Welchen Plan habe ich
Add-on Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

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Wenn Sie mit Rollen und Berechtigungen vertraut sind, können Sie die Zugriffsebenen für Teammitglieder effektiver verwalten, um Sicherheit und Effizienz zu gewährleisten. Administratoren können Rollen aktualisieren; Agenten haben arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen. Rollen wie „Manager“, „Lead“, „Prüfer“ und „Agent“ bestimmen, welche Aufgaben Teammitglieder übernehmen können, z. B. Überprüfungen, Quiz und Streitfälle verwalten. 

Für die Effizienz und Sicherheit Ihres Supportteams ist es wichtig, dass alle Teammitglieder über die richtigen Zugriffsberechtigungen verfügen. Diese Berechtigungen werden durch die Rolle des jeweiligen Benutzers bestimmt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Zendesk QA-Rollen und Berechtigungen
  • Rollen und Berechtigungen im Arbeitsbereich
  • Berechtigungen für die einzelnen Funktionen

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  • Verwalten von Benutzern und Arbeitsbereichen in Zendesk QA

Zendesk QA-Rollen und Berechtigungen

Wenn Zendesk QA für Ihr Konto aktiviert ist, werden die Mitglieder Ihres Zendesk Support-Teams automatisch hinzugefügt.

Zendesk Support-Administratoren können Rollen und Berechtigungen aktualisieren und weitere Administratoren hinzufügen.

Den Rollen in Zendesk Support sind die in der folgenden Tabelle aufgeführten Zendesk QA-Berechtigungen zugewiesen:

Zendesk Support-Rolle Zendesk QA-Kontoberechtigung Zendesk QA-Arbeitsbereichsberechtigung Beschreibung
Administrator, Kontoinhaber Administrator Manager (Arbeitsbereich) Ein Zendesk-Administrator ist auch in Zendesk QA Kontoadministrator und verfügt über die Berechtigung „Manager (Arbeitsbereich)“.

Zendesk QA-Administratoren können alle Kontoeinstellungen anzeigen und verwalten.

Manager (Arbeitsbereich) können alle Überprüfungen anzeigen und alle Arbeitsbereichseinstellungen verwalten.

Agent Benutzer Agent (Arbeitsbereich) Verfügt über arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen und kann Daten nur in den ihm zugewiesenen Arbeitsbereichen anzeigen und bearbeiten.
Account-Manager Manager (Arbeitsbereich) Die Rolle „Account-Manager“ entspricht der Rolle „Administrator“. Benutzer mit der Berechtigung „Account-Manager“ können Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA aktualisieren. Darüber hinaus können Benutzer mit der Berechtigung „Account-Manager“ alle Inhalte anzeigen sowie persönliche und arbeitsbereichsspezifische Einstellungen in Zendesk QA verwalten.
Systemweite angepasste Agentenrollen in Zendesk: Berater, Mitarbeiter und Teamleiter Benutzer Agent (Arbeitsbereich) Verfügt über arbeitsbereichsspezifische Berechtigungen und kann Daten nur in den ihm zugewiesenen Arbeitsbereichen anzeigen und bearbeiten.
Light Agent- und Mitwirkender-Rollen in Zendesk Kein Zugriff auf Zendesk QA    

Rollen und Berechtigungen im Arbeitsbereich

Arbeitsbereichsberechtigungen gelten nur innerhalb eines bestimmten Arbeitsbereichs. Teammitglieder werden Arbeitsbereichen zugewiesen und können in verschiedenen Arbeitsbereichen unterschiedliche Berechtigungen haben.

Die Berechtigungen werden beim Zuweisen eines Benutzers zu einem Arbeitsbereich ausgewählt.

Die folgenden Arbeitsbereichsberechtigungen können zugewiesen werden:

Arbeitsbereich-Berechtigung Beschreibung
Manager Kann alle Überprüfungen anzeigen und alle Arbeitsbereichseinstellungen verwalten.
Teamleiter Kann alles im Arbeitsbereich sehen sowie Quiz, Zuweisungen, Gruppen, Streitfälle und Kalibrierungssitzungen verwalten. Kann keine anderen Arbeitsbereichseinstellungen oder Scorecards bearbeiten.
Prüfer Kann alle Überprüfungen anzeigen, aber keine Arbeitsbereichseinstellungen bearbeiten. Kann Peer-Reviews durchführen.
Agent Kann die eigenen Konversationen anzeigen, auf Feedback antworten und die eigenen Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) einsehen sowie auf das eigene Dashboard zugreifen und, falls aktiviert, Selbstüberprüfungen durchführen.

Berechtigungen für die einzelnen Funktionen

Verschiedene Zendesk QA-Funktionen sind mit bestimmten Berechtigungen verbunden:

Funktion Rolle Berechtigungen
Kalibrierung
  • Administrator und Account-Manager
  • Manager (Arbeitsbereich) und Teamleiter
  • Kann Kalibrierungssitzungen erstellen
  • Prüfer (Arbeitsbereich)
  • Kann an Kalibrierungssitzungen teilnehmen
Coaching
  • Administrator und Account-Manager
  • Manager (Arbeitsbereich), Teamleiter und Prüfer
  • Kann neue Coaching-Sitzungen erstellen
  • Benutzer
  • Manager (Arbeitsbereich)
  • Kann Coaching-Sitzungen für sich selbst erstellen

Hinweis: Derzeit können diese Rollen keine neuen Coaching-Sitzungen für andere Benutzer erstellen.

  • Teammitglied
  • Kann auf Coaching-Sitzungen zugreifen
Quiz
  • Administrator und Account-Manager
  • Kann neue Quiz erstellen
  • Kann Quiz-Entwürfe aufrufen, ändern, löschen oder veröffentlichen
  • Kann alle Quiz löschen oder archivieren
  • Manager (Arbeitsbereich) und Teamleiter
  • Kann neue Quiz erstellen
  • Teammitglied in dem Arbeitsbereich, in dem das Quiz erstellt wurde
  • Kann auf Quiz zugreifen
Streitfälle
  • Agenten
  • Geprüfte Personen (zumeist Agenten) können je nach Arbeitsbereichseinstellungen Streitfälle erstellen
  • Manager (Arbeitsbereich) oder Teamleiter
  • Streitfälle können an einen Manager (Arbeitsbereichs) oder Teamleiter eskaliert werden
  • Prüfer
  • Streitfälle können an den ursprünglichen Prüfer gesendet werden
  • Manager (Arbeitsbereich), Teamleiter, Account-Manager und Administrator
  • Kann Streitfälle erstellen
Notizen
  • Alle Benutzer
  • Kann Notizen hinzufügen
Dashboards
  • Administrator und Account-Manager
  • Kann alle Daten aus allen Arbeitsbereichen anzeigen
  • Benutzer
  • Kann alle Daten einsehen, für die er als Prüfer fungiert
  • Agent
  • Kann nur die Daten der eigenen Arbeitsbereiche anzeigen
Gruppen
  • Administrator und Account-Manager
  • Kann Gruppen erstellen, bearbeiten und löschen
  • Manager (Arbeitsbereich) und Teamleiter
  • Kann Gruppen für die eigenen Arbeitsbereiche erstellen, bearbeiten und löschen
Scorecards
  • Administrator und Account-Manager
  • Kann Scorecards, Kategorien und Hauptursachen erstellen, bearbeiten und löschen

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