| Add-on | Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
Für die Effizienz und Sicherheit Ihres Supportteams ist es wichtig, dass alle Teammitglieder über die richtigen Zugriffsberechtigungen verfügen. Diese Berechtigungen werden durch die Rolle des jeweiligen Benutzers bestimmt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Zendesk QA-Rollen und Berechtigungen
- Rollen und Berechtigungen im Arbeitsbereich
- Berechtigungen für die einzelnen Funktionen
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Zendesk QA-Rollen und Berechtigungen
Wenn Zendesk QA für Ihr Konto aktiviert ist, werden die Mitglieder Ihres Zendesk Support-Teams automatisch hinzugefügt.
Zendesk Support-Administratoren können Rollen und Berechtigungen aktualisieren und weitere Administratoren hinzufügen.
Den Rollen in Zendesk Support sind die in der folgenden Tabelle aufgeführten Zendesk QA-Berechtigungen zugewiesen:
| Zendesk Support-Rolle | Zendesk QA-Kontoberechtigung | Zendesk QA-Arbeitsbereichsberechtigung | Beschreibung |
| Administrator, Kontoinhaber | Administrator | Manager (Arbeitsbereich) | Ein Zendesk-Administrator ist auch in Zendesk QA Kontoadministrator und verfügt über die Berechtigung „Manager (Arbeitsbereich)“. Zendesk QA-Administratoren können alle Kontoeinstellungen anzeigen und verwalten. Manager (Arbeitsbereich) können alle Überprüfungen anzeigen und alle Arbeitsbereichseinstellungen verwalten. |
| Agent | Benutzer | Agent (Arbeitsbereich) | Verfügt über arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen und kann Daten nur in den ihm zugewiesenen Arbeitsbereichen anzeigen und bearbeiten. |
| Systemweite angepasste Agentenrollen in Zendesk: Berater, Mitarbeiter und Teamleiter | Benutzer | Agent (Arbeitsbereich) | Verfügt über arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen und kann Daten nur in den ihm zugewiesenen Arbeitsbereichen anzeigen und bearbeiten. |
| Light Agent- und Mitwirkender-Rollen in Zendesk | Kein Zugriff auf Zendesk QA | ||
| – Hinweis: Wenn Sie als Zendesk QA-Kunde noch nicht migriert wurden und weiterhin die Anmeldung über die Klaus-App verwenden, befolgen Sie stattdessen die Anweisungen zum Hinzufügen von Benutzern. |
Account-Manager | Manager (Arbeitsbereich) | Hinweis: Bei Zendesk QA-Kunden, die noch nicht migriert wurden, können Benutzer mit der Rolle „Account-Manager“ auch Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA aktualisieren. Benutzer mit der Rolle „Account-Manager“ können alles sehen und persönliche Einstellungen und Arbeitsbereichseinstellungen verwalten. |
Rollen und Berechtigungen im Arbeitsbereich
Arbeitsbereichsberechtigungen gelten nur innerhalb eines bestimmten Arbeitsbereichs. Teammitglieder werden Arbeitsbereichen zugewiesen und können in verschiedenen Arbeitsbereichen unterschiedliche Berechtigungen haben.
Die Berechtigungen werden beim Zuweisen eines Benutzers zu einem Arbeitsbereich ausgewählt.
Die folgenden Arbeitsbereichsberechtigungen können zugewiesen werden:
| Arbeitsbereich-Berechtigung | Beschreibung |
| Manager | Kann alle Überprüfungen anzeigen und alle Arbeitsbereichseinstellungen verwalten. |
| Teamleiter | Kann alles im Arbeitsbereich sehen sowie Quiz, Zuweisungen, Gruppen, Streitfälle und Kalibrierungssitzungen verwalten. Kann keine anderen Arbeitsbereichseinstellungen oder Scorecards bearbeiten. |
| Prüfer | Kann alle Überprüfungen anzeigen, aber keine Arbeitsbereichseinstellungen bearbeiten. Kann Peer-Reviews durchführen. |
| Agent | Kann die eigenen Konversationen anzeigen, auf Feedback antworten und die eigenen Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) einsehen sowie auf das eigene Dashboard zugreifen und, falls aktiviert, Selbstüberprüfungen durchführen. |
Berechtigungen für die einzelnen Funktionen
Verschiedene Zendesk QA-Funktionen sind mit bestimmten Berechtigungen verbunden:
| Funktion | Rolle | Berechtigungen |
| Kalibrierung |
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| Coaching |
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Hinweis: Derzeit können diese Rollen keine neuen Coaching-Sitzungen für andere Benutzer erstellen. |
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| Quiz |
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| Streitfälle |
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| Notizen |
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| Dashboards |
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| Gruppen |
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| Scorecards |
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