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Complemento Agentes de IA - Avançado

As fontes de conhecimento são as informações que seu agente de IA usa para criar respostas geradas por IA para as dúvidas de usuários. Esses tipos de respostas geradas por IA são conhecidas como respostas generativas.

A inclusão de fontes de conhecimento em seu agente de IA permite que ele gere respostas para ajudar os clientes sem que você precise escrever cada resposta.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Sobre fontes de conhecimento
  • Importação de uma fonte de conhecimento

Artigos relacionados:

  • Configuração de regras de pesquisa em fontes de conhecimento para agentes de IA avançados

Sobre fontes de conhecimento

É possível importar os seguintes tipos diferentes de fontes de conhecimento para um agente de IA avançado:

  • Centrais de ajuda: centrais de ajuda baseadas na web, viabilizadas pelo Zendesk, Salesforce ou Freshdesk.
  • Arquivos CSV: arquivos CSV formatados com informações do artigo.

    Importar arquivos CSV é uma boa solução para importar bases de conhecimento que não têm suporte nativo ou que são protegidas por single sign-on (SSO).

  • Conteúdo importado com um rastreador da web: informações de uma página ou de um conjunto de páginas da web.

    Essa opção é mais adequada para importar informações de uma base de conhecimento, uma página de perguntas frequentes ou de descrição de produto. Ele é menos adequado para lojas virtuais de comércio eletrônico. Para páginas de comércio eletrônico, a Zendesk recomenda criar uma integração capaz de recuperar informações de produto relevantes e adicionar essas informações em um diálogo ou procedimento generativo.

Você pode adicionar várias fontes de conhecimento a um único agente de IA. Por exemplo, é possível importar artigos de várias centrais de ajuda do Zendesk, vários arquivos CSV ou uma combinação de ambos. No entanto, recomendamos que você tenha um limite razoável de fontes de conhecimento. O excesso de fontes pode, em alguns casos, resultar em menor precisão e maior latência.

É importante entender que o agente de IA não pesquisa dados em tempo real em uma central de ajuda, um arquivo ou um site. Em vez disso, as informações são importadas para o agente de IA de maneira única ou recorrente. O agente de IA usa essas informações importadas ao gerar as respostas.

Importação de uma fonte de conhecimento

Os administradores do cliente podem importar fontes de conhecimento para um agente de IA.

Como importar uma fonte de conhecimento

  1. Em Agentes de IA - Avançado, no canto superior direito, use o campo de lista suspensa Agente de IA para selecionar o agente para o qual você quer importar uma fonte de conhecimento.
  2. Na barra lateral esquerda, clique em uma das seguintes opções:
    • Para um agente de IA sem treinamento: Configurações > Respostas generativas > Fontes de conhecimento
    • Para um agente de IA com IA agêntica: Conteúdo > Conhecimento > Fontes de conhecimento

      A página Fontes de conhecimento é aberta.

  3. Clique em Adicionar fonte.

    O painel Adicionar fonte é aberto.

  4. No menu suspenso Tipo, selecione uma das opções a seguir:
    • Zendesk: importa uma central de ajuda do Zendesk.
    • Salesforce: importa uma central de ajuda do Salesforce.
    • Freshdesk: importa uma central de ajuda do Freshdesk.
    • Arquivo (CSV): importa um arquivo no formato .csv.
    • Rastreador da web: importa conteúdo de um site especificado.
  5. Siga as instruções a seguir para a fonte escolhida:
    • Importação de uma central de ajuda do Zendesk
    • Importação de uma central de ajuda do Salesforce
    • Importação de uma central de ajuda do Freshdesk
    • Importação de um arquivo CSV
    • Importação de conteúdo com um rastreador da web

Importação de uma central de ajuda do Zendesk

  1. No painel Adicionar fonte, selecione o Tipo como Zendesk.
  2. No URL da central de ajuda, insira seu subdomínio, com ou sem o local da central de ajuda:
    • Adicione todos os idiomas da sua central de ajuda inserindo o subdomínio (por exemplo, https://seusubdominio.zendesk.com). Não inclua /hc no final da URL.
    • Adicione somente um idioma específico à sua central de ajuda incluindo também o local no final da URL (por exemplo, https://seusubdominio.zendesk.com/hc/en-us).
  3. Em Nome da fonte, insira um nome para sua fonte.

    Esse nome será usado na geração de relatórios dentro do Agentes de IA - Avançado.

  4. Em Frequência de importação, selecione com que frequência o conteúdo da central de ajuda deve ser reimportado.
    • Diariamente: O conteúdo é reimportado todos os dias, exceto no 15º dia do mês. Não recomendado a menos que sua fonte de conhecimento seja atualizada com muita frequência.
    • Semanalmente: o conteúdo é reimportado a cada semana.
    • Mensalmente: O conteúdo é reimportado no 15º dia de cada mês.
    • Nunca: O conteúdo é importado uma vez e não será mais reimportado.

      O tempo exato da reimportação não é garantido. A reimportação é processada ao longo do dia em que está programada, mas pode não estar pronta sempre no mesmo horário.

      A reimportação recorrente mantém o agente de IA atualizado. Para a maioria das organizações, o ritmo semanal ou mensal é suficiente. Lembre-se de que sempre é possível reimportar manualmente, caso seja preciso refletir novas alterações fora da reimportação programada.

  5. Se quiser importar artigos restritos:
    1. Ative a opção Importar artigos privados.
    2. Em E-mail, insira o endereço de e-mail de um usuário autorizado a acessar o conteúdo restrito.

      Normalmente, esse é o endereço de e-mail de um administrador do Guide.

    3. Em Token de acesso à API, insira um token de API que você gerou para essa finalidade.
  6. Clique em Importar.
Observação: ao importar artigos restritos, se o e-mail ou o token de API estiver incorreto, não serão exibidos avisos nem erros. Nesse caso, apenas os artigos públicos serão importados, mas os artigos restritos, não. É altamente recomendável verificar novamente as credenciais antes de importar e testar se o agente de IA consegue responder perguntas usando artigos restritos após a conclusão da importação.

Importação de uma central de ajuda do Salesforce

  1. No painel Adicionar fonte, selecione o Tipo como Salesforce.
  2. Clique em Entrar no Salesforce.
  3. Entre em seu ambiente do Salesforce.
  4. Na URL da central de ajuda, insira a URL completa da sua central de ajuda do Salesforce.
  5. Em Nome da fonte, insira um nome para sua fonte.

    Esse nome será usado na geração de relatórios dentro do Agentes de IA - Avançado.

  6. Em Frequência de importação, selecione com que frequência o conteúdo da central de ajuda deve ser reimportado.
    • Diariamente: O conteúdo é reimportado todos os dias, exceto no 15º dia do mês. Não recomendado a menos que sua fonte de conhecimento seja atualizada com muita frequência.
    • Semanalmente: o conteúdo é reimportado a cada semana.
    • Mensalmente: O conteúdo é reimportado no 15º dia de cada mês.
    • Nunca: O conteúdo é importado uma vez e não será mais reimportado.

      O tempo exato da reimportação não é garantido. A reimportação é processada ao longo do dia em que está programada, mas pode não estar pronta sempre no mesmo horário.

      A reimportação recorrente mantém o agente de IA atualizado. Para a maioria das organizações, o ritmo semanal ou mensal é suficiente. Lembre-se de que sempre é possível reimportar manualmente, caso seja preciso refletir novas alterações fora da reimportação programada.

  7. Clique em Importar.

Importação de uma central de ajuda do Freshdesk

  1. No painel Adicionar fonte, selecione o Tipo como Freshdesk.
  2. Na URL da central de ajuda, insira a URL completa da sua central de ajuda do Freshdesk.

    Você também pode adicionar a sua central de ajuda inteira ou apenas uma seção dela.

  3. Em Nome da fonte, insira um nome para sua fonte.

    Esse nome será usado na geração de relatórios dentro do Agentes de IA - Avançado.

  4. Em Frequência de importação, selecione com que frequência o conteúdo da central de ajuda deve ser reimportado.
    • Diariamente: O conteúdo é reimportado todos os dias, exceto no 15º dia do mês. Não recomendado a menos que sua fonte de conhecimento seja atualizada com muita frequência.
    • Semanalmente: o conteúdo é reimportado a cada semana.
    • Mensalmente: O conteúdo é reimportado no 15º dia de cada mês.
    • Nunca: O conteúdo é importado uma vez e não será mais reimportado.

      O tempo exato da reimportação não é garantido. A reimportação é processada ao longo do dia em que está programada, mas pode não estar pronta sempre no mesmo horário.

      A reimportação recorrente mantém o agente de IA atualizado. Para a maioria das organizações, o ritmo semanal ou mensal é suficiente. Lembre-se de que sempre é possível reimportar manualmente, caso seja preciso refletir novas alterações fora da reimportação programada.

  5. Em Token de acesso à API, insira um token de API que você gerou no Freshdesk para essa finalidade.
  6. Clique em Importar.

Importação de um arquivo CSV

  1. No painel Adicionar fonte, selecione o Tipo como Arquivo (CSV).
  2. Clique em Selecionar arquivo CSV da fonte de conhecimento.
  3. Selecione o arquivo CSV que você quer importar.

    Consulte Formatação necessária para o arquivo CSV para garantir que o arquivo esteja devidamente formatado.

  4. Em Nome da fonte, insira um nome para sua fonte.

    Esse nome será usado na geração de relatórios dentro do Agentes de IA - Avançado.

  5. Clique em Importar.
Observação: não é possível reimportar automaticamente os arquivos CSV. Se o conteúdo mudar, será preciso atualizar o arquivo CSV ou criar um novo e importar outra vez.

Formatação necessária para o arquivo CSV

O arquivo CSV carregado como fonte de conhecimento deve ter uma linha para cada artigo que você quer importar. Ele deve incluir as seguintes colunas:

  • title: O título do artigo.
  • content: o conteúdo completo do artigo.
    • O conteúdo pode conter tags HTML, então não há necessidade de removê-las. Na verdade, as tags podem ajudar, pois dão estrutura aos artigos, e essa estrutura ajuda o agente de IA a entender as seções do artigo.
    • O conteúdo também pode conter Markdown, mas ele deverá ser válido, caso contrário, o conteúdo da célula em questão não será importado. Além disso, se o Markdown tiver sido escrito de maneira que a célula seja uma única linha de mais de 2.000 caracteres, a importação dela falhará sem que seja exibido qualquer aviso.

Você também pode incluir as seguintes colunas opcionais:

  • labels: uma lista com o nome dos rótulos separados por um espaço. Os valores podem ser o que você quiser usar para categorizar o conteúdo.
  • locale: usado para organizar os artigos por idioma ou mercado. Embora, tecnicamente, os valores possam ser qualquer coisa, é recomendável seguir a notação de localidade padrão (por exemplo, en-US ou pt-BR).
  • article_url: o endereço da web externo onde o artigo pode ser encontrado. Ele é usado na atribuição da fonte no widget e na geração de relatórios dentro do Agentes de IA - Avançado.

O formato do arquivo também deve usar:

  • Vírgulas (,) como separador de coluna e aspas duplas (") como caractere de delimitação da cadeia de caracteres.
  • A primeira linha para os cabeçalhos das colunas.
  • Somente caracteres ASCII. Arquivos CSV não podem ser importados se tiverem caracteres fora do padrão ASCII.

É possível baixar um modelo no final deste artigo.

Importação de conteúdo com um rastreador da web

Observação: atualmente, não é possível usar o rastreador da web em um site protegido por single sign-on (SSO). Em vez disso, você pode importar um arquivo CSV.
  1. No painel Adicionar fonte, selecione o Tipo como Rastreador da web.
  2. Em Nome da fonte, insira um nome para sua fonte.

    Esse nome será usado na geração de relatórios dentro do Agentes de IA - Avançado.

  3. Selecione Rastrear URL exata se quiser que o rastreador da web importe informações apenas de páginas da web listadas no campo URLs iniciais, sem incluir subpáginas.

    Quando essa opção não é selecionada, o rastreador da web aplica uma profundidade de rastreamento máxima de 15 subpáginas para quaisquer URLs listadas nas URLs iniciais.

  4. Em URLs iniciais, insira as URLS que você quer que o rastreador da web passe.

    Liste cada URL em uma linha separada.

  5. Em Frequência de importação, selecione com que frequência o conteúdo rastreado deve ser reimportado.
    • Diariamente: o conteúdo é reimportado todos os dias, exceto no 15º dia do mês. Não recomendado a menos que sua fonte de conhecimento seja atualizada com muita frequência.
    • Semanalmente: o conteúdo é reimportado a cada semana.
    • Mensalmente: o conteúdo é reimportado no 15º dia de cada mês.
    • Nunca: o conteúdo é importado uma vez e não será mais reimportado.

      O tempo exato da reimportação não é garantido. A reimportação é processada ao longo do dia em que está programada, mas pode não estar pronta sempre no mesmo horário.

      A reimportação recorrente mantém o agente de IA atualizado. Para a maioria das organizações, o ritmo semanal ou mensal é suficiente. Lembre-se de que sempre é possível reimportar manualmente, caso seja preciso refletir novas alterações fora da reimportação programada.

  6. (Opcional) Expanda Configurações do rastreador para ajustar as configurações avançadas do rastreador.

    Consulte Ajuste das configurações avançadas do rastreador para saber mais.

    Observação: essas configurações são recomendadas apenas para organizações com requisitos técnicos complexos. Muitas organizações não precisam dessas configurações.
  7. (Opcional) Expanda Processamento de HTML para ajustar as configurações avançadas de HTML.

    Consulte Ajuste das configurações avançadas de HTML para saber mais.

    Observação: essas configurações são recomendadas apenas para organizações com requisitos técnicos complexos. Muitas organizações não precisam dessas configurações.
  8. Clique em Importar.

Ajuste das configurações avançadas do rastreador

  1. No cabeçalho Configurações do rastreador, em Tipo de rastreador, selecione uma das seguintes opções:
    • Alternância adaptável entre navegador e HTTP bruto (padrão): acelera e renderiza conteúdo em JavaScript, se presente.
    • Navegador sem interface do usuário (Firefox + Playwright): confiável, renderiza conteúdo em JavaScript, é melhor para evitar bloqueios, mas pode ser lento.
    • Cliente HTTP bruto (Cheerio): mais rápido, mas não renderiza conteúdo em JavaScript.
    • Bruto com JavaScript: rastreia a página como se estivesse usando JavaScript.
  2. Selecione Incluir URLs ou Excluir URLs para personalizar o conjunto do escopo do rastreador no campo URLs iniciais indicado.

    No campo abaixo de cada configuração, insira as URLs que você quer incluir ou excluir. Insira cada URL em sua própria linha.

    Essas configurações afetam apenas os links encontrados durante o rastreamento das subpáginas. Se você quer rastrear uma página, especifique a URL dela no campo URLs iniciais.

    Se a estrutura da URL for inconsistente, como no exemplo a seguir:

    • URL inicial: https://support.example.com/en/support/home
    • URL do artigo: https://support.example.com/en/support/solutions/articles/…
    Você pode adicionar a seguinte URL no campo Incluir URLs:
    • https://support.example.com/en/support/**

    Dessa forma, o rastreador da web incluirá todos os artigos, mesmo que o caminho deles seja diferente da URL inicial.

    Como outro exemplo, a página a seguir é muito ampla e inclui páginas irrelevantes (por exemplo, a página de carreiras):
    • URL inicial: https://www.example.com/en
    Para excluir essas páginas irrelevantes, você pode adicionar a seguinte URL no campo Excluir URLs:
    • https://www.example.com/en/careers/**
    Dessa forma, o rastreador da web excluirá todo o conteúdo da página de carreiras e suas subpáginas.
    Dica: mais poderosos do que o texto sem formatação, os globs são padrões que permitem usar caracteres especiais para criar URLs dinâmicas para serem pesquisadas pelo rastreador da web. Aqui estão alguns exemplos:
    • https://support.example.com/** permite que o rastreador acesse todas as URLs que começam com https://support.example.com/.
    • https://{store,docs}.example.com/** permite que o rastreador acesse todas as URLs que começam com https://store.example.com/ ou https://docs.example.com/.
    • https://example.com/**/*\?*foo=* permite que o rastreador acesse todas as URLs que contêm parâmetros de consulta foo com qualquer valor.
    Saiba mais sobre globs e teste-os no website da DigitalOcean.
  3. Em Máximo de páginas a serem rastreadas, insira o número máximo de páginas pelas quais o rastreador da web passará, incluindo a URL inicial.

    Isso inclui a URL inicial, as páginas de paginação, as páginas sem conteúdo, entre outras. O rastreador da web será interrompido automaticamente após atingir esse limite.

  4. Em Profundidade máxima de rastreamento, insira o número máximo de links que o rastreador da web seguirá a partir da URL inicial.

    A URL inicial tem uma profundidade de 0. As páginas vinculadas diretamente da URL inicial têm profundidade 1 e assim por diante. Use essa configuração para evitar a fuga acidental do rastreador da web.

  5. Em Configuração de proxy, selecione uma das seguintes opções:
    • Datacenter (padrão): método mais rápido para coletar dados.
    • Residencial: desempenho reduzido, mas menor probabilidade de bloqueio. Ideal para quando o proxy padrão está bloqueado ou quando você precisa rastrear de um país específico.

Ajuste das configurações avançadas de HTML

  1. No cabeçalho Processamento de HTML, em Manter elementos HTML, insira um seletor de CSS para manter somente os elementos HTML especificados.

    Todos os outros conteúdos serão removidos, ajudando você a se concentrar apenas nas informações relevantes.

  2. Em Remover elementos HTML, escolha quais elementos HTML remover antes de converter em texto, Markdown ou salvar como HTML.

    Isso ajuda a excluir conteúdo indesejado.

  3. Em Expandir elementos clicáveis, insira um seletor de CSS válido que corresponda aos elementos DOM que serão clicados.

    Isso é útil para expandir seções recolhidas, a fim de capturar seu conteúdo de texto.

  4. Em Transformador de HTML, selecione um dos seguintes valores para definir como limpar o HTML, mantendo apenas o conteúdo importante e removendo conteúdo desnecessário (como navegação ou pop-ups):
    • Extractus: (não recomendado) usa a biblioteca Extractus.
    • Nenhum: remove apenas os elementos HTML especificados na opção anterior Remover elementos HTML.
    • Texto legível: usa a biblioteca de legibilidade do Mozilla para extrair o principal conteúdo do artigo, removendo navegação, cabeçalhos, rodapés e outros elementos não essenciais. Funciona melhor com blogs e sites ricos em artigos.
    • Texto legível, se possível: usa a biblioteca de legibilidade do Mozilla para extrair o conteúdo principal, mas reverte para o HTML original se a página não parecer um artigo. Isso é útil para sites com tipos de conteúdo mistos, como artigos ou páginas de produtos, já que preserva mais o conteúdo criado em páginas que não são artigos.

  5. Em Aguarde o conteúdo dinâmico, insira o número de segundos que o rastreador deve esperar para que o conteúdo dinâmico seja carregado. Por padrão, ele aguarda cinco segundos ou até que a página termine de carregar, o que ocorrer primeiro.
  6. Em Aguardar o seletor suavemente, insira os seletores de CSS para os elementos HTML que o rastreador deve esperar carregar antes de extrair conteúdo.

    Se o elemento selecionado não estiver presente, o rastreador ainda rastreará a página.

    Liste cada seletor de CSS em uma linha separada.

  7. Em Aguardar pelo seletor, insira os seletores de CSS para os elementos HTML que o rastreador deve esperar carregar antes de extrair conteúdo.

    Se o elemento selecionado não estiver presente, o rastreador não rastreará a página.

    Liste cada seletor de CSS em uma linha separada.

  8. Em Altura máxima de rolagem, insira o número máximo de pixels que o rastreador deve percorrer.

    O rastreador rolará a página para carregar mais conteúdo até que a rede fique ociosa ou essa altura de rolagem seja atingida. Defina como 0 para desativar completamente a rolagem.

    Essa configuração não se aplica ao uso do cliente HTTP bruto, pois ele não executa JavaScript nem carrega conteúdo dinâmico.

  9. Em Fixar contêineres, insira um seletor de CSS para os elementos HTML nos quais o conteúdo filho deve ser mantido, mesmo que esteja oculto.

    Liste cada seletor de CSS em uma linha separada.

    Isso é útil ao usar a opção Expandir elementos clicáveis em páginas que removem totalmente o conteúdo oculto da página.

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