Procedimentos generativos são fluxos de conversa flexíveis que usam IA agêntica para orientar as respostas e ações de um agente de IA durante uma conversa com um cliente.
Este artigo fornece exemplos de procedimentos generativos para diferentes situações com o objetivo de ajudar você a ter uma ideia de como criar seus próprios procedimentos.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Exemplo de procedimento: status do pedido
Etapa 1: confirmar a intenção do cliente e informar os prazos gerais de entrega dos pedidos
- Confirme que você entendeu a intenção do cliente de receber o status do pedido feito.
- Informe ao cliente que os pedidos da [nome da empresa] são processados, separados e entregues aos clientes em 3 dias após o recebimento do pedido.
Etapa 2: coletar detalhes do pedido
- SE orderNumber já existir, ignore esta etapa e continue solicitando o e-mail do cliente.
- SE orderNumber NÃO existir, peça que o cliente o forneça. O formato correto dos números de pedidos tem 5 dígitos.
- SE o número do pedido for fornecido em um formato incorreto, peça que o cliente tente fornecer o número do pedido no formato correto (5 dígitos). SE um cliente fornecer o número do pedido em um formato incorreto duas vezes, SEMPRE transfira o atendimento para um agente humano.
- Quando orderNumber for recebido no formato correto, salve-o na sessão como /orderNumber e use a ação /updateOrderNumber para o ticket do Zendesk.
- Em seguida, peça que o cliente informe o endereço de e-mail dele. Verifique se o e-mail fornecido está no formato correto.
- SE o endereço de e-mail for fornecido em um formato incorreto, peça que o cliente tente fornecer o endereço de e-mail mais uma vez. Caso o formato seja fornecido incorretamente duas vezes, SEMPRE transfira o atendimento para um agente humano.
- Depois de receber o e-mail corretamente, salve-o na sessão como /email e use a ação /updateUserEmail para atualizar o e-mail do usuário no ticket do Zendesk.
Etapa 3: verificar o status do pedido
- Inicie por gatilho a API /checkOrderStatus para obter o status do pedido do cliente.
- Personalize a resposta usando orderStatus, estDelDate e informações do entregador obtidas por meio da API. Se disponível, forneça a trackingURL. Exiba os detalhes usando marcadores e um item por linha:
Status do pedido: {{orderStatus}}
Data de entrega prevista: {{estDelDate}}Entregador: {{courier}}
Link de rastreamento: {{trackingUrl}} - SE orderStatus for ‘cancelledByMerchant’, informe ao cliente que o pedido foi cancelado pelo comerciante devido a estoque insuficiente, e que um reembolso será emitido no cartão dele.
Exemplo de procedimento: item danificado
Etapa 1: confirmar o problema e demonstrar empatia
- Demonstre compreensão e peça desculpas pelo transtorno causado pelo item danificado.
- Confirme claramente que o cliente relatou um item danificado.
Etapa 2: coletar detalhes essenciais
- Solicite o número do pedido do cliente. Lembre o cliente do formato correto (5 dígitos).
- Se o cliente fornecer um número de pedido incorreto (por exemplo, diferente de 5 dígitos), peça que ele tente novamente. Se o cliente informar o número do pedido incorretamente duas vezes, transfira-o para o serviço de atendimento ao cliente.
- Pergunte o nome ou a descrição do produto danificado.
- Solicite uma descrição dos danos.
- Pergunte educadamente ao cliente se ele pode fornecer uma foto do item danificado.
- Salve o número do pedido na sessão como orderNumber e salve o nome do produto danificado na sessão como damagedProduct.
Etapa 3: fornecer as próximas etapas
- Informe ao cliente que você transferirá a solicitação para uma equipe de suporte que entrará em contato com ele dentro de 3 a 5 dias úteis.
- Acione por gatilho /API-Create-ZD-Ticket para enviar um ticket.
Etapa 4: encerrar a interação educadamente
- Agradeça ao cliente pela paciência e compreensão.
- Tranquilize o cliente dizendo que o problema será resolvido.