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多くのユーザーにとって、オートリプライの使用状況を追跡するためにトリガや自動化、ビュー、タグを設定する最適な方法を見つけるのは、難しいと感じる場合があります。この記事では、以下の状況を追跡するための推奨事項について説明します。

  • 自動タグ付け
  • 役に立つとマークされたチケットの表示
  • 再オープンされたオートリプライチケットからのタグの削除
  • 自己解決するお客様へのフォロー
  • 補足チケット用のオートリプライトリガの作成
  • オートリプライチケットでのCSATアンケートの送信停止

自動タグ付け

オートリプライの機能がチケットに自動的に追加するタグは5つあり、新しいトリガや自動化を簡単に設定することができます。

チケットタグ名

タグが追加される状況

ar_suggest_false 

記事の提案は正常に起動したが、一致する記事が見つからなかった場合

ar_suggest_true

記事の提案が正常に実行された場合 

ab_marked_unhelpful

提案記事が役に立たなかったとエンドユーザーがマークした場合

ar_marked_helpful

提案記事が役に立ったとエンドユーザーがマークした場合

ai_agent_automated_resolution

AIエージェントによる記事付きのオートリプライでチケットが自動解決された場合（詳細）

「answer_bot_fired」タグを使用している場合、既存のトリガは現在と同じように動作し続けることに注意してください。

トリガの起動方法を最適化したり、新しいアクションを実行するために新しいトリガを設定したり、自動化を変更するには、まずタグの基本操作を理解することが重要です。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. Answer Botのトリガセクションにリストされているすべてのトリガについて、「編集」を選択します。
  3. トリガの一番下までスクロールして、アクションセクションに移動し、「アクションを追加」を選択します。
  4. ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_fired」タグを挿入します。
  5. トリガを保存します。

これで、オートリプライが実行されたすべてのチケットに「answer_bot_fired」タグが付くようになります。さらに、このタグの付いたチケットだけを表示するビューを簡単に作成できます。

  1. 管理センターで、サイドバーにある ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
  2. 「ビューを追加」をクリックします。
  3. 以下の条件で新しいビューを作成します。
    • ステータス | より小さい | 終了
    • タグ | 少なくとも次の1つを含む | answer_bot_fired

役に立つとマークされたチケットの表示

ビューを作成して、オートリプライの提案に基づいてエンドユーザーが役に立つとマークしたすべてのチケットを表示できます。オートリプライの提示記事によって解決されたとエンドユーザーがマークしたチケットには、自動的に「ab_resolved」タグが追加されます。

  1. 管理センターで、サイドバーにある ワークスペースをクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
  2. 「ビューを追加」をクリックします。
  3. 以下の条件で新しいビューを作成します。
    • ステータス | より大きい | 待機中（またはアカウントで待機中ステータスが使用できない場合は「保留中」）
    • タグ | 少なくとも次の1つを含む | ar_marked_helpful

再オープンされたオートリプライチケットからのタグの削除

さらに一歩進んで、チケットが再オープンされた場合に、「 ar_marked_helpful」タグを削除するトリガを追加することもできます。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックし、「トリガを作成」をクリックします。
  3. 条件を設定します。
    • ステータス | 次から変更された | 解決済み
    • ステータス | 次に変更されていない | 終了
    • タグ | 少なくとも次の1つを含む | ar_marked_helpful
  4. 以下のアクションを追加します。
    • ドロップダウンリストから「タグを追加」を選択し、「answer_bot_reopen」タグを挿入します。
    • ドロップダウンリストから「タグを削除」を選択し、「ar_marked_helpful」タグを挿入します。
  5. トリガを保存します。

お客様による自己解決時のフォロー

前述の手順に加えて、リクエストが「解決済み」とマークされたことを知らせるためのフォローアップメールをリクエスタに送信するアクションを追加することもできます。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 前のセクションで作成したトリガに以下のアクションを追加します。
    • ユーザーにメールを送信 |（リクエスタ）
    • メールの件名と本文を入力します。
  3. トリガを保存します。

補足チケット用のオートリプライトリガの作成 

状況によっては、終了したチケットを再度使用したい場合もあるでしょう。終了したチケットは再オープンすることができないので、新たに会話を始めるのではなく、会話を再開して継続するためには、補足チケットを作成する必要があります。

補足チケットを作成すると、タグを含む終了したチケットのすべての情報が新しいチケットに引き継がれます。つまり、デフォルトの「ar_marked_helpful」タグが補足チケットに適用されているため、新しいチケットからオートリプライが起動されることはありません。チケットの通知に記事の提案を含めたい場合は、「ar_marked_helpful」タグを削除する必要があります。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
  2. 「トリガ」ページで、「チケット」タブをクリックし、「トリガを作成」をクリックします。
  3. 条件を設定します。
    • チケット | = | 作成された
    • チャネル | = | 終了済みチケット
    • タグ | 次を含む | ar_marked_helpful
  4. 以下のアクションを追加します。
    • タグを削除 | ar_marked_helpful ar_suggest_false  ar_suggest_true  ar_marked_unhelpful
  5. トリガを保存します。

オートリプライチケットでのCSATアンケートの送信停止

カスタマー満足度（CSAT）アンケートは、人間のエージェントがチケットの解決に関与した場合を主に想定して設計されています。多くのお客様は、オートリプライチケットの満足度アンケートを無効にすることを選択しています。これは、オートリプライの提案に記事よって解決されたチケットに「answer_bot_solved」タグが追加されることを想定しています。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。
  2. CSATアンケートを送信するように設定された自動化を開きます。
    デフォルトでは、「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」という名称になっています。
  3. 新しい条件を追加します。
    • タグ | 次のいずれも含まない | answer_bot_solved
  4. 自動化を保存します。

 

 

 

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