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Complemento Agentes de IA - Avançado

Durante a conexão de um agente de IA avançado aos e-mails, você pode criar um gatilho de automação que controla como o agente de IA responde às solicitações de clientes no canal de e-mail. Depois de criado, esse gatilho pode ser gerenciado na Central de administração.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Sobre o gatilho de automação de e-mail
  • Reordenação do gatilho de automação de e-mail
  • Edição do gatilho de automação de e-mail

Sobre o gatilho de automação de e-mail

Quando você cria o gatilho de automação para um agente de IA avançado para e-mails, o gatilho tem esta configuração padrão:

  • Atende TODAS as condições a seguir:
    • Ticket > Comentário | É | Público

      Essa condição garante que o agente de IA seja notificado sobre a resposta de cada cliente, agente ou agente de IA.

    • Ticket > Canal | É | E-mail

      Essa condição assegura que o agente de IA seja notificado sobre comentários apenas no canal de e-mail.

    • Detalhes do ticket > Usuário atual | Não é | <seu agente de IA>

      Essa condição evita loops. Como o agente de IA é notificado sobre todas as respostas no canal de e-mail, você precisa excluir as respostas dele para que ele não responda a si mesmo.

  • Atende QUALQUER condição a seguir:
    • Ticket > Ticket | É | Criado

      Essa condição assegura que o agente de IA responda ao primeiro comentário em um ticket.

    • Ticket > Ticket | É | Atualizado

      Essa condição assegura que o agente de IA responda aos comentários subsequentes em um ticket.

  • Ações
    • Categoria: Notificar por > Webhook ativo
    • Valor: Webhook de automação do Ultimate.ai: <ID do seu agente de IA>
    • Ponto de extremidade: https://zendesk-support-automation.us.ultimate.ai/v1/webhook
    • Método: PUBLICAÇÃO
    • Corpo do JSON:
      {"botId": "YOUR_AI_AGENT_ID", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{current_user.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"authorRole": "{{ticket.comments.first.author.role}}",

      O corpo do JSON inclui detalhes que permitem ao agente de IA ignorar respostas do agente (embora você possa permitir isso se quiser) e não responder a tickets anteriores a três dias. O tipo também é alterado para fins de análise.

Reordenação do gatilho de automação de e-mail

É possível reordenar a lista de gatilhos de ticket do agente de IA para designar a ordem em que são disparados. Para obter mais informações sobre o possível impacto geral disso em seus fluxos de trabalho, consulte Reordenação de gatilhos.

Como reordenar o gatilho de automação de e-mail

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
  2. Clique em Editar ordem no canto superior direito.
  3. Encontre o gatilho de automação de e-mail para seu agente de IA avançado.

    Por padrão, o nome desse gatilho é Ultimate.ai Multitouch Ticket Automation: <ID do agente de IA>.

  4. Clique e mantenha pressionado o ícone de arrastar e soltar () do gatilho, arraste-o até a posição e solte o ícone.
  5. Clique em Salvar.

Edição do gatilho de automação de e-mail

Você pode editar o gatilho de automação de e-mail quando necessário.

Como editar o gatilho de automação de e-mail

  1. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
  3. Selecione a aba Integração.
  4. Clique em Editar gatilho de automação.

    A página de configuração do gatilho é aberta na Central de administração.

  5. Edite o gatilho conforme a necessidade.

    Estes são alguns exemplos de edições que você talvez queira fazer:

    • Resposta a tickets enviados por agente
    • Suporte ao canal de formulário web
    • Suporte ao canal de API
  6. Clique em Salvar.

Resposta a tickets enviados por agente

Por padrão, o gatilho da automação de e-mail é configurado para que o agente de IA não responda a tickets enviados por agentes. No entanto, talvez você queira permitir essa opção, em especial durante testes.

Como permitir que o agente de IA responda a tickets enviados por agentes

  1. Edite o gatilho de automação de e-mail.
  2. Remova a linha a seguir do corpo do JSON:
    "submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}",
  3. Clique em Salvar.

Suporte ao canal de formulário web

Por padrão, o gatilho de automação de e-mail é configurado para funcionar apenas no canal de e-mail. No entanto, você pode adicionar o formulário web como um canal com suporte do seu agente de IA avançado.

Como adicionar o canal de formulário web como um canal com suporte

  1. Edite o gatilho de automação de e-mail.
  2. Em Atende TODAS as condições a seguir, apague esta condição:
    • Ticket > Canal | É | E-mail
  3. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
    • Ticket > Canal | É | E-mail
    • Ticket > Canal | É | Formulário web
  4. Clique em Salvar.
Observação: não adicione uma condição para o canal de API aqui. Em vez disso, você deve clonar um gatilho de automação de e-mail para dar suporte ao canal de API. Consulte a seção a seguir.

Suporte ao canal de API

Por padrão, o gatilho de automação de e-mail é configurado para funcionar apenas no canal de e-mail. No entanto, você pode adicionar a API como um canal com suporte do seu agente de IA avançado.

Ao usar a API do Zendesk, os tickets são sempre criados com o ID do responsável pelo token de autenticação como currentUser. Por isso, o agente de IA interpreta esses tickets criados como enviados por um agente, o que ele deve ignorar com base na configuração. No entanto, você pode dar suporte ao canal de API clonando o gatilho de automação de e-mail e usando a cópia adicionalmente ao gatilho padrão.

Quando uma conversa é criada por meio da API, apenas a origem da primeira mensagem é marcada como API, enquanto o resto das mensagens vem por e-mail. Por isso, o gatilho precisa cobrir apenas o evento de criação dessas conversas. Além disso, os dois gatilhos não se sobrepõem porque o gatilho padrão não inclui API como uma condição de canal, mas a cópia inclui.

O corpo do JSON apresentado abaixo sobrescreve o campo currentUser com esse gatilho para conter o solicitante, fazendo parecer que o ticket foi enviado por um cliente. Por isso, tanto o solicitante quanto o currentUser serão iguais a {{ticket.requester.id}}.

Como clonar o gatilho e configurá-lo para dar suporte ao canal de API

  1. No Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA avançado com o qual você quer trabalhar.
  2. Clique em Configurações na barra lateral e selecione Integrações de CRM.
  3. Selecione a aba Integração.
  4. Clique em Editar gatilho de automação.

    A página de configuração do gatilho é aberta na Central de administração.

  5. Clique em Ações no canto superior direito e selecione Clonar.

    Uma cópia do gatilho de automação é criada.

  6. Em Atende TODAS as condições a seguir, apague as condições existentes e adicione estas no lugar:
    • Ticket > Canal | É | Serviço da web (API)
    • Ticket > Ticket | É | Criado
  7. Em Atende QUALQUER condição a seguir, apague as condições existentes.
  8. Em Ações, substitua o corpo do JSON existente pelo seguinte:
    { "botId": "<YOUR_AI_AGENT_ID>", 
"message": "**{{ticket.title}}** \n\n 
{{ticket.latest_comment_rich}}", 
"conversationId": "{{ticket.id}}", 
"type": "message", 
"tags": "{{ticket.tags}}", 
"channel": "{{ticket.via}}", 
"requester": "{{ticket.requester.id}}", 
"currentUser": "{{ticket.requester.id}}", 
"submitterRole": "{{ticket.submitter.role}}", 
"createdAt": "{{ticket.created_at_with_timestamp}}", 
"updatedAt": "{{ticket.updated_at_with_timestamp}}" }
  9. Clique em Criar gatilho.
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