Criação de procedimentos generativos para agentes de IA com IA agêntica

Complemento

Agentes de IA - Avançado

Os procedimentos generativos são procedimentos gerados por IA que ajudam a impulsionar a capacidade de tomada de decisão dos agentes de IA com IA agêntica. Em vez de criar fluxos de conversas com roteiro no criador de diálogos, você pode simplesmente inserir as políticas da sua empresa e deixar o agente de IA gerar um procedimento para mapear o melhor caminho para a resolução.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Sobre os procedimentos generativos
Criação de procedimentos generativos
Teste de procedimentos generativos
Práticas recomendadas para a criação de procedimentos generativos

Sobre os procedimentos generativos

Ao aproveitar a IA agêntica, os procedimentos generativos dão aos agentes de IA a liberdade de determinar a melhor maneira de resolver o problema de um cliente de acordo com as políticas da empresa. Os procedimentos generativos exigem menos configuração e manutenção de sua parte do que os diálogos com roteiro.

Cada procedimento generativo está vinculado a um caso de uso específico. Quando esse caso de uso é iniciado por gatilho durante uma conversa com um usuário, o agente de IA segue o procedimento associado para resolver o problema.

Além disso, os procedimentos generativos viabilizam os agentes de IA multilíngues. Você pode escrever um procedimento uma vez, em um único idioma, e ele pode atender a todos os idiomas com suporte do agente de IA.

Criação de procedimentos generativos

Administradores e editores do cliente podem criar um procedimento generativo com base em um caso de uso.

Para obter informações úteis, consulte Práticas recomendadas para a criação de procedimentos generativos.

Observação: atualmente, os procedimentos generativos não oferecem suporte à formatação em rich-text, como botões ou carrosséis.

Como criar um procedimento generativo

Em Agentes de IA - Avançado, use o campo de lista suspensa Agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer criar um procedimento generativo.
Na barra lateral esquerda, selecione Conteúdo > Casos de uso.
Clique no caso de uso para o qual você quer criar um procedimento.
Em Método de resposta, selecione a opção Usar procedimento quando o caso de uso é acionado.
Dica: para obter mais informações sobre essa configuração, consulte Configuração de casos de uso para usar um diálogo ou procedimento generativo.
Na aba Procedimentos, clique em Criar procedimento.
Na tela Criar procedimento, insira uma descrição de texto livre sobre como o agente de IA deve resolver o problema de um cliente quando esse caso de uso for acionado.
Em uma descrição de procedimento, você pode fazer o seguinte:
- Liste as etapas necessárias para resolver essa tarefa como você faria com um agente humano.
- Instrua o agente de IA a pesquisar uma fonte de conhecimento para responder à pergunta do usuário. Por exemplo, “Pesquisar na central de ajuda por…” e você pode até usar linguagem natural para fazer referência a regras de pesquisa específicas (por exemplo, “Pesquisar somente na central de ajuda em inglês”).
- Adicione instruções sobre como elaborar uma resposta (por exemplo, “Sempre inclua {{brandName}}”).
- Clique no ícone do sinal de adição (+) para inserir ações, integrações de API, parâmetros ou regras de pesquisa.
Clique em Criar procedimento.
Um mapa de procedimentos gerado pela IA é exibido, mostrando exatamente a lógica que o agente de IA seguirá e quais etapas ele executará durante uma conversa para resolver o problema de um cliente nesse caso de uso.
Se necessário, faça ajustes no texto do procedimento e clique em Atualizar rascunho.
Repita esse processo conforme necessário até que o mapa de procedimentos fique da maneira que você espera.
Observação: não é possível editar o mapa de procedimentos diretamente.
Clique em Publicar procedimento.

Teste de procedimentos generativos

Depois de criar ou atualizar um procedimento generativo, você pode testá-lo antes de disponibilizá-lo para o agente de IA.

O teste de procedimento sempre verifica as mudanças mais recentes. Por exemplo, se você fizer atualizações em um procedimento ativo e testar essas atualizações antes de publicá-las, o rascunho das atualizações será testado, e não a versão publicada.

Como testar um procedimento generativo

Em Agentes de IA - Avançado, use o campo de lista suspensa Agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer testar um procedimento generativo.
Na barra lateral esquerda, selecione Conteúdo > Casos de uso.
Clique no caso de uso para o qual você quer testar um procedimento.
Clique em Editar procedimento.
No canto superior direito, clique em Testar procedimento.
Na caixa de diálogo Parâmetros da sessão, execute uma das seguintes ações:
- Para testar uma ramificação condicional do procedimento, selecione um Parâmetro e insira um Valor, depois clique em Testar.
- Para testar o procedimento como um todo, clique em Testar sem parâmetros.
  
  Dica: para lembrar sua seleção da próxima vez, desmarque Perguntar sempre.
No widget de teste que aparece, teste o procedimento enviando mensagens ao agente de IA.

Dica: para visualizar os dados da conversa de teste, filtre os registros da conversa por Exibir apenas conversas de teste.

Práticas recomendadas para a criação de procedimentos generativos

Ao criar procedimentos generativos, siga estas práticas recomendadas:

Práticas recomendadas		Exemplos e explicações
O que fazer	Seja direto e imperativo.	Escreva instruções como comandos diretos, por exemplo, “Check if the customer…” (Verifique se o cliente…). Isso ajuda o agente de IA a seguir um fluxo claro de ações sem confusão.
	Defina condições e ações claras.	Sempre que houver uma condicional, como “If… then…” (Se… então…), especifique precisamente o que fazer se a condição for ou não for atendida. Defina claramente as circunstâncias para avançar para a próxima etapa.
	Use terminologia consistente.	Refira-se aos mesmos itens (por exemplo, planos, tipos de faturamento e políticas) usando sempre o mesmo nome. Isso evita que o agente de IA confunda termos ou sinônimos.
	Forneça exemplos contextuais, se considerá-los úteis.	Se uma etapa envolver uma situação comum, forneça um exemplo de como responder ou como deve ser o resultado. Isso pode reduzir a ambiguidade.
	Preveja casos extremos.	Inclua instruções sobre o que acontece em caso de dados ausentes, incompletos ou contraditórios. Decida com antecedência o que a IA deve fazer ou perguntar nesses casos.
	Mantenha um tom educado e empático, se aplicável.	Quando o agente de IA interagir com os clientes, especifique como confirmar o entendimento ou tranquilizá-los. Forneça exemplos de frases, como “I understand your concern.” (Entendo sua preocupação”).
	Atualize os procedimentos regularmente.	Conforme as políticas ou os planos mudarem, atualize os procedimentos. Procedimentos desatualizados podem levar a erros nas respostas dos agentes de IA.
O que não fazer	Não use linguagem ambígua.	Frases como “Handle it if you think it’s necessary” (Trate disso se achar necessário) ou “Take the best action” (Faça o que for melhor) são muito vagas. Sempre especifique exatamente o que “handling” (tratar) ou “best action” (o que for melhor) significa no contexto.
	Não misture várias instruções em uma única etapa.	Se uma etapa contiver mais de uma ação principal, divida-a em etapas separadas. Isso mantém o procedimento simples.
	Não presuma que todo mundo tem o mesmo conhecimento.	Evite fazer referência a políticas ou informações não incluídas no procedimento. Se for importante, inclua ou resuma as informações no texto.
	Não deixe a validação de dados para depois.	Se determinadas condições ou pontos de dados forem essenciais para uma decisão, especifique a validação ou verificação nas instruções. Por exemplo, “Verify that the requested plan is valid before proceeding.” (Verifique se o plano solicitado é válido antes de prosseguir.)
	Não complique demais o fluxo de trabalho.	Mantenha as etapas concisas e objetivas. Ramificações muito complexas podem confundir o agente de IA ou levar a erros.