Depois de criar um agente de IA avançado, você precisa conectá-lo ao Zendesk Support para que ele comece a responder aos clientes por e-mail. As respostas por e-mail enviadas pelo agente de IA são enviadas como o usuário do sistema, o que significa que nenhuma licença de agente é necessária para um agente de IA avançado para e-mails.

Qual é o meu plano?
Complemento Agentes de IA - Avançado

Depois de criar um agente de IA avançado, você precisa conectá-lo ao Zendesk Support para que ele comece a responder aos clientes por e-mail. As respostas por e-mail enviadas pelo agente de IA são enviadas como o usuário do sistema, o que significa que nenhuma licença de agente é necessária para um agente de IA avançado para e-mails.

Observação: ao criar seu agente de IA, você deve ter selecionado o canal do tipo e-mail. Em vez disso, se você selecionou mensagens, consulte Configuração de um agente de IA avançado como respondente padrão em um canal de mensagens.

Você deve conectar apenas um agente de IA avançado ao e-mail. Para obter orientação sobre como lidar com informações específicas da marca em um único agente de IA, consulte Posso conectar vários agentes de IA avançados a uma única conta do Zendesk?

Este artigo abrange os seguintes tópicos:
  • Conexão de um agente de IA avançado ao seu subdomínio
  • Configuração do remetente de respostas por e-mail de agente de IA avançado (opcional)
  • Criação do gatilho de automação e ativação do mecanismo de ativação
  • Desconexão de um agente de IA avançado do e-mail

Conexão de um agente de IA avançado ao seu subdomínio

A primeira etapa na conexão de um agente de IA avançado ao e-mail é conectar ao seu ambiente de sandbox ou produção.

Como conectar um agente de IA ao seu subdomínio

  1. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
  3. Clique em Selecionar seu CRM e selecione Zendesk Support.
  4. Selecione a aba Integração.
  5. Clique em Escolha o subdomínio e selecione o subdomínio para o ambiente de sandbox ou produção.

  6. Em Remetente, clique no campo de lista suspensa e selecione o usuário que aparece nos tickets como o remetente da resposta do agente de IA.

    Esse usuário é exibido como o remetente somente quando o ticket é visualizado no Espaço de trabalho do agente. Quando um cliente recebe uma resposta por e-mail do agente de IA na caixa de entrada, o remetente é exibido como o nome da marca e o endereço de suporte selecionado na Central de administração.

    Para obter mais informações sobre esta configuração, consulte Configuração do remetente de respostas por e-mail de agente de IA avançado (opcional).

  7. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em Continuar.

Configuração do remetente de respostas por e-mail de agente de IA avançado (opcional)

As respostas por e-mail enviadas por um agente de IA avançado podem ser visualizadas em dois locais:

  • Como e-mails reais que chegam na caixa de entrada do cliente
  • Como comentários públicos no ticket associado no Espaço de trabalho do agente

O usuário listado como remetente das respostas por e-mail do agente de IA varia, dependendo do canal em que o ticket foi criado e de onde você está visualizando.

Em tickets criados por meio do canal de e-mail:

  • No e-mail da caixa de entrada do cliente, o remetente é o nome da marca e o endereço de suporte que você selecionou na Central de administração.
  • No ticket no Espaço de trabalho do agente, o remetente é o usuário do sistema por padrão, mas esse remetente pode ser configurado.
    • Se você usa o usuário do sistema padrão:
      • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada pelo usuário do sistema.

      • Nenhuma licença de agente é consumida em sua conta.
    • Se você seleciona um usuário diferente:
      • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada do usuário selecionado, incluindo seu nome, e-mail e assinatura (se configurados).

      • Uma licença de agente é consumida em sua conta pelo usuário selecionado.

Em tickets criados por meio do formulário web e de canais de API:

  • Se você usa o usuário do sistema padrão:
    • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada do usuário do Zendesk tanto na caixa de entrada do cliente quanto nos tickets no Espaço de trabalho do agente.

    • Nenhuma licença de agente é consumida em sua conta.
  • Se você seleciona um usuário diferente:
    • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada do usuário selecionado, incluindo seu nome, e-mail e assinatura (se configurados).
    • Uma licença de agente é consumida.

Se você deve usar o usuário do sistema ou um usuário diferente depende de sua configuração e metas:

  • Use o usuário do sistema se você:
    • Não usar o formulário web ou os canais de API para suporte ao cliente.
    • Quiser disponibilizar uma licença de agente.
  • Use um usuário diferente se você:
    • Usar o formulário web ou os canais de API, além do canal de e-mail para suporte ao cliente.
    • Quiser mais identidade de marca e personalização para as respostas do agente de IA, como visto nos tickets no Espaço de trabalho do agente.

Se você usar outro usuário como o remetente das respostas por e-mail do agente de IA avançado, é recomendável criar um usuário dedicado que seja usado somente para esta finalidade. Não reutilize uma conta de agente humano como o remetente da resposta por e-mail do agente de IA. Isso pode causar confusão de quem enviou a resposta, o agente humano ou o agente de IA.

Como criar e configurar o remetente de respostas por e-mail de agente de IA avançado

  1. (Recomendado) Crie um endereço de e-mail corporativo exclusivo para seu agente de IA.
  2. Adicione o agente de IA como um usuário com as seguintes funções:
    • Support: Administrador
    • Agentes de IA: Administrador do cliente
  3. Crie um grupo e adicione a esse grupo apenas o usuário do agente de IA.

    Não adicione o usuário do agente de IA a nenhum outro grupo.

  4. Conceda ao agente de IA acesso à API de usuário para que ele possa trabalhar com tickets.
  5. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  6. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
  7. Selecione a aba Integração.
  8. Em Remetente, clique no campo de lista suspensa e selecione o usuário criado anteriormente.

    Esse usuário aparece em tickets como o remetente da resposta do agente de IA.

  9. Se você está atualizando o usuário depois que o gatilho de automação já foi criado, edite o gatilho para atualizar suas condições conforme necessário para responsabilizar o usuário selecionado.

Criação do gatilho de automação e ativação do mecanismo de ativação

Após conectar ao subdomínio, é necessário criar o gatilho de automação e ativar o mecanismo de automação. Isso permite que o agente de IA avançado envie respostas às solicitações do cliente pelo canal de e-mail.

Importante: se você não configura o gatilho de automação, todas as respostas feitas por agentes humanos durante conversas nas quais o agente de IA para e-mails também participou não são exibidas nos registros de conversas. Como resultado, resoluções automatizadas podem ser consumidas para conversas que não deveriam ter sido.
Como criar o gatilho de automação e ativar o mecanismo de automação
  1. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
  3. Selecione a aba Integração.
  4. Clique em Criar gatilho de automação.

    O gatilho é criado automaticamente. Você pode visualizar os detalhes do JSON em uma janela de texto somente leitura e editar o gatilho, se necessário.

  5. Selecione a aba Visão geral.
  6. Selecione Mecanismo de automação para ativá-lo.

Seu agente de IA agora está conectado ao e-mail. Neste ponto, pode ser uma boa ideia:

  • Gerenciar o gatilho de automação para reordená-lo na sua lista de gatilhos ou editar a configuração padrão.
  • Importar dados de tickets para preencher os registros de conversa do agente de IA com dados históricos do Zendesk Support.

Desconexão de um agente de IA avançado do e-mail

Se você não quiser mais que um agente de IA seja conectado ao e-mail, desative o mecanismo de automação e o gatilho.

Como desconectar um agente de IA avançado do e-mail
  1. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
  3. Selecione a aba Visão geral.
  4. Selecione Mecanismo de automação para desativá-lo.
  5. Na caixa de diálogo de confirmação, selecione Desativar.

    Nesse ponto, o agente de IA ainda está tecnicamente conectado ao canal de e-mail, mas não responde às solicitações do cliente.

  6. Selecione a aba Integração.
  7. Clique em Desativar gatilho de automação.
  8. (Opcional) Selecione novamente a aba Visão geral, clique em Remover integração e, em seguida, clique em Confirmar na caixa de diálogo de confirmação.

Seu agente de IA não está mais conectado ao e-mail.

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