Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Registerkarten für die Verwaltung von Konversationen in der Zendesk-Agentenoberfläche verwenden. Je nachdem, welche Kanäle der Administrator konfiguriert hat, sind unter Umständen nicht alle in diesem Beitrag dargestellten Kanaltypen verfügbar.

Als viel beschäftigter Agent müssen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten möglicherweise mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten. Mit den Registerkarten am oberen Rand des Arbeitsbereichs können Sie mühelos zwischen den verschiedenen Konversationstypen (Chat, Telefon, E-Mail und Messaging) wechseln. Die Registerkarten enthalten wichtige Informationen und zeigen, welche Konversationen noch aktiv sind und welche auf Ihre Antwort warten.

Wenn der Administrator den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nicht aktiviert hat, können Sie Ihre Tickets auch in den Registerkarten der Agentenoberfläche von Zendesk Support verwalten.

In den Registerkarten finden Sie aktuelle Informationen zu Ihren Kunden, die Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Konversationen helfen.

Registerkarten können folgende Elemente enthalten:

• Symbole zur Anzeige des Konversationstyps (z. B. E-Mail, Chat, Telefon oder Messaging).
• Name des Anfragenden
• Die erste Zeile der letzten erfolgreichen Antwort zwischen dem für das Ticket zuständigen Agenten und dem Anfragenden (für Chat und Messaging)
• Ticket-ID (ausgenommen Chats, Messaging und Anrufe)

Hier einige Beispiele:

Registerkarte	Beschreibung	Kanal
	Neue Nachricht (roter Punkt)	Alle Kanaltypen (ausgenommen Telefon)
	Konversation aktiv (grüner Punkt)	Alle Kanaltypen (ausgenommen E-Mail)
	Konversation inaktiv oder Agent abwesend (gelbes Symbol)	Alle Kanaltypen (ausgenommen E-Mail)
	Konversation (oder Anruf) beendet (keine Farbe)	Alle Kanaltypen
	Benutzer schreibt	Alle Kanaltypen (ausgenommen Telefon und E-Mail)
	Nicht gespeicherte Änderungen im Ticket (blauer Punkt)	Alle Kanaltypen

Weitere Vorteile der Registerkarten:

• Da Telefonanrufe und Live-Chats in der Regel sofort beantwortet werden müssen, befinden sich die entsprechenden Registerkarten stets auf der linken Seite der Oberfläche, wo sie bei der Bearbeitung mehrerer Konversationen nicht übersehen werden können.
• Bei Kanälen mit Live-Konversationen wie Chats, Anrufen oder Messaging-Nachrichten wird der Status der Konversation (aktiv, inaktiv, beendet) angezeigt. Eine Konversation ist inaktiv, wenn während eines bestimmten Zeitraums keine Nachrichten gesendet oder empfangen wurden. Bei Social-Media-Nachrichten beträgt diese Zeitspanne zehn Minuten.
• Setzen Sie den Mauszeiger auf eine Registerkarte, um Details zu der betreffenden Konversation anzuzeigen.