As fontes de conhecimento são as informações que seu agente de IA usa para criar respostas geradas por IA para as dúvidas de clientes. A inclusão de fontes de conhecimento em seu agente de IA permite que ele gere respostas para ajudar os clientes sem que você precise escrever cada resposta.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre fontes de conhecimento
- Conexão de uma central de ajuda do Zendesk a um agente de IA
- Conexão de uma fonte de conhecimento externa a um agente de IA
- Desconexão de uma fonte de conhecimento
- Visualização de todas as fontes de conhecimento conectadas
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Sobre fontes de conhecimento
É possível conectar os seguintes tipos de fontes de conhecimento a um agente de IA:
- Centrais de ajuda do Zendesk: a central de ajuda associada à sua conta Zendesk (ou a uma marca específica, caso tenha configurado várias marcas).
- Fontes de conhecimento externas: conteúdo de fontes externas, que é importado para sua conta Zendesk por meio de um rastreador da web ou um conector de conhecimento.
Você pode adicionar várias fontes de conhecimento a um único agente de IA. Por exemplo, você pode conectar várias centrais de ajuda do Zendesk, várias fontes externas ou uma combinação de ambas. No entanto, recomendamos que você tenha um limite razoável de fontes de conhecimento. O excesso de fontes pode, em alguns casos, resultar em menor precisão e maior latência.
A conexão de uma ou mais origens de conhecimento é obrigatória para que um agente de IA crie uma resposta gerada por IA. Se você adicionar um bloco de Respostas generativas a um diálogo ou instruir um procedimento generativo a produzir uma resposta baseada em conhecimento, mas não tiver origens de conhecimento conectadas, ocorrerá um erro técnico.
Quando um agente de IA pesquisa em uma central de ajuda conectada, essa pesquisa do conteúdo é realizada em tempo real. No entanto, quando um agente de IA pesquisa uma fonte de conhecimento externa conectada, ele pesquisa as informações que estavam disponíveis na última sincronização, que geralmente ocorre a cada 24 horas.
Quando você usa conteúdo restrito da central de ajuda, as respostas do agente de IA respeitam as permissões de visualização do artigo. Isso significa que:
- Se o cliente for autenticado, o agente de IA pode usar artigos restritos relevantes para gerar respostas.
- Se o cliente não for autenticado, o agente de IA pode usar somente artigos públicos para gerar respostas.
Para obter mais informações, consulte Uso de conteúdo restrito da central de ajuda em respostas do agente de IA.
Conexão de uma central de ajuda do Zendesk a um agente de IA
Você pode conectar uma central de ajuda do Zendesk associada a qualquer uma das suas marcas a um agente de IA. O agente de IA pode usar o conteúdo da central de ajuda para gerar respostas às perguntas dos clientes.
Sua central de ajuda precisa ser ativada antes que você possa conectá-la a um agente de IA.
Como conectar uma central de ajuda do Zendesk
- No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
- Clique em
Conteúdo na barra lateral e selecione Fontes de conhecimento. - Clique em Editar origens.
Uma caixa de diálogo de fontes de conhecimento é exibida.
- No campo na parte superior, selecione Central de ajuda.
- Na lista, selecione a central de ajuda do Zendesk à qual você deseja conectar o agente de IA.
Dica: se você não encontrar a central de ajuda, verifique se ela está ativada. - Clique em Salvar.
Sua central de ajuda aparece na lista de fontes de conhecimento.
Conexão de uma fonte de conhecimento externa a um agente de IA
É possível conectar uma fonte de conhecimento externa a um agente de IA para que ele use as informações dessa fonte ao gerar respostas para perguntas dos clientes.
Como conectar uma fonte de conhecimento externa
- Caso ainda não tenha feito essa etapa, conecte uma fonte de conhecimento externa à sua conta Zendesk.
- No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
- Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Fontes de conhecimento.
- Clique em Editar origens.
Uma caixa de diálogo de fontes de conhecimento é exibida.
- No campo na parte superior, selecione Conteúdo externo.
- Na lista, expanda o tipo de fonte de conhecimento externa, se necessário, e selecione a fonte que deseja conectar ao agente de IA.
- Clique em Salvar.
Sua fonte de conhecimento externa aparece na lista de fontes de conhecimento.
Desconexão de uma fonte de conhecimento
Você pode desconectar uma fonte de conhecimento de um agente de IA para evitar que ele use as informações dessa fonte ao gerar as respostas para perguntas dos clientes.
Como desconectar uma fonte de conhecimento
- No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
- Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Fontes de conhecimento.
- Clique em Editar origens.
Uma caixa de diálogo de fontes de conhecimento é exibida.
- No campo na parte superior, selecione Central de ajuda ou Conteúdo externo.
Na lista, desmarque a fonte de conhecimento que você quer desconectar.
- Clique em Salvar.
A fonte de conhecimento desconectada é removida da lista de fontes de conhecimento.
Visualização de todas as fontes de conhecimento conectadas
Nas configurações do seu agente de IA, você pode visualizar todas as origens de conteúdo às quais ele está conectado atualmente. O agente de IA usará essas origens para gerar respostas às perguntas dos clientes.
Como visualizar todas as origens de conteúdo conectadas
- No espaço de trabalho dos agentes de IA, selecione o agente de IA com o qual deseja trabalhar.
-
Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Fontes de conhecimento.
Esta página mostra uma lista de todas as fontes de conhecimento atualmente conectadas ao agente de IA.
