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As resoluções automatizadas são a unidade de medida usada para calcular e faturar sua conta pelo uso do agente de IA.
Pagar por resolução automatizada significa que você paga apenas pelas solicitações dos clientes que foram resolvidas com sucesso pelo agente de IA, sem qualquer encaminhamento para um agente humano. As conversas sinalizadas como resolvidas também são verificadas por um modelo de linguagem grande (LLM), garantindo a precisão e proporcionando uma taxa de automação verdadeira.
O Zendesk fornece ferramentas para monitorar e gerenciar seu uso de resolução automatizada.
Este artigo inclui as seguintes seções:
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Noções básicas sobre como as resoluções automatizadas são medidas
Uma resolução automatizada é contabilizada quando o problema de um cliente é resolvido com êxito sem a intervenção de um agente em tempo real. As resoluções automatizadas são contadas por conversa, não por usuário. As visitas de um único usuário em vários canais, navegadores ou dispositivos serão consideradas interações separadas.
Existem diferenças em como e quando um problema é considerado resolvido, dependendo do canal utilizado. Esta seção explica essas diferenças para que você possa entender melhor seu uso.
- Resoluções automatizadas em agentes de IA para mensagens
- Resoluções automatizadas em agentes de IA avançados
- Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos
- Resoluções automatizadas em respostas automáticas com base na triagem inteligente
- Resoluções automatizadas no Web Widget (clássico)
- Ações que não contribuem para os cálculos de resolução automatizada
Resoluções automatizadas em agentes de IA para mensagens
As resoluções automatizadas são calculadas em um agente de IA para mensagens implantado em um Web Widget de mensagens, um SDK para dispositivos móveis e em um canal de mensagens de terceiros, como Facebook Messenger, X Direct Message, Instagram Direct, LINE ou WhatsApp.
Uma resolução automatizada é contabilizada após 72 horas de inatividade se a avaliação de IA tiver confirmado que a resposta do agente de IA foi relevante e a última interação for uma das seguintes:
- O usuário final forneceu feedback positivo (“Sim, problema resolvido”)
- Se nenhum feedback for fornecido, a conversa será avaliada usando IA
- O agente de IA compartilhou artigos da central de ajuda em resposta à solicitação do usuário final:
- Se os artigos foram compartilhados usando a recomendação de artigo ou uma etapa do artigo em um fluxo de resposta, o usuário final deve clicar em pelo menos um link do artigo.
- Se os artigos foram compartilhados em uma resposta generativa, o usuário final não precisa clicar em um artigo para que uma resolução automatizada seja contabilizada.
- O usuário final chegou à etapa final em um fluxo de resposta.
O usuário final é qualquer pessoa que faz uma solicitação e interage com o agente de IA (chamado de "bot" no fluxograma a seguir).
Resoluções automatizadas em agentes de IA avançados
Se você tem o complemento Agentes de IA - Avançado, as resoluções automatizadas se aplicam aos agentes de IA de chat e de ticket e são calculadas usando a seguinte lógica:
-
Para agentes de IA de chat: uma resolução automatizada é consumida para qualquer conversa que seja considerada atendida pelo agente de IA e que passe na verificação feita pelo nosso LLM.
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Para agentes de IA de ticket: uma resolução automatizada é consumida para qualquer conversa que seja considerada respondida (porque uma resposta foi enviada) e passe na verificação feita pelo nosso LLM. Adicionar apenas ações ou observações internas não consome uma resolução automatizada.
O processo de verificação feito pelo LLM avalia o texto da conversa para ter certeza de que a solicitação do cliente foi realmente resolvida de maneira satisfatória sem a intervenção de um agente humano. As conversas que não passam nessa verificação não são consideradas automatizadas e não consomem uma resolução automatizada.
As resoluções automatizadas são avaliadas no final da duração da sessão da conversa, que é configurável para agentes de IA de chat e de 72 horas após a chegada da primeira mensagem para agentes de IA de ticket.
Somente conversas com o status Atendido pelo agente de IA ou Respondido são avaliadas para resoluções automatizadas. Todos os encaminhamentos alteram o status de uma conversa para algo diferente de Atendido pelo agente de IA ou Respondido. Isso significa que, assim que uma conversa é encaminhada para um agente humano, ela não pode mais ser contabilizada como uma resolução automatizada.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos
Se você usa respostas automáticas com artigos, uma resolução automatizada é contabilizada em qualquer uma das seguintes situações:
- Um artigo é sugerido ao usuário, que clica em “Sim, feche a solicitação” em:
- Um prompt de feedback na página do artigo aberta pela notificação por e-mail ou pelo formulário web.
- Um prompt de feedback integrado à notificação por e-mail ou ao formulário web.
- Um artigo é sugerido ao usuário que, dentro de 72 horas, clica no link do artigo sugerido e:
- O status do ticket é marcado como resolvido antes de qualquer resposta do usuário ou resposta pública do agente ou
- Nenhuma resposta do usuário ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas com base na triagem inteligente
- Uma resposta automática é adicionada a um ticket usando um gatilho com base em uma condição da triagem inteligente.
- Nenhuma resposta do usuário ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket em 72 horas.
Resoluções automatizadas no Web Widget (clássico)
Se você usa o Web Widget (clássico) para fornecer recomendações de artigos aos usuários finais, uma resolução automatizada será contabilizada quando o agente de IA sugerir pelo menos um artigo por meio das Recomendações de artigos e o usuário final clicar em pelo menos um link de visualização de artigo ou fornecer um feedback positivo "Sim, problema resolvido".
A conversa é considerada sem resolução nas seguintes situações:
- O usuário iniciou um chat em tempo real
- O usuário enviou um formulário de contato
- O usuário solicitou um retorno de chamada
- O usuário forneceu feedback negativo (“Não, ainda preciso de ajuda”)
- O agente de IA (chamado de “bot” no fluxograma a seguir) não entendeu a solicitação
No Web Widget (clássico), uma sessão termina após 72 horas de inatividade ou quando o usuário final fecha o navegador ou a aba.
Ações que não contribuem para os cálculos de resolução automatizada
Noções básicas sobre a alocação padrão de resoluções automatizadas por plano
Todos os planos do Zendesk Suite e do Support incluem um número de linha de base de resoluções automatizadas com base no tipo de plano. Você pode aumentar o número de resoluções automatizadas para evitar que a quantidade alocada seja excedida ou pode pausar a funcionalidade do agente de IA quando atingir o limite disponível para que não haja excedentes.
Se quiser garantir que sua conta não esteja consumindo nenhuma resolução automatizada, você pode desativar todas as funcionalidades relacionadas aos agentes de IA.
Alocação padrão de resolução automatizada por plano
A maioria dos planos de uso do Zendesk inclui uma quantidade de resoluções automatizadas. Se você não faz parte de um plano do Suite ou do Support ou perceber que seu plano não fornece resoluções automatizadas suficientes, poderá comprar mais conforme necessário.
A tabela a seguir mostra quantas resoluções automatizadas estão incluídas em cada plano. Os agentes light não são incluídos no cálculo de alocação padrão. As contas de todos os planos têm um máximo de 10.000 resoluções automatizadas alocadas por ano, aplicadas depois que o novo plano de preços entra em vigor. Se precisar de mais resoluções automatizadas, você pode adicioná-las à sua conta.
| Plano | Zendesk Suite | Support (independente) |
|---|---|---|
| Enterprise | 15 resoluções automatizadas/agente/mês | 15 resoluções automatizadas/agente/mês |
|
Professional Growth |
10 resoluções automatizadas/agente/mês | 10 resoluções automatizadas/agente/mês |
| Team | 5 resoluções automatizadas/agente/mês | 5 resoluções automatizadas/agente/mês |
Sua alocação de resoluções automatizadas expira anualmente ou no término do seu termo de assinatura (se for inferior a um ano), a menos que seu termo de assinatura não seja padrão.
Adição de resoluções automatizadas à sua conta
Você pode aumentar o número de resoluções automatizadas para evitar que a quantidade alocada seja excedida. Usar mais do que as resoluções alocadas pode resultar em cobranças por excedente.
Você pode aumentar a alocação comprando 100 ou mais resoluções automatizadas com antecedência. Também chamada de comprometimento de uso, essa abordagem permite aumentar antecipadamente o número máximo de resoluções automatizadas disponíveis para você. O comprometimento de uso fornece um melhor custo por resolução do que a cobrança por excedentes (ou pagamento conforme o uso).
Se você escolher uma abordagem de cobrança por excedentes ou pagamento conforme o uso para o gerenciamento de resoluções automatizadas, o custo por resolução automatizada além do estipulado em sua alocação será maior do que o custo por resolução automatizada quando você compra uma quantidade fixa para aumentar a alocação. Você pode evitar cobranças por excedentes limitando o número de resoluções automatizadas disponíveis em sua conta a cada mês. O excedente é cobrado mensalmente, independentemente dos termos da assinatura.
Como evitar o uso excedente de resoluções automatizadas
É possível escolher como sua conta responderá quando você atingir seu limite de resoluções automatizadas.
Para obter mais informações, consulte Manutenção ou pausa da funcionalidade ao atingir o limite de resoluções automatizadas.
Como encontrar mais informações
Se você tem feedback ou perguntas relacionadas aos agentes de IA, visite o nosso fórum da comunidade, no qual coletamos e gerenciamos feedbacks de clientes sobre produtos. Para assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
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