Otimização de seus artigos para respostas automáticas

Atenção: a Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk, o Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. Para saber mais sobre essas mudanças, consulte este anúncio.

Restrição: Para clientes nos planos legados do Support Suite ou no pacote individual Zendesk Support + Guide, as respostas automáticas com artigos são chamadas de Recomendações de artigos.

As respostas automáticas com artigos permitem que você sugira automaticamente artigos relevantes da central de ajuda por e-mail ou formulário web em resposta a um ticket de suporte ao cliente.

Há várias maneiras de escrever e formatar artigos para que funcionem melhor com as respostas automáticas. Pode ser que você não queira ou não possa usar todas as sugestões deste artigo, mas se usar uma ou duas, melhorará muito os resultados das respostas automáticas. Apresentar melhores recomendações para os clientes pode aumentar a taxa de resolução das respostas automáticas, que é a porcentagem de contatos resolvidos pelas respostas automáticas a partir do total de contatos em que as sugestões são oferecidas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Estruturação e organização de suas informações
• Uso de segmentação e rótulos

Artigos relacionados:

• Práticas recomendadas: preparação para usar as recomendações de artigos
• Práticas recomendadas para o uso de rótulos nas recomendações de artigos
• Recursos do bot do Zendesk

Estruturação e organização de suas informações

A estrutura e a organização de seus artigos fazem toda a diferença. As sugestões nesta seção incluem decisões direcionadas ao cliente e decisões internas.

Criação de títulos para os seus artigos

Os títulos dos artigos são considerados ao determinar se um artigo é um bom candidato a resolver o problema de um cliente. Se o título do artigo corresponde bem ao texto da solicitação de suporte, é mais provável que seja exibido como uma sugestão de resposta automática.

Para aproveitar isso, forneça títulos aos artigos que sejam similares à forma que seu cliente escreveria a solicitação de suporte.

Tente formatar os títulos de artigos das seguintes maneiras:

• Como uma pergunta: “Como redefino minha senha?”
• Como uma frase simples de ação: "Redefinição de senha"

Restrição do foco do artigo

Sempre que possível, um artigo deve abranger um único tópico específico. Como isso vai impactar em seus artigos dependerá de como você apresenta as informações para seus clientes:

• Artigos de problema/resolução: se preferir escrever artigos que abordem problemas e resoluções, procure manter o foco num problema muito específico com uma única resolução. Por exemplo, em vez de um único artigo que abranja vários problemas relacionados à cobrança - opções de pagamento, solicitação de reembolso ou contestação de cobrança - escreva três artigos, um para cada problema. Se possível, também ofereça uma única resolução para cada problema. Dessa maneira, é possível orientar seus clientes para a melhor resolução para você. Se necessário, ofereça um link para outros artigos que podem oferecer resoluções alternativas.

• Artigos de procedimentos: o mesmo princípio geral se aplica aos artigos criados sobre processos e procedimentos. Digamos que você precise de um artigo que oriente o cliente pelo processo de configuração de conta, que envolva duas tarefas principais: Criação de uma conta e opções de seleção de conta. Você poderia ter um único artigo que abrangesse ambas as tarefas, já que as duas fazem parte do processo de configuração de conta. No entanto, dividir isso em dois artigos, um para cada tarefa, ajudará o bot a escolher o artigo que melhor atende às necessidades do cliente e ajudará seu cliente a localizar as informações sem texto desnecessário.

Redação da introdução de artigo

As primeiras 75 palavras de um artigo têm peso maior do que o texto subsequente. Ao incluir um grande número de palavras-chave e contexto relacionados ao assunto na introdução do artigo, você potencializa a precisão dos seus artigos sugeridos.

Por exemplo, se você está escrevendo um artigo sobre as políticas de devolução da sua empresa, não inclua um preâmbulo sobre como você sabe que às vezes a numeração da camisa está errada e que é normal errar. Isso é até simpático, mas atrapalha a avaliação do conteúdo do artigo. Inicie seus artigos com o texto simples e preciso: “Aceitamos devoluções com reembolso total dentro de 30 dias após a data da compra. Após 30 dias, é possível solicitar um crédito na loja”, e então entre em detalhes.

Uso de segmentação e rótulos

A grande utilidade de rótulos de artigo pode ser percebida quando há uma situação em que você pode segmentar seus clientes quando os tickets são criados. Como exemplo, podemos citar um desenvolvedor de jogos que oferece suporte às plataformas iOS e Android. O desenvolvedor tem dois canais para tickets recebidos: um para problemas de iOS e outro para Android. Usando as condições do gatilho, é possível criar duas respostas automáticas com gatilhos de artigos (um para cada canal) e então usar os rótulos de artigo para servir apenas os artigos do iOS ou do Android em que forem necessários. Portanto, pare para pensar e descubra a melhor maneira de segmentar seus clientes, crie condições úteis relacionadas a eles e, então, ofereça os melhores artigos possíveis. Para obter mais detalhes sobre esse assunto, consulte o guia de práticas recomendadas para o uso de rótulos com respostas automáticas. Para obter mais informações sobre o uso de gatilhos para respostas automáticas, consulte Criação de novos gatilhos para respostas automáticas.

Mesmo que não esteja usando a segmentação de clientes, os rótulos influenciam bastante os resultados das respostas automáticas. Use com cuidado. Por exemplo, se um artigo é sobre um assunto que geralmente não gera perguntas de cliente, você pode omitir o rótulo que adicionou. Isso ajuda criar um grupo menor e mais selecionado de artigos ao fazer sugestões.