluções do Answer Bot ou usuários ativos por mês de bots do Zendesk não utilizados serão convertidos em resoluções automatizadas.
- Um novo painel de resoluções automatizadas ficará disponível para controlar o uso, substituindo os painéis existentes de resoluções do Answer Bot e UAM de bots do Zendesk.
Noções básicas sobre como as resoluções automatizadas são medidas
Uma resolução automatizada é contabilizada quando o problema de um cliente é resolvido com sucesso sem a intervenção de um agente em tempo real, por um bot de conversa ou por uma resposta automática por e-mail ou formulário web. As resoluções automatizadas são contadas por conversa, não por usuário.
- Resoluções automatizadas em bots de conversa
- Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos
- Resoluções automatizadas em respostas automáticas com base na triagem inteligente
- Resoluções automatizadas no Web Widget (clássico)
- Ações que não contribuem para os cálculos de resolução automatizada
Resoluções automatizadas em bots de conversa
Uma resolução automatizada é contabilizada após 72 horas de inatividade se a avaliação de IA tiver confirmado que a resposta do bot foi relevante e a última interação for uma das seguintes:
- O usuário final forneceu feedback positivo (“Sim, problema resolvido”)
- Se nenhum feedback for fornecido, a conversa será avaliada usando IA
- O bot compartilhou artigos da central de ajuda em resposta à solicitação do usuário final:
- Se os artigos foram compartilhados usando a recomendação de artigo ou uma etapa do artigo em um fluxo de resposta, o usuário final deve clicar em pelo menos um link do artigo.
- Se os artigos foram compartilhados em uma resposta generativa, o usuário final não precisa clicar em um artigo para que uma resolução automatizada seja contabilizada.
- O usuário final chegou à etapa final em um fluxo de resposta.
O usuário final é qualquer pessoa que faz uma solicitação e interage com o bot.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos
Se você está usando respostas automáticas com artigos em notificações por e-mail ou formulários web, uma resolução automatizada é contada em qualquer uma das seguintes situações:
- Um artigo é sugerido ao usuário, que clica em “Sim, feche a solicitação” em:
- Um prompt de feedback na página do artigo aberta pela notificação por e-mail ou pelo formulário web.
- Um prompt de feedback integrado à notificação por e-mail ou ao formulário web.
- Um artigo é sugerido ao usuário que, dentro de 72 horas, clica no link do artigo sugerido e:
- O status do ticket é marcado como resolvido antes de qualquer resposta do usuário ou resposta pública do agente ou
- Nenhuma resposta do usuário ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas com base na triagem inteligente
- Uma resposta automática é adicionada a um ticket usando um gatilho com base em uma condição da triagem inteligente.
- Nenhuma resposta do usuário ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket em 72 horas.
Resoluções automatizadas no Web Widget (clássico)
Se você estiver usando o Web Widget (clássico) para fornecer recomendações de artigos aos seus usuários finais, uma resolução automatizada será contabilizada quando o bot tiver sugerido pelo menos um artigo por meio das Recomendações de artigos e o usuário final tiver clicado em pelo menos um link de visualização de artigo ou fornecido um feedback positivo "Sim, problema resolvido".
A conversa é considerada sem resolução nas seguintes situações:
- O usuário iniciou um chat em tempo real
- O usuário enviou um formulário de contato
- O usuário solicitou um retorno de chamada
- O usuário forneceu feedback negativo (“Não, ainda preciso de ajuda”)
- O bot não entendeu a solicitação
No Web Widget (clássico), uma sessão termina após 72 horas de inatividade ou quando o usuário final fecha o navegador ou a aba.
Ações que não contribuem para os cálculos de resolução automatizada
- Answer Bot para Slack (recomendação de artigos)
- API do Answer Bot (recomendação de artigos)
- Recomendação de artigos para SDK para dispositivos móveis clássico
- Recomendação de artigos para agentes
- Bots do Zendesk para o Microsoft Teams
Noções básicas sobre a alocação padrão de resoluções automatizadas por plano
Todos os planos do Zendesk Suite e do Support incluem um número de linha de base de resoluções automatizadas com base no tipo de plano. Você pode aumentar o número de resoluções automatizadas para evitar que a quantidade alocada seja excedida. Como alternativa, para evitar excedentes, na página Conta > Uso > Excedente, você pode optar por pausar a funcionalidade de agentes de IA ao atingir o limite.
Você pode monitorar seu uso de resoluções automatizadas (consulte Monitoramento do uso de resolução automatizada). Se quiser garantir que sua conta não esteja consumindo nenhuma resolução automatizada, você pode remover todas as funcionalidades relacionadas aos agentes de IA (consulte Desativação dos recursos de resolução automatizada).
Alocação padrão de resolução automatizada por plano
A maioria dos planos de uso do Zendesk inclui uma quantidade de resoluções automatizadas. Se você não tem um plano do Suite ou do Support ou perceber que seu plano não fornece resoluções automatizadas suficientes, poderá comprar mais conforme necessário, ou um administrador de faturamento pode optar por pausar a funcionalidade de agentes de IA.
A tabela a seguir mostra quantas resoluções automatizadas estão incluídas em cada plano. Os agentes light não são incluídos no cálculo de alocação padrão. As contas de todos os planos têm um máximo de 10.000 resoluções automatizadas alocadas por ano, aplicadas depois que o novo plano de preços entra em vigor. Se precisar de mais resoluções automatizadas, você pode adicioná-las à sua conta.
| Plano | Zendesk Suite | Support (independente) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 resoluções automatizadas/agente/mês | 15 resoluções automatizadas/agente/mês |
|
Professional Growth |
10 resoluções automatizadas/agente/mês | 10 resoluções automatizadas/agente/mês |
| Team | 5 resoluções automatizadas/agente/mês | 5 resoluções automatizadas/agente/mês |
Sua alocação de resoluções automatizadas expira anualmente ou no término do seu termo de assinatura (se for inferior a um ano), a menos que seu termo de assinatura não seja padrão.
Adição de resoluções automatizadas à sua conta
Após o término do período de avaliação, você pode aumentar o número de resoluções automatizadas para evitar que a quantidade alocada seja excedida. Usar mais do que as resoluções alocadas pode resultar em cobranças por excedente.
Você pode aumentar a alocação comprando 100 ou mais resoluções automatizadas com antecedência. Também chamada de comprometimento de uso, essa abordagem permite aumentar antecipadamente o número máximo de resoluções automatizadas disponíveis para você. O comprometimento de uso fornece um melhor custo por resolução do que a cobrança por excedentes (ou pagamento conforme o uso).
Se você escolher uma abordagem de cobrança por excedentes ou pagamento conforme o uso para o gerenciamento de resoluções automatizadas, o custo por resolução automatizada além do estipulado em sua alocação será maior do que o custo por resolução automatizada quando você compra uma quantidade fixa para aumentar a alocação. Você pode evitar cobranças por excedentes limitando o número de resoluções automatizadas disponíveis em sua conta a cada mês. O excedente é cobrado mensalmente, independentemente dos termos da assinatura.
Como evitar o uso excedente de resolução automatizada
Você pode gerenciar a cobrança por excedentes no painel Excedente na Central de administração.
Aqui, você pode escolher entre duas opções de excedente de resolução automatizada:
- Manter a funcionalidade e permitir excedente (configuração padrão), que permite que os agentes de IA continuem atendendo os clientes quando o limite de resoluções automatizadas alocadas ou compradas da sua conta é excedido. Ao selecionar essa opção, será cobrado o equivalente aos excedentes de resolução automatizada de sua conta.
- Pausar a funcionalidade e não permitir excedente, que impede que os agentes de IA atendam os clientes quando o limite de resoluções automatizadas alocadas ou compradas da sua conta é excedido. Ao selecionar essa opção, os recursos que exigirem resoluções automatizadas não funcionarão mais e novas solicitações de suporte serão encaminhadas aos agentes em tempo real.
Como atualizar a configuração de excedente de resolução automatizada
- Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Uso > Excedente.
- Selecione sua opção de excedente de resolução automatizada: Manter a funcionalidade e permitir excedente ou Pausar a funcionalidade e não permitir excedente.
- Clique em Salvar.
Gerenciamento de resoluções automatizadas
O painel Resoluções automatizadas fornece uma visão de quantas resoluções automatizadas você está usando. Com as informações obtidas do painel, você pode determinar o quão bem o bot está evitando solicitações de suporte ao cliente e se você deve fazer alterações nas configurações atuais do bot. Essas informações também podem ajudar você a prever suas futuras necessidades de resolução automatizada.
Você pode visualizar esse painel na Central de administração (Conta > Uso > Resoluções automatizadas).
Se quiser garantir que sua conta não esteja consumindo nenhuma resolução automatizada, você pode remover todas as funcionalidades relacionadas aos agentes de IA. Consulte Visão geral dos agentes de IA para conferir links de artigos sobre o uso de todas as funcionalidades dos agentes de IA.
Como encontrar mais informações
Se você tem feedback ou perguntas relacionadas aos agentes de IA, visite o nosso fórum da comunidade, no qual coletamos e gerenciamos feedbacks de clientes sobre produtos. Para assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.