Arbeiten mit Messaging in den SDKs für Android und iOS

Tipp: Dieser Beitrag bezieht sich auf Konten, die nach dem 2. November 2021 eingerichtet wurden. Wenn Sie Ihr Konto vor diesem Datum erstellt haben, lesen Sie den Beitrag Aktivieren von Messaging für die Migration von Konten.

Sie können Messaging-Funktionen zu Ihrer Android- oder iOS-App hinzufügen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Überblick über Messaging für Android und iOS
• Erstellen eines neuen Android- oder iOS-Kanals für Messaging
• Anpassen und Konfigurieren des Zendesk-SDK für Android und iOS
• Ermitteln der Kanal-ID für die Installation

Überblick über Messaging für Android und iOS

In den mobilen Zendesk-Apps wird die Messaging-Funktionalität über neue Android- und iOS-SDKs bereitgestellt. Sie können das Erscheinungsbild des SDK und andere Einstellungen im Admin Center konfigurieren und dann Ihrem Entwicklungsteam eine Kanal-ID geben, die es benötigt, um die Integration wie in dieser offiziellen Entwicklerdokumentation beschrieben einzurichten.

Erstellen eines neuen Android- oder iOS-Kanals für Messaging

Wenn Sie das Android- oder das iOS-SDK konfigurieren möchten, müssen Sie im Zendesk Admin Center einen Android- oder iOS-Kanal erstellen und der Marke zuweisen, bevor Sie es wie unten beschrieben anpassen und konfigurieren können.

So erstellen Sie einen neuen Android/iOS-Kanal

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Kanal hinzufügen und dann auf Android oder iOS.
3. Konfigurieren Sie auf der Seite „Android-SDK hinzufügen“ bzw. „iOS-SDK hinzufügen“ die folgenden Abschnitte:
   • Basisinformationen: Geben Sie einen Kanalnamen ein und wählen Sie in der Dropdownliste eine Marke aus. Klicken Sie auf Next.
   • Installation in der App: Sie erhalten die Kanal-ID, mit der Sie oder die Entwickler Ihres Teams das Android- oder iOS-SDK zur App installieren können. Außerdem erhalten Sie einen Link zu detaillierten Installationsanweisungen für Sie und Ihr Entwicklungsteam. Klicken Sie auf Next.
   • Selbst anpassen: Klicken Sie in der Farbauswahl auf eine Primärfarbe oder geben Sie den entsprechenden Hexadezimalwert ein. Sie können die Farbauswahl später in der Registerkarte „Basisinformationen“ verfeinern. Klicken Sie auf Next.
   Klicken Sie auf Fertigstellen. Die Bearbeitungsseite des Kanals wird geöffnet. Hier können Sie mit der Konfiguration des SDK fortfahren oder das SDK unverändert übernehmen.

Anpassen und Konfigurieren der Zendesk-SDKs für Android und iOS

Das Zendesk-SDK beinhaltet mehrere Komponenten, die Sie an das Erscheinungsbild Ihres Unternehmens anpassen können.

So konfigurieren Sie Messaging für Android oder iOS

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Marke, die Sie aktualisieren möchten, klicken Sie auf das Symbol „Optionen“ () und wählen Sie Bearbeiten.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte mit den Komponenten, die Sie anpassen möchten. Weitere Informationen zu den Optionen der einzelnen Registerkarten finden Sie unter den folgenden Links:
   • Basisinformationen (Kanalname)
   • Stil (Erscheinungsbild des SDK)
   • Antworten (Geschäftszeiten und Aktivieren des Bots)
   • Benachrichtigungen (Einstellungen für Push-Benachrichtigungen)
   • Authentifizierung (Sicherheitseinstellungen)
   • Installation (Kanal-ID und Einbetten in das Help Center)

Registerkarte „Basisinformationen“

Die Registerkarte „Grundlegende Informationen“ enthält ein bearbeitbares Feld für den Kanalnamen und einen Link zur Konfigurationsseite für den Flow Builder.

Im Feld „Kanalname“ wird automatisch der Name der Marke angezeigt. Bei Bedarf können Sie diesen durch einen aussagekräftigeren Namen ersetzen, unter dem Sie den Kanal in der Kanalliste leichter wiederfinden.

Nachdem Sie alle gewünschten Aktualisierungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Registerkarte „Stil“

Die Registerkarte „Stil“ enthält die Komponenten, die das Erscheinungsbild des SDK für Android oder iOS bestimmen.

Im Abschnitt Frame können Sie folgende Einstellungen aktualisieren:

• Primärfarbe – die Grundfarbe der Launcher-Schaltfläche und des SDK-Kopfbereichs. Geben Sie eine Hexadezimalzahl ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, um eine Farbauswahl anzuzeigen.
• Nachrichtenfarbe – die Farbe der Blase für Kundennachrichten. Geben Sie eine Hexadezimalzahl ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, um eine Farbauswahl anzuzeigen.
• Aktionsfarbe – die Farbe der normalen Schaltflächen oder antippbaren Elemente in der Konversation (z. B. Schnellantwort-Nachrichten). Geben Sie eine Hexadezimalzahl ein, oder klicken Sie auf das Farbfeld, um eine Farbauswahl anzuzeigen.
• Titel – der Text, der oben im Konversationsbildschirm des SDK angezeigt wird (in der Regel der Name Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke).
• Beschreibung (optional) – ein kurzer Text, der unter dem Titel erscheint. Er kann beispielsweise wichtige Informationen für den Kunden oder eine Tagline enthalten. Geben Sie die Beschreibung in das Textfeld ein.

Registerkarte „Antworten“

In der Registerkarte „Antworten“ können Sie die Messaging-Standardantwort anpassen, mit der Ihre Kunden beim Starten einer Web Widget-Interaktion begrüßt werden. Hier können Sie einen Support-Zeitplan anwenden, um unterschiedliche Antworten für Ihre Arbeitsstunden einzurichten, automatische Antworten anpassen und einen Konversationsbot aktivieren.

Anwenden von Support-Zeitplänen auf den Kanal

Wenn Sie einen zuvor erstellten Support-Zeitplan auf Ihren mobilen Kanal anwenden, können Sie jeweils unterschiedliche Antworten für Kunden erstellen, die während der Geschäftszeiten mit Ihnen Kontakt aufnehmen, und für Kunden, die das außerhalb der Geschäftszeiten tun. Sie können einen beliebigen vorhandenen Support-Zeitplan auf die Antworten anwenden.

Wenn Sie keinen Support-Zeitplan anwenden, erhalten alle Kunden dieselbe Antwort, unabhängig davon, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit sie den Kanal nutzen.

Hinweis: Support-Zeitpläne sind nicht bei alle Suite-Plänen verfügbar. Wenn Ihr Plan keine Zeitpläne enthält, können Sie einfache Antworten mithilfe von Abwesenheitsauslösern verwalten.

So wenden Sie einen Geschäftszeitenplan auf Ihren mobilen Kanal an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf den Namen des Kanals, den Sie bearbeiten möchten. Die Seite zum Bearbeiten des Kanals wird geöffnet.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten.
4. Erweitern Sie den Abschnitt Geschäftszeiten und wählen Sie in der Dropdownliste einen gespeicherten Support-Zeitplan aus. Wenn Sie noch keinen Support-Zeitplan erstellt haben, fahren Sie mit Schritt 5 fort.
5. Erweitern Sie den Abschnitt Antwort während der Geschäftszeiten und aktualisieren Sie ihn wie unter Anpassen der Messaging-Standardantwort beschrieben. Wiederholen Sie den Vorgang gegebenenfalls für die Antwort außerhalb der Geschäftszeiten.
6. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Wenn Sie den Geschäftszeitenplan entfernen, werden die Einstellungen für die „Antwort während der Geschäftsstunden“ angewendet.

Anpassen der Messaging-Standardantwort

Unabhängig davon, ob Sie die Option „Geschäftszeiten“ verwenden oder nicht, können Sie die Antwort anpassen, die Kunden zu Beginn einer Konversation erhalten.

So passen Sie die automatische Antwort an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Klicken Sie auf den Namen des Kanals, den Sie bearbeiten möchten. Die Seite zum Bearbeiten des Kanals wird geöffnet.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Antworten.
4. Erweitern Sie den Abschnitt Antwort während der Geschäftsstunden. In den Textfeldern werden die Informationen zur Messaging-Standardantwort angezeigt.
5. Aktualisieren Sie die folgenden Angaben:
   • Erste Nachricht: Geben Sie den Text ein, den der Kunde beim Aufruf des Web Widgets sehen soll.
   • Kundendetails: Wählen Sie im Dropdownmenü die Informationen (Name und/oder E-Mail) aus, die Sie vor der Weiterleitung des Kunden an einen Agenten anfragen möchten. Diese Felder muss der Kunde ausfüllen, bevor er mit einem Agenten verbunden wird.
     Hinweis: Diese Einstellungen werden u. U. durch die Konfiguration der Endbenutzerauthentifizierung beeinflusst.
   • Folgenachricht: Geben Sie den Text ein, der nach der Eingabe der Daten des Kunden angezeigt wird, wenn diese Option aktiviert ist.
6. Wenn Sie Geschäftszeiten verwenden, erweitern Sie den Abschnitt Antwort außerhalb der Geschäftsstunden und aktualisieren Sie die Informationen wie im vorherigen Schritt beschrieben.
7. Klicken Sie auf Einstellungen speichern.

Aktivieren eines Messaging-Bots

Unten in der Registerkarte können Sie einen Bot zur Messaging-Konfiguration hinzufügen, um Kunden angepasste und automatisierte Konversations-Bots zu bieten.

Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren eines Messaging-Bots für Web- und Mobilkanäle.

Wenn Sie bereits einen Messaging-Bot aktiviert haben, können Sie diesen deaktivieren und wieder die Messaging-Standardantwort verwenden.

Registerkarte „Benachrichtigungen“

In der Registerkarte „Benachrichtigungen“ können Sie Push-Benachrichtigungen für das Zendesk-SDK für Android oder iOS einrichten.

Für Android geben Sie die Firebase Cloud Messaging-Parameter „Schlüssel“ und „Absender-ID“ ein:

Für iOS laden Sie die .p12-Datei von APNs hoch. Außerdem werden Sie nach dem Kennwort für das Zertifikat gefragt:

Zum Generieren der .p12-Datei müssen Sie bei Ihrem Apple Developer-Konto angemeldet sein. Wenn Sie noch kein Entwicklerkonto haben, können Sie hier eines einrichten.

1. Melden Sie sich beim Apple Developer Member Center an und navigieren Sie zur Zertifikatliste.
2. Klicken Sie oben auf der Seite auf die Plusschaltfläche (+), um ein neues Zertifikat zu erstellen, und wählen Sie die Apple Push Notification Service SSL (Sandbox & Production) aus.
3. Wählen Sie in der Dropdownliste Ihre App-ID aus und klicken Sie auf „Weiter“.
4. Generieren Sie wie hier beschrieben eine CSR-Datei (Certificate Signing Request) mit Keychain Access und laden Sie sie hoch, um das Zertifikat zu generieren.
5. Laden Sie das fertige Zertifikat auf Ihren Computer herunter und öffnen Sie es mit einem Doppelklick in Keychain Access.
6. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Zertifikat, das Sie erstellt haben, und wählen Sie Export "Apple Push Services: {your-app-id}".
7. Wählen Sie bei Bedarf ein Kennwort und speichern Sie die .p12-Datei auf Ihrem Computer.

Um die Push-Benachrichtigungen vollständig zu aktivieren, müssen auch Ihre Entwickler eine Reihe von Schritten ausführen. Anweisungen hierzu finden Sie in der offiziellen Entwicklerdokumentation für Android und iOS.

Registerkarte „Authentifizierung“

Weitere Informationen finden Sie unter Authentifizieren von Endbenutzern in Messaging für das Web Widget und das Mobile SDK.

Ermitteln der Kanal-ID für die Installation

Um Messaging in Ihrer mobilen App zu installieren, müssen Sie Ihren Entwicklern einen Kanalschlüssel zur Verfügung stellen. Sie finden den Kanalschlüssel zusammen mit einem Link zur offiziellen Zendesk-Entwicklerdokumentation auf der Registerkarte „Installation“.

So ermitteln Sie die Kanal-ID

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
2. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Marke, die Sie aktualisieren möchten, klicken Sie auf das Symbol „Optionen“ () und wählen Sie Bearbeiten.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Installation.
4. Klicken Sie unter Kanal-ID auf die Schaltfläche Kopieren, um den Schlüssel in die Zwischenablage zu kopieren, und senden Sie ihn an Ihre Entwickler.