Anzeigen der Fertigkeiten eines Tickets

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Sobald Sie einem Fertigkeitstyp eine Fertigkeit hinzufügen, wird den Administratoren in allen Tickets das Feld „Fertigkeiten“ angezeigt. Administratoren können die Einstellungen so ändern, dass auch Agenten das Feld anzeigen oder bearbeiten können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen der Fertigkeiten in einem Ticket
• Konfigurieren der Sichtbarkeit des Ticketfelds „Fertigkeiten“

Informationen zum Zuweisen von Fertigkeiten zu Tickets finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.

Anzeigen der Fertigkeiten in einem Ticket

So zeigen Sie die einem Ticket zugewiesenen Fertigkeiten an

• Öffnen Sie das Ticket in Support und suchen Sie das Feld Fertigkeiten.

  

Konfigurieren der Sichtbarkeit des Ticketfelds „Fertigkeiten“

Solange Sie die Einstellung nicht ändern und Agenten zusätzliche Berechtigungen erteilen, können nur Administratoren das Feld „Fertigkeiten“ anzeigen und aktualisieren. Die hier ausgewählten Einstellungen werden auf alle Administratoren und Agenten sowie auf alle Fertigkeiten angewendet. Sie können diese Einstellungen jederzeit aktualisieren.

Light Agents können unabhängig von den ausgewählten Einstellungen keine Fertigkeiten bearbeiten.

So konfigurieren Sie die Sichtbarkeitsoptionen für das Feld „Fertigkeiten“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Fertigkeiten.
2. Klicken Sie auf das Symbol „Konfiguration“ () neben der Schaltfläche „Neuer Fertigkeitstyp“.

   

3. Wählen Sie im Dropdownmenü des Dialogfelds Fertigkeiten in Tickets verwalten die gewünschte Sichtbarkeitseinstellung für das Feld „Fertigkeiten“ aus:
   • Nur Administratoren (anzeigen und aktualisieren): (Standard) Administratoren können Fertigkeiten in Tickets anzeigen und aktualisieren. Agenten können keine Fertigkeiten anzeigen oder aktualisieren.
   • Administratoren (anzeigen und aktualisieren) und Agenten (nur anzeigen): Administratoren können Fertigkeiten in Tickets anzeigen und aktualisieren. Agenten können Fertigkeiten in Tickets anzeigen, nicht aber aktualisieren.
   • Administratoren (anzeigen und aktualisieren) und Agenten (anzeigen und aktualisieren): Administratoren und Agenten können Fertigkeiten in Tickets anzeigen und aktualisieren.
   • Niemand (deaktiviert): Das Feld „Fertigkeiten“ ist für keine Benutzer sichtbar.
4. Klicken Sie auf Speichern.