Os agentes de IA do Forethought oferecidos pela Zendesk são uma plataforma de suporte viabilizada por IA que pode operar de modo independente da plataforma Zendesk para ajudar qualquer equipe a automatizar o atendimento ao cliente, auxiliar agentes humanos, encaminhar tickets e melhorar a qualidade do suporte. O Agentes de IA do Forethought oferece diversos recursos diferentes que funcionam juntos para tornar as operações de suporte mais rápidas, mais consistentes e mais fáceis de gerenciar.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- O que é o Forethought?
- Como o Forethought funciona?
- Por que devo usar o Forethought?
- Como posso começar a usar o Forethought?
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O que é o Forethought?
Os agentes de IA do Forethought são um conjunto independente de ferramentas de IA omnichannel desenvolvido para equipes de atendimento ao cliente, até mesmo aquelas que não usam a plataforma Zendesk. Seus recursos ajudam as organizações a gerenciar solicitações de suporte com mais eficiência, automatizando tarefas comuns, exibindo insights úteis e melhorando a qualidade do suporte humano e com assistência de IA.
Dependendo do recurso, o Forethought pode:
- Identificar a intenção do cliente analisando o conteúdo do ticket para entender o que o cliente precisa.
- Automatizar tarefas de suporte respondendo perguntas comuns, encaminhando tickets ou sugerindo as próximas etapas.
- Auxiliar agentes gerando rascunho de respostas que permitem aos agentes responder com mais rapidez e eficiência.
- Apresentar insights fornecendo relatórios e análises para ajudar as equipes a melhorar operações de suporte.
- Avaliar qualidade oferecendo suporte a fluxos de trabalho de QA para ajudar as equipes a mensurar e melhorar a qualidade do serviço.
Juntos, esses recursos ajudam as equipes de suporte a trabalhar com mais eficiência e proporcionar uma melhor experiência do cliente.
Como o Forethought funciona?
O Forethought usa IA para analisar as solicitações de suporte recebidas e o conteúdo de suporte e, em seguida, aplica essa inteligência a diferentes partes do fluxo de trabalho de suporte.
O Forethought inclui os seguintes recursos:
- Solve: usa IA agêntica para automatizar respostas para perguntas comuns do cliente e fornecer resoluções completas nos canais de suporte. Viabilizado por fluxos automáticos, o recurso Solve vai além da deflexão para resolver completamente perguntas simples e complexas de cliente, reduzindo custos e aumentando a satisfação.
- Assist (complemento): atua como um copiloto de IA para os agentes, ajudando-os a gerar rascunhos de respostas e trabalhar mais rápido. Fornecido como uma extensão do navegador, o Assist analisa tickets em tempo real, recomenda fluxos de trabalho e artigos de conhecimento e gera respostas precisas e alinhadas com a marca. Viabilizado por IA agêntica, direciona os agentes pelos casos, fornecendo insights sobre o uso e o desempenho para melhoria contínua.
- Triage (complemento): encaminha e prioriza tickets de maneira inteligente usando a IA agêntica, que analisa cada ticket, interpreta a intenção e a urgência e o encaminha para a equipe ou fila correta, automática e instantaneamente. Ao automatizar a classificação de tickets, o recurso Triage liberta sua equipe do trabalho manual maçante para que ela possa se concentrar em oferecer um suporte excelente.
- Agent QA (complemento): oferece suporte à avaliação de controle de qualidade para agentes humanos, analisando automaticamente as respostas dos seus agentes de suporte por meio de rubricas personalizáveis e viabilizadas por IA. Os supervisores podem mensurar consistentemente o desempenho dos agentes, como a qualidade da resolução, a gramática e a empatia, sem contar com avaliações manuais.
- AI QA (complemento): avalia as experiências de suporte orientadas por IA, avaliando continuamente a IA e as interações com o cliente usando rubrica personalizáveis. O QA da IA transforma cada conversa em informações acionáveis para sua experiência de suporte.
- Integrations: as integrações incorporadas oferecem uma maneira rápida de conectar várias fontes de conhecimento ao Forethought. Configure conexões que apresentam informações com suporte no widget (chat) e nos canais de e-mail do Solve, bem como do Assist.
- Discover (complemento): fornece insights sobre as tendências de suporte e o desempenho, transformando cada conversa, ticket e interação com o agente em insights acionáveis. Desde a detecção de lacunas de conteúdo até a automatização de fluxos de trabalho e o acompanhamento de tendências de desempenho, o Discover ajuda você a melhorar continuamente suas operações de suporte com recomendações viabilizadas por IA.
- Analytics API (complemento): recupera análises em nível de conversa para interações via chat, voz, API, Slack e outros canais compatíveis. Esses dados permitem que você analise as taxas de engajamento e deflexão, o desempenho de intenções, os resultados da CSAT e das resoluções, os padrões de transferência, o uso de variável de contexto e os scores de rubricas de QA da IA.
- Multibrand (complemento): permite gerenciar até 20 marcas com experiências personalizadas.
Por que devo usar o Forethought?
O Agentes de IA do Forethought ajuda as equipes de suporte a trabalhar com mais eficiência e proporcionar melhores experiências do cliente. Mesmo se no momento você não usar a plataforma Zendesk, o Forethought pode ajudar sua equipe de suporte a:
- Responder com mais rapidez: automatize perguntas comuns e melhore o encaminhamento para reduzir atrasos.
- Melhorar a consistência: respostas sugeridas e ferramentas de QA ajudam a manter uma experiência de suporte consistente.
- Reduzir trabalho manual e repetitivo: agentes gastam menos tempo em tarefas de rotina e mais tempo em problemas complexos. O encaminhamento inteligente e as respostas automatizadas aliviam a carga sobre os agentes. A automação e a assistência de IA reduzem o tempo gasto em tarefas repetitivas.
- Obter melhor visibilidade em operações de suporte: as ferramentas de análise e avaliação ajudam os líderes a entender tendências, lacunas e oportunidades. As ferramentas de QA ajudam as equipes a entender tendências e encontrar oportunidades para melhorar.
- Dimensionar o suporte com mais facilidade: à medida que o volume de tickets aumenta, a IA ajuda as equipes a manterem o ritmo sem renunciar à qualidade do serviço.
Como posso começar a usar o Forethought?
Os planos do Forethought estão disponíveis para compra para qualquer cliente. Entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.