In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie Registerkarten für die Verwaltung von Konversationen in der Zendesk-Agentenoberfläche verwenden. Je nachdem, welche Kanäle der Administrator konfiguriert hat, sind unter Umständen nicht alle in diesem Beitrag dargestellten Kanaltypen verfügbar.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Ticketregisterkarten
Als viel beschäftigter Agent müssen Sie im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten möglicherweise mehrere Konversationen gleichzeitig verwalten. Über die Registerkarten oben im Arbeitsbereich können Sie mühelos zwischen den verschiedenen Konversationstypen (Chat, Telefon, E-Mail und Messaging) wechseln. Die Registerkarten enthalten wichtige Informationen und zeigen, welche Konversationen noch aktiv sind und welche auf Ihre Antwort warten.
In den Registerkarten finden Sie aktuelle Informationen zu Ihren Kunden, die Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Konversationen helfen.
Registerkarten können Folgendes enthalten:
- Hervorhebung des Tickets, an dem Sie gerade arbeiten.
- Symbole zur Anzeige des Konversationstyps (z. B. E-Mail, Chat, Telefon oder Messaging)
- Für Messaging-Konversationen und aktive Chats:
- Name des Anfragenden
- Letzte Nachricht und Eingabeanzeige
- Für alle anderen Konversationen und beendete Chats:
- Ticketbetreff
- Ticket-ID
- Symbole, aus denen hervorgeht, dass Aktualisierungen von der automatischen Unterstützung vorliegen (nur beim Add-on „Fortschrittliche KI“).
Letze Nachricht ist die erste Zeile der letzten erfolgreichen Antwort zwischen dem für das Ticket zuständigen Agenten und dem Anfragenden.
Hier einige Beispiele:
| Registerkarte | Beschreibung | Kanal |
|---|---|---|
 |
Hervorgehobene Registerkarte. Daran ist zu erkennen, an welchem Ticket Sie gerade arbeiten. | Beliebiger Kanal |
 |
Neue Nachricht (roter Punkt) | Alle Kanaltypen außer Telefon. |
 |
Konversation aktiv (grüner Punkt) | Alle Kanaltypen außer E-Mail, API, Help Center und Channel Framework. |
 |
Konversation inaktiv oder Agent abwesend (gelbes Symbol) | Funktioniert für Chats, nicht aber für Messaging, E-Mail, API, Help Center und Channel Framework. |
 |
Konversation (oder Anruf) beendet (keine Farbe) | Alle Kanaltypen. Bei Messaging-Konversationen zeigt das Symbol ohne Farbe an, dass der Anruf beendet wurde oder inaktiv geworden ist. |
 |
Benutzer schreibt | Alle Kanaltypen außer Telefon, E-Mail, API, Help Center und Channel Framework. |
 |
Nicht gespeicherte Änderungen im Ticket (blauer Punkt) | Alle Kanaltypen. |
 |
Es gibt eine Nachricht oder einen Vorschlag von der automatischen Unterstützung | E-Mail- und Messaging-Kanäle (Copilot) |
Weitere Vorteile der Registerkarten:
- Da Telefonanrufe und Live-Chats in der Regel sofort beantwortet werden müssen, befinden sich die entsprechenden Registerkarten immer auf der rechten Seite der Oberfläche, wo sie bei der Bearbeitung mehrerer Konversationen nicht übersehen werden können.
- Bei Kanälen mit Live-Konversationen wie Chats, Anrufen oder Nachrichten wird der Status der Konversation (aktiv, inaktiv, beendet) angezeigt. Eine Konversation ist inaktiv, wenn während eines bestimmten Zeitraums keine Nachrichten gesendet oder empfangen wurden. Bei Social-Media-Nachrichten beträgt diese Zeitspanne zehn Minuten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf eine Registerkarte, um Details zu der betreffenden Konversation anzuzeigen.
- Wenn Sie die automatische Unterstützung verwenden, enthalten die Konversationsdetails Informationen zur automatischen Unterstützung.
Neuanordnen von Registerkarten
Um sich das Management der Konversationen zu erleichtern, können Sie die Ticketregisterkarten in der Ticketoberfläche per Drag&Drop nach Belieben anordnen. Es kann beispielsweise sinnvoll sein, die Registerkarten der Tickets wichtiger Kunden nach links zu verschieben, damit Sie einfacher auf sie zugreifen und reagieren können.
So ordnen Sie Ticketregisterkarten neu an
- Klicken Sie auf die Registerkarte, die Sie verschieben möchten.
- Halten Sie die Maustaste gedrückt und ziehen Sie die Registerkarte entlang der oberen Ticketleiste an die gewünschte Position.
- Lassen Sie die Maustaste los.
- Sie können die Registerkarten so lange per Drag&Drop verschieben, bis sie in der gewünschten Reihenfolge angeordnet sind.
Anzeigen des Ticketüberlaufs
Wenn nicht alle Ticketregisterkarten in der oberen Ticketleiste Platz finden, werden weitere Registerkarten, die Sie öffnen, in einem Überlaufmenü angezeigt. Über dieses Menü können Sie auf offene Tickets zugreifen oder andere Aufgaben ausführen. Die Anzeige der überzähligen offenen Tickets in diesem Optionsmenü verhindert, dass die Ticketregisterkarten zu schmal und damit unlesbar werden. Auch die Tickets im Überlaufmenü können per Drag&Drop an eine beliebige Position verschoben werden.
So zeigen Sie den Ticketüberlauf an
- Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Optionsmenüsymbol (
). Eine Liste der weiteren geöffneten Registerkarten wird angezeigt.
In diesem Menü können Sie Tickets oder andere geöffnete Registerkarten auswählen (z. B. Endbenutzerprofile).