Procedimentos generativos são fluxos de conversa flexíveis que usam IA agêntica para orientar as respostas e ações de um agente de IA durante uma conversa com um cliente.
Este artigo oferece algumas práticas recomendadas para escrever e otimizar procedimentos. Ao criar um procedimento generativo, tenha em mente estas práticas recomendadas. Seguir estas diretrizes ajuda você a escrever procedimentos mais eficazes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Use uma linguagem clara e específica
- Divida tarefas complexas
- Apresente as etapas em ordem lógica e sequencial
- Defina condições e ações claras
- Mantenha uma terminologia consistente
- Evite combinar várias ações em uma única etapa
- Inclua solicitações para feedback antes de executar etapas condicionais
- Forneça exemplos quando for útil
- Antecipe e gerencie erros
- Destaque etapas críticas
- Use um estilo de escrita imperativo e direto
- Teste, itere e atualize regularmente
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Use uma linguagem clara e específica
Escreva cada etapa usando palavras simples e diretas. Evite usar termos vagos, jargões e frases complexas para garantir que a IA interprete as instruções corretamente. Especifique exatamente quais informações são necessárias para evitar equívocos.
Além disso, escrever em inglês ajuda a otimizar os fluxos. No entanto, o desempenho permanece o mesmo em todos os principais idiomas.
- Bom: "Peça que o cliente informe o número da conta dele com 10 dígitos."
- Ruim: "Solicite informações da conta do usuário." (O significado de "informações da conta" é ambíguo sem mais contexto.)
Divida tarefas complexas
Divida processos complicados em etapas menores e focadas. Cada etapa deve representar uma ação única e gerenciável, melhorando a clareza e a execução.
-
Bom:
- “Verifique a identidade do cliente.
- Verifique o saldo da conta.
- Processe o pagamento.”
- Ruim: "Verifique a identidade, confira o saldo e processe o pagamento em uma única etapa."
Apresente as etapas em ordem lógica e sequencial
Organize as instruções na ordem em que a IA deve executá-las, refletindo o fluxo de trabalho real. Use listas numeradas ou claramente estruturadas.
- Bom: As etapas seguem o fluxo natural: Saudar → Verificar → Diagnosticar → Resolver/transferir
- Ruim: "Verifique a identidade depois de transferir o problema."
Defina condições e ações claras
Use instruções explícitas do tipo “Se… então…” com instruções precisas para cada condição e a ação resultante ou a próxima etapa. Isso reduz a ambiguidade e orienta a tomada de decisões.
- Bom: “Se o pagamento não puder ser processado, informe ao usuário que houve um problema com o pagamento e peça outro método de pagamento.”
- Ruim: "Se houver algum problema com o pagamento, gerencie-o adequadamente."
Mantenha uma terminologia consistente
Use sempre exatamente os mesmos nomes para entidades (por exemplo, planos, políticas ou tipos de faturamento) durante todo o procedimento para evitar confusão ou má interpretação. A nomenclatura consistente evita que a IA misture os termos. Para ver as entidades já criadas, digite uma barra (/) ou clique no sinal de adição (+) no editor de procedimentos.
- Bom: Sempre consulte o "Plano Premium" ao discutir esse nível de serviço.
- Ruim: Alterne entre "Plano Premium", "Plano Gold" e "assinatura de nível superior".
Evite combinar várias ações em uma única etapa
Se uma etapa envolver mais de uma tarefa principal, divida-a em etapas separadas para manter as instruções claras e não ambíguas. Isso evita ignorar tarefas ou interpretá-las equivocadamente.
-
Bom:
- Etapa 1: confirmar o problema relatado pelo cliente.
- Etapa 2: fornecer etapas de solução com base no tipo de problema.
- Ruim: "Confirme o problema do cliente, forneça a solução e transfira o atendimento caso o problema não seja resolvido."
Inclua solicitações para feedback antes de executar etapas condicionais
Sempre que você inclui uma etapa condicional em seu procedimento, o agente de IA primeiro deve fazer uma pergunta esclarecedora ao cliente para se certificar de que a condição esteja pronta para ser avaliada. Isso ajuda a impedir que o agente de IA envie a mesma resposta duas vezes.
Em outras palavras: Falar → Perguntar → Condicional, em vez de Falar → Condicional.
-
Bom: “Aqui está a política. Precisa de algo mais?” Ou então, “A sua dúvida foi respondida?” Ou, “Em caso de perguntas não hesite em me contatar.”
A ramificação condicional é então acionada apenas após a resposta do usuário, eliminando uma possível resposta duplicada.
-
Ruim:
- Etapa 1: o agente de IA fala algo para o usuário, mas não faz uma pergunta clara.
- Etapa 2: uma ramificação condicional é iniciada por gatilho e deve ser executada somente se o usuário solicita um acompanhamento muito específico posteriormente.
Como o agente de IA não é instruído a aguardar entre a etapa 1 e a etapa 2, ele avalia a condição vaga imediatamente, não encontra nenhuma correspondência e reenvia a última mensagem.
Forneça exemplos quando for útil
Inclua exemplos contextuais de situações comuns para esclarecer os resultados esperados e reduzir as chances de ambiguidade. Exemplos orientam sobre o tom e o conteúdo da IA.
- Bom: “Se o cliente disser ‘Minha fatura está muito alta’, responda com: ‘Vejo que suas despesas incluem o uso de dados extra neste mês'."
- Ruim: Nenhum exemplo é dado, deixando a IA sem saber como responder.
Antecipe e gerencie erros
Inclua instruções de gerenciamento de erros, como o que fazer em caso de dados ausentes, incompletos ou contraditórios, para garantir consistência e confiabilidade.
- Bom: "Se a API retornar uma mensagem de tempo de espera esgotado, tente novamente até 2 vezes. Se ainda assim falhar, transfira a solicitação."
- Ruim: "Se a chamada da API falhar, tente novamente." (Sem limite de novas tentativas ou fallback.)
Destaque etapas críticas
Use letras maiúsculas ou outras técnicas de formatação para enfatizar etapas importantes ou obrigatórias dentro do procedimento, reduzindo o risco de erros de conformidade ou operacionais.
- Bom: "VERIFIQUE A IDENTIDADE DO CLIENTE ANTES DE DIVULGAR INFORMAÇÕES DA CONTA."
- Ruim: Não há ênfase na etapa de verificação de identidade.
Use um estilo de escrita imperativo e direto
Escreva as etapas como comandos ou instruções (por exemplo, “Verifique se…”, “Pergunte ao cliente…” ou “Transfira a solicitação se…”) para evitar incertezas e imprecisões.
- Bom: "Pergunte a data em que foi feito o último pagamento do cliente."
- Ruim: "É uma boa ideia perguntar quando o cliente fez o último pagamento."
Teste, itere e atualize regularmente
Teste continuamente o procedimento com interações reais, colete feedback e revise as etapas conforme as políticas ou necessidades do cliente evoluem para manter a precisão e a satisfação dos clientes.
- Bom: Revisar os procedimentos mensalmente e ajustar as etapas com base no feedback do cliente ou nas mudanças de política.
- Ruim: Escrever uma vez e nunca revisar.