Depois de criar um agente de IA para e-mail, você pode gerenciar configurações que afetem como ele se comporta em canais de e-mail (incluindo API e formulário web).

Qual é o meu plano?
Suite, todas as versões Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus
Support Team, Professional ou Enterprise

Depois de criar um agente de IA para e-mail, você pode gerenciar configurações que afetem como ele se comporta em canais de e-mail (incluindo API e formulário web).

Observação: Para clientes que adquiriram o Agentes de IA - Avançado antes de 10 de março de 2026, você deve ter selecionado um tipo de canal de e-mail quando criou seu agente de IA.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Configuração do remetente de respostas por e-mail de agente de IA
  • Gerenciamento do gatilho de automação de e-mail de um agente de IA

Configuração do remetente de respostas por e-mail de agente de IA

As respostas por e-mail enviadas por um agente de IA podem ser visualizadas em dois locais:

  • Como e-mails reais que chegam na caixa de entrada do cliente
  • Como comentários públicos no ticket associado no Espaço de trabalho do agente

O usuário listado como remetente das respostas por e-mail do agente de IA varia, dependendo do canal em que o ticket foi criado e de onde você está visualizando.

Em tickets criados por meio do canal de e-mail:

  • No e-mail da caixa de entrada do cliente, o remetente é o nome da marca e o endereço de suporte que você selecionou na Central de administração.
  • No ticket no Espaço de trabalho do agente, o remetente é o usuário do sistema por padrão, mas esse remetente pode ser configurado.
    • Se você usa o usuário do sistema padrão:
      • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada pelo usuário do sistema.

      • Nenhuma licença de agente é consumida em sua conta.
    • Se você seleciona um usuário diferente:
      • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada do usuário selecionado, incluindo seu nome, e-mail e assinatura (se configurados).

      • Uma licença de agente é consumida em sua conta pelo usuário selecionado.

Em tickets criados por meio do formulário web e de canais de API:

  • Se você usa o usuário do sistema padrão:
    • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada do usuário do Zendesk tanto na caixa de entrada do cliente quanto nos tickets no Espaço de trabalho do agente.

    • Nenhuma licença de agente é consumida em sua conta.
  • Se você seleciona um usuário diferente:
    • A resposta do agente de IA é mostrada como sendo enviada do usuário selecionado, incluindo seu nome, e-mail e assinatura (se configurados).
    • Uma licença de agente é consumida.

Se você deve usar o usuário do sistema ou um usuário diferente depende de sua configuração e metas:

  • Use o usuário do sistema se você:
    • Não usar o formulário web ou os canais de API para suporte ao cliente.
    • Quiser disponibilizar uma licença de agente.
  • Use um usuário diferente se você:
    • Usar o formulário web ou os canais de API, além do canal de e-mail para suporte ao cliente.
    • Quiser mais identidade de marca e personalização para as respostas do agente de IA, como visto nos tickets no Espaço de trabalho do agente.

Se você usar outro usuário como o remetente das respostas por e-mail do agente de IA, é recomendável criar um usuário dedicado que seja usado somente para esta finalidade. Não reutilize uma conta de agente humano como o remetente da resposta por e-mail do agente de IA. Isso pode causar confusão de quem enviou a resposta, o agente humano ou o agente de IA.

Como criar e configurar o remetente de respostas por e-mail do agente

  1. (Recomendado) Crie um endereço de e-mail corporativo exclusivo para seu agente de IA.
  2. Adicione o agente de IA como um usuário com as seguintes funções:
    • Support: Administrador
    • Agentes de IA: Administrador do cliente
  3. Crie um grupo e adicione a esse grupo apenas o usuário do agente de IA.

    Não adicione o usuário do agente de IA a nenhum outro grupo.

  4. Conceda ao agente de IA acesso à API de usuário para que ele possa trabalhar com tickets.
  5. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  6. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Gerais.
  7. Em Remetente, clique no campo de lista suspensa e selecione o usuário criado anteriormente.

    Esse usuário aparece em tickets como o remetente da resposta do agente de IA.

  8. Clique em Salvar.
  9. Edite o gatilho de automação de e-mail do agente de IA para atualizar suas condições conforme necessário para responsabilizar o usuário selecionado.

Gerenciamento do gatilho de automação de e-mail de um agente de IA

Quando você cria um agente de IA, um gatilho é automaticamente criado para controlar como a agente de IA responde às solicitações de cliente no canal de e-mail. Você pode gerenciar esse gatilho a qualquer momento na Central de administração.

Observação: se você adquiriu o Agentes de IA - Avançado antes de 10 de março de 2026, criou o gatilho como parte da conexão de um agente de IA com o e-mail.

Esta seção contém os tópicos a seguir:

  • Sobre o gatilho de automação de e-mail
  • Reordenação do gatilho de automação de e-mail
  • Edição do gatilho de automação de e-mail

Sobre o gatilho de automação de e-mail

Por padrão, o nome desse gatilho é Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <ID do agente de IA> e tem a seguinte configuração padrão:

  • Atende TODAS as condições a seguir:
    • Ticket > Comentário | É | Público

      Essa condição garante que o agente de IA seja notificado sobre a resposta de cada cliente, agente ou agente de IA.

    • Ticket > Canal | É | E-mail

      Essa condição assegura que o agente de IA seja notificado sobre comentários apenas no canal de e-mail.

  • Atende QUALQUER condição a seguir:
    • Ticket > Ticket | É | Criado

      Essa condição assegura que o agente de IA responda ao primeiro comentário em um ticket.

    • Ticket > Ticket | É | Atualizado

      Essa condição assegura que o agente de IA responda aos comentários subsequentes em um ticket.

  • Ações
    • Categoria: Notificar por > Webhook ativo
    • Valor: Webhook de automação do Ultimate.ai: <ID do seu agente de IA>
    • Ponto de extremidade: https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
    • Método: PUBLICAÇÃO
    • Corpo do JSON:
      {"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{current_user.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",

      O corpo do JSON inclui detalhes que permitem ao agente de IA ignorar respostas do agente (embora você possa permitir isso se quiser) e não responder a tickets anteriores a três dias. O tipo também é alterado para fins de análise.

Reordenação do gatilho de automação de e-mail

É possível reordenar a lista de gatilhos de ticket do agente de IA para designar a ordem em que são disparados. Para obter instruções e mais informações sobre o possível impacto geral disso em seus fluxos de trabalho, consulte Reordenação e classificação da sua lista de gatilhos de ticket.

Edição do gatilho de automação de e-mail

Você pode editar o gatilho de automação de e-mail quando necessário. Estes são alguns exemplos de edições que você talvez queira fazer:

  • Resposta a tickets enviados por agente
  • Suporte ao canal de formulário web
  • Suporte ao canal de API
  • Remoção da condição de usuário autorizado

Como editar o gatilho de automação de e-mail

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Gerais.
  3. Em Canais, clique em Ir para gatilhos.

    A página de configuração do gatilho é aberta na Central de administração.

  4. Edite o gatilho conforme a necessidade.
  5. Clique em Salvar.

Resposta a tickets enviados por agente

Por padrão, o gatilho da automação de e-mail é configurado para que o agente de IA não responda a tickets enviados por agentes. No entanto, talvez você queira permitir essa opção, em especial durante testes.

Como permitir que o agente de IA responda a tickets enviados por agentes

  1. Edite o gatilho de automação de e-mail.
  2. Remova as linhas a seguir do corpo do JSON:
    "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",
  3. Clique em Salvar.

Suporte ao canal de formulário web

Por padrão, o gatilho de automação de e-mail é configurado para funcionar apenas no canal de e-mail. No entanto, você pode adicionar o formulário web como um canal com suporte do seu agente de IA.

Como adicionar o canal de formulário web como um canal com suporte

  1. Edite o gatilho de automação de e-mail.
  2. Em Atende TODAS as condições a seguir, apague esta condição:
    • Ticket > Canal | É | E-mail
  3. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
    • Ticket > Canal | É | E-mail
    • Ticket > Canal | É | Formulário web
  4. Clique em Salvar.
Observação: não adicione uma condição para o canal de API aqui. Em vez disso, você deve clonar um gatilho de automação de e-mail para dar suporte ao canal de API. Consulte a seção a seguir.

Suporte ao canal de API

Por padrão, o gatilho de automação de e-mail é configurado para funcionar apenas no canal de e-mail. No entanto, você pode adicionar a API como um canal com suporte do seu agente de IA.

Ao usar a API do Zendesk, os tickets são sempre criados com o ID do responsável pelo token de autenticação como currentUser. Por isso, o agente de IA interpreta esses tickets criados como enviados por um agente, o que ele deve ignorar com base na configuração. No entanto, você pode dar suporte ao canal de API clonando o gatilho de automação de e-mail e usando a cópia adicionalmente ao gatilho padrão.

Quando uma conversa é criada por meio da API, apenas a origem da primeira mensagem é marcada como API, enquanto o resto das mensagens vem por e-mail. Por isso, o gatilho precisa cobrir apenas o evento de criação dessas conversas. Além disso, os dois gatilhos não se sobrepõem porque o gatilho padrão não inclui API como uma condição de canal, mas a cópia inclui.

O corpo do JSON apresentado abaixo sobrescreve o campo currentUser com esse gatilho para conter o solicitante, fazendo parecer que o ticket foi enviado por um cliente. Por isso, tanto o solicitante quanto o currentUser serão iguais a {{ticket.requester.id}}.

Como clonar o gatilho e configurá-lo para dar suporte ao canal de API

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
  3. Selecione a aba Integração.
  4. Clique em Editar gatilho de automação.

    A página de configuração do gatilho é aberta na Central de administração.

  5. Clique em Ações no canto superior direito e selecione Clonar.

    Uma cópia do gatilho de automação é criada.

  6. Em Atende TODAS as condições a seguir, apague as condições existentes e adicione estas no lugar:
    • Ticket > Canal | É | Serviço da web (API)
    • Ticket > Ticket | É | Criado
  7. Em Atende QUALQUER condição a seguir, apague as condições existentes.
  8. Em Ações, substitua o corpo do JSON existente pelo seguinte:
    { "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{ticket.requester.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", 
"updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" }
  9. Clique em Criar gatilho.

Remoção da condição de usuário autorizado

Se você criou o gatilho de automação de e-mails antes de 11 de fevereiro de 2026, a configuração do gatilho pode incluir uma condição para um usuário autorizado. Depois dessa data, não existe mais o envolvimento de um usuário autorizado na conexão entre um agente de IA avançado e o canal de e-mail. Como resultado, seu agente de IA para e-mails pode não funcionar corretamente se essa condição ainda fizer parte do gatilho. Essa condição deve ser removida.

Como remover a condição de usuário autorizado

  1. Edite o gatilho de automação de e-mail.
  2. Remova a condição a seguir:

    Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente)

  3. Clique em Salvar.
Powered by Zendesk