Os procedimentos generativos são o que moldam as respostas de um agente de IA com IA agêntica. Como alternativa aos diálogos predefinidos, os procedimentos permitem criar fluxos de conversa flexíveis que se adaptam às respostas do cliente durante uma conversa com um agente de IA, ainda mantendo a conformidade com as políticas da sua empresa.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre os procedimentos generativos para agentes de IA
- Sobre os tipos de bloco em procedimentos generativos
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Sobre os procedimentos generativos para agentes de IA
Um procedimento generativo determina o fluxo geral que um agente de IA segue durante uma conversa com um cliente. Você cria um procedimento descrevendo as políticas da sua empresa, ou da maneira que preferir para que o agente de IA lide com um determinado tópico de suporte, e o sistema gera automaticamente um mapa do procedimento, mostrando a lógica que o agente de IA seguirá durante a conversa.
Cada procedimento generativo está vinculado a um caso de uso específico. Quando esse caso de uso é iniciado por gatilho durante uma conversa com um usuário, o agente de IA segue o procedimento associado para resolver o problema.
Os procedimentos generativos também permitem agentes de IA multilíngues. Você pode escrever um procedimento uma vez, em um único idioma, e ele pode atender a todos os idiomas com suporte do agente de IA.
Os tópicos abaixo abordam com mais detalhes como funcionam os procedimentos generativos:
O que acontece se o cliente se desviar do caminho esperado
Os procedimentos são feitos para serem flexíveis. Embora um procedimento siga um fluxo lógico, um agente de IA ainda tem a flexibilidade para determinar a melhor maneira de resolver o problema de um cliente, em conformidade com as políticas da sua empresa. O agente de IA pode usar o raciocínio para acessar as partes do procedimento que fazem mais sentido, com base no que o cliente diz.
Se o cliente se desviar do caminho esperado, o agente de IA pode se adaptar, tentando ainda concluir o procedimento. Exemplos comuns de quando isso acontece incluem:
- O cliente ainda não consegue responder à pergunta. Por exemplo, o agente de IA solicita um número de rastreamento e o cliente responde: “Onde encontro isso?”. Em casos como esse, o agente de IA pode fornecer orientações ou buscar conteúdo de ajuda relevante antes de retornar ao procedimento.
- Um cliente faz uma pergunta inesperada, porém relacionada, no meio do procedimento. O agente de IA pode pausar a etapa atual para responder à pergunta (geralmente buscando informações adicionais) e, em seguida, prosseguir para a próxima etapa.
- Não é possível resolver o problema com as etapas disponíveis. Caso todas as opções razoáveis se esgotem, o procedimento pode ser encerrado antecipadamente. Quando isso acontece, o agente de IA indica claramente que o procedimento terminou, para que o cliente não fique esperando.
Como funcionam as perguntas e os parâmetros salvos
Os procedimentos dependem de detalhes salvos, conhecidos como parâmetros, para evitar idas e vindas desnecessárias e para dar suporte às integrações. Aqui estão os comportamentos conversacionais que você pode esperar de um agente de IA em situações que envolvem parâmetros:
- O agente de IA pode ignorar a solicitação de informações que já sejam conhecidas. Se um detalhe necessário já estiver disponível na conversa, o agente de IA pode prosseguir sem perguntar novamente. Por exemplo, se a informação já tiver sido fornecida pelo cliente ou retornada por uma integração, o agente de IA usa essa informação em vez de solicitá-la novamente.
- O agente de IA pode perguntar novamente se ainda precisar de um valor utilizável. Se a resposta do cliente estiver faltando, for pouco clara ou for inválida para a etapa atual, o agente de IA pode repetir a pergunta ou fazer uma pergunta de acompanhamento para esclarecimento.
- Alguns procedimentos coletam intencionalmente o mesmo detalhe mais de uma vez. Se um procedimento for projetado para confirmar ou coletar um valor novamente mais tarde, o agente de IA seguirá essa estrutura mesmo que o parâmetro já exista.
Sobre os tipos de bloco em procedimentos generativos
Ao criar um procedimento generativo, o sistema gera um mapa do procedimento para visualizar as etapas que o agente de IA seguirá durante uma conversa com um cliente. Esse mapa de procedimentos é composto por blocos. Cada bloco representa um tipo diferente de etapa, como enviar uma mensagem ao cliente, coletar detalhes, tomar uma decisão, conectar-se aos seus sistemas ou passar para outro fluxo.
A imagem abaixo mostra um exemplo de mapa de procedimento e os blocos que ele contém:
A tabela abaixo descreve os tipos de blocos de procedimento disponíveis.
| Tipo de bloco | Descrição |
| Gerar resposta | O agente de IA envia informações ao cliente, como uma confirmação, atualização de status ou explicação. Após o envio da mensagem, o procedimento segue automaticamente para a próxima etapa. |
| Fazer pergunta | O agente de IA faz uma pergunta ao cliente para coletar as informações necessárias, como um número de pedido ou endereço de e-mail. Após a solicitação, o procedimento aguarda a resposta do cliente antes de prosseguir. Caso a resposta não seja clara ou esteja incompleta, o agente de IA pode perguntar novamente ou fazer uma pergunta para esclarecimento. |
| Coletar parâmetro | O agente de IA salva uma informação, chamada parâmetro, na conversa para que possa ser reutilizada posteriormente no procedimento. Esse parâmetro geralmente se baseia na resposta do cliente ou em um detalhe mencionado anteriormente na conversa. Isso ajuda o agente de IA a lembrar detalhes importantes e a usá-los em etapas posteriores (por exemplo, ao executar uma integração). |
| Verificar condições | O agente de IA verifica uma condição e então continua pelo caminho correspondente. É assim que os procedimentos lidam com a lógica de ramificação, como direcionar os clientes por diferentes etapas dependendo das seleções feitas ou da situação. |
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Executar integração (Integração da API) |
O agente de IA executa uma ação em um sistema externo conectado (por exemplo, consultar um pedido, verificar o status de envio ou atualizar um endereço) e, em seguida, continua após o retorno do resultado da ação. Antes de executar a ação, o agente de IA verifica se algum parâmetro é necessário, como um número de pedido ou endereço de e-mail:
Caso a integração da API não possa ser concluída, o agente de IA seguirá o comportamento alternativo definido no procedimento, quando disponível. Caso contrário, o sistema continua com a melhor etapa seguinte (por exemplo, fazer uma pergunta de acompanhamento ou encaminhar o problema para um nível superior), dependendo de como a experiência estiver configurada. |
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Executar ação (Ação do CRM) |
O agente de IA executa uma ação no sistema de CRM (por exemplo, criar um ticket ou atualizar o registro de um cliente) e, em seguida, continua após o retorno do resultado da ação. Antes de executar a ação, o agente de IA verifica se algum parâmetro é necessário, como um número de pedido ou endereço de e-mail:
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| Pesquisar conhecimento | O agente de IA pesquisa suas fontes de conhecimento conectadas e responde com base no que encontra. O procedimento então continua. Se o resultado da pesquisa for confuso ou estiver faltando informações, o agente de IA pode fazer uma pergunta de acompanhamento ou continuar com um caminho alternativo, dependendo de como o procedimento estiver configurado. |
| Responder com conhecimento | O agente de IA gera uma resposta para a pergunta do cliente usando o conhecimento que encontrou durante a execução do bloco Pesquisar conhecimento. |
| Link para | O procedimento é transferido para outro fluxo, como uma etapa compartilhada de verificação de identidade, um fluxo de transferência ou outro caso de uso. Assim que uma etapa Link para é executada, o procedimento atual termina e o fluxo vinculado assume o controle. |
| Transferir para | A conversa é transferida para um agente humano ou uma equipe. Após a transferência, o agente de IA para e o procedimento termina. |