Otimização de artigos para o Answer Bot

Há várias maneiras de escrever e formatar artigos para que eles funcionem melhor com o Answer Bot. Pode ser que você não queira ou não possa usar todas as sugestões deste artigo, mas se você usar uma ou duas, melhorará muito os resultados do Answer Bot.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Estruturação e organização de suas informações
• Uso de segmentação e rótulos

Artigos relacionados:

• Práticas recomendadas: preparação para o uso do Answer Bot
• Práticas recomendadas para o uso de rótulos com o Answer Bot
• Recursos do Answer Bot

Estruturação e organização de suas informações

A estrutura e a organização de seus artigos fazem toda a diferença. As sugestões nesta seção incluem decisões direcionadas ao cliente e decisões internas.

Criação de títulos para os seus artigos

Para determinar se um artigo é ideal para o problema do cliente, o Answer Bot analisa, entre outras coisas, o título do artigo. Se o título do artigo corresponde bem ao texto da solicitação de suporte, é mais provável que esse artigo seja exibido como uma sugestão do Answer Bot.

Para aproveitar isso, forneça títulos aos artigos que sejam similares à forma que seu cliente escreveria a solicitação de suporte.

Tente formatar os títulos de artigos das seguintes maneiras:

• Como uma pergunta: “Como redefino minha senha?”
• Como uma frase simples de ação: "Redefinição de senha"

Restrição do foco do artigo

Sempre que possível, um artigo deve abranger um único tópico específico. Como isso vai impactar em seus artigos dependerá de como você apresenta as informações para seus clientes:

• Artigos de problema/resolução: se preferir escrever artigos que abordem problemas e resoluções, procure manter o foco num problema muito específico com uma única resolução. Por exemplo, em vez de um único artigo que abranja vários problemas relacionados à cobrança - opções de pagamento, solicitação de reembolso ou contestação de cobrança - escreva três artigos, um para cada problema. Se possível, também ofereça uma única resolução para cada problema. Dessa maneira, é possível orientar seus clientes para a melhor resolução para você. Se necessário, ofereça um link para outros artigos que podem oferecer resoluções alternativas.

• Artigos de procedimentos: o mesmo princípio geral se aplica aos artigos criados sobre processos e procedimentos. Digamos que você precise de um artigo que oriente o cliente pelo processo de configuração de conta, que envolva duas tarefas principais: Criação de uma conta e opções de seleção de conta. Você poderia ter um único artigo que abrangesse ambas as tarefas, já que as duas fazem parte do processo de configuração de conta. No entanto, dividir isso em dois artigos, um para cada tarefa, ajudará o Answer Bot a escolher o artigo que melhor atende às necessidades do cliente e ajudará seu cliente a localizar as informações sem texto desnecessário.

Redação da introdução de artigo

Para o Answer Bot, as primeiras 75 palavras de um artigo têm peso maior do que o texto subsequente. Ao incluir um grande número de palavras-chave e contexto relacionados ao assunto na introdução do artigo, você potencializará a precisão do Answer Bot.

Por exemplo, se você está escrevendo um artigo sobre as políticas de devolução da sua empresa, não inclua um preâmbulo sobre como você sabe que às vezes a numeração da camisa está errada e que é normal errar. Isso é até simpático, mas atrapalha o funcionamento do Answer Bot. Inicie seus artigos com o texto simples e preciso: “Aceitamos devoluções com reembolso total dentro de 30 dias após a data da compra. Após 30 dias, é possível solicitar um crédito na loja”, e então entre em detalhes.

Uso de texto alternativo

Tudo que você escreve internamente também afeta os resultados do Answer Bot. Use texto alternativo em anexos de imagens e vídeos para adicionar palavras-chave descritivas.

Uso de segmentação e rótulos

A grande utilidade de rótulos de artigo pode ser percebida quando há uma situação em que você pode segmentar seus clientes quando os tickets são criados. Como exemplo, podemos citar um desenvolvedor de jogos que oferece suporte às plataformas iOS e Android. O desenvolvedor tem dois canais para tickets recebidos: um para problemas de iOS e outro para Android. Usando as condições do gatilho, é possível criar dois gatilhos do Answer Bot (um para cada canal) e então usar os rótulos de artigo para servir apenas os artigos do iOS ou do Android em que forem necessários. Então pare para pensar e descubra a melhor forma de segmentar seus clientes, crie condições úteis relacionadas a eles e então ofereça a eles os melhores artigos possíveis! Para obter mais detalhes sobre esse assunto, consulte o guia Práticas recomendadas para o uso de rótulos com o Answer Bot. Para obter mais informações sobre o uso de gatilhos do Answer Bot, consulte Criação de novos gatilhos para o Answer Bot.

Mesmo que não esteja usando a segmentação de clientes, os rótulos influem e muito nos resultados do Answer Bot. Use com cuidado. Por exemplo, se um artigo é sobre um assunto que geralmente não gera perguntas de cliente, você pode omitir o rótulo que configurou para o Answer Bot. Isso ajuda o Answer Bot a levar em consideração os artigos menores e mais selecionados quando ele fizer sugestões.