Erste Schritte mit Messaging für Web Widget und mobile Apps

Dieser Beitrag enthält eine allgemeine Beschreibung der Schritte, die Administratoren zur Einrichtung von Messaging, der automatisierten, Bot-gestützten Konversations- und Supportoberfläche von Zendesk, ausführen müssen.

Wie unten beschrieben können Sie Messaging im Web Widget einrichten, um Support in Ihre Website oder Ihr Help Center einzubetten bzw. Unterstützung in mobilen iOS- und Android-Apps bereitzustellen. Dies ist sowohl beim kostenlosen Testkonto für die Zendesk Suite als auch bei einem permanenten Suite-Konto möglich.

Wenn Sie ein neuer Zendesk-Kunde sind, empfehlen wir Ihnen, Zendesk Support einzurichten, bevor Sie die unten beschriebenen Schritte ausführen. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für den Einstieg in Zendesk Support.

Hinweis: Wenn Sie derzeit Live-Chat über Zendesk Chat anbieten, müssen Sie Ihr Konto von Chat auf Messaging umstellen. Weitere Informationen zum Migrieren Ihres Kontos finden Sie im Beitrag Umsteigen von Live-Chat auf Zendesk Messaging.

Diese Anleitung bezieht sich auf das Integrieren von Web- und Mobile-Messaging-Kanälen. Wie Sie Social-Media-Messaging-Integrationen einrichten, erfahren Sie im Beitrag Erste Schritte mit Social-Media-Messaging.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Aktivieren und Konfigurieren eines Messaging-Kanals
• Upgraden auf einen automatisierten Bot
• Anpassen des Verhaltens Ihres Bots
• Schulen von Agenten
• Nächste Schritte

Wenn Sie noch nicht mit Messaging vertraut sind, sollten Sie zum Einstieg den Beitrag Überblick über Messaging lesen.

Aktivieren und Konfigurieren eines Messaging-Kanals

Ihre ersten Aufgaben bestehen darin, einen Messaging-Kanal – ein Web Widget oder ein Mobile SDK für Android oder iOS – zu aktivieren sowie sein Erscheinungsbild und sein grundlegendes Verhalten zu konfigurieren.

Website oder Help Center:

• Messaging für ein Web Widget aktivieren. Erstellen Sie eine einbettbare Benutzeroberfläche mit einem standardmäßigen Messaging-Erlebnis, das sofort genutzt werden kann.
• Grundlegendes Widget-Erscheinungsbild konfigurieren. Legen Sie das Erscheinungsbild der App fest, über die Ihre Kunden interagieren sollen. Wählen Sie Fenster- und Textfarben, Logos und andere Gestaltungselemente aus.
• Messaging-Standardverhalten anpassen. Erstellen Sie verschiedene Abläufe für Anfragen während und außerhalb der Geschäftszeiten und verfassen Sie den Text für die Begrüßung Ihrer Kunden.
• Installieren. Fügen Sie das Widget zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu.

Mobile Apps:

• Messaging in der App aktivieren.
• Komponenten anpassen. Legen Sie das Erscheinungsbild der App fest, über die Ihre Kunden interagieren sollen. Wählen Sie Fenster- und Textfarben, Logos und andere Gestaltungselemente aus.
• Installieren. Sie müssen einen Kanalschlüssel abrufen und an Ihre Entwickler weitergeben. Wir zeigen Ihnen, wie das geht.

Upgraden auf einen automatisierten Bot

Wenn Sie das Kundenerlebnis weiter automatisieren möchten, können Sie einen Bot zu Ihrer Messaging-Konfiguration hinzufügen. Dadurch haben Sie mehr Möglichkeiten, die Interaktion zwischen dem Bot und dem Kunden vor der Übergabe an einen Live-Agenten anzupassen. Mit dem Bot-Builder, unserem Drag&Drop-Designer für Konversations-Bots, können Sie den Bot beispielsweise so konfigurieren, dass er Kunden begrüßt, ihnen Self-Service-Supportoptionen anbietet und sie bei Bedarf an einen Agenten weiterleitet.

• Bot aktivieren. Stellen Sie die erweiterten automatischen Funktionen bereit.
• Einsatzmöglichkeiten des Bots kennenlernen. Finden Sie heraus, was Bot-gestütztes Messaging leisten kann.

Anpassen des Verhaltens Ihres Bots

Wenn die vorkonfigurierten Aktionen nicht ausreichen, können Sie mit dem Bot-Builder einen individuellen Konversations-Bot entwickeln.

• Möglichkeiten des Bots kennenlernen. Sie können eine Vielzahl anpassbarer Schritte zum Bot hinzufügen und sie nach Belieben miteinander kombinieren. Sehen Sie selbst, welche Möglichkeiten die einzelnen Schritte bieten und wie sie eingesetzt werden können.
• Konversations-Bot erstellen. Entwickeln Sie mit dem Bot-Builder für jeden Messaging-Bot einfache oder komplexe automatisierte Konversationspfade.
• Konversationssprachen verwalten. Legen Sie die Sprache fest, die in einem einsprachigen Konversations-Bot verwendet wird, oder erstellen Sie mehrsprachige Konversations-Bots.

Schulen von Agenten

Alle Messaging-Aktivitäten der Agenten finden im Arbeitsbereich für Agenten statt. Ganz gleich, ob Ihre Agenten noch nie im Arbeitsbereich gearbeitet haben oder bereits damit vertraut sind und lediglich die neue Messaging-Oberfläche kennenlernen müssen, hier finden sie alle nötigen Informationen für den Einstieg.

• Messaging im Arbeitsbereich für Agenten. Hier erfahren Sie, wie Sie Supportanfragen annehmen, Tickets anzeigen und Anhänge hinzufügen.
• Mit Nachrichten arbeiten. Hier sehen Sie, wie Sie Nachrichten beantworten, Tickets neu zuweisen und neue Nachrichten erstellen.

Nächste Schritte

Bisher haben Sie erfahren, wie Sie Messaging in Ihrer Umgebung einrichten und seine Grundfunktionen nutzen. Nun können Sie die vielfältigen Möglichkeiten nutzen, um das Messaging-Erlebnis für Ihre Kunden und Agenten gezielt an Ihre Anforderungen anzupassen. Hier finden Sie eine vollständige Liste aller Dokumentationsressourcen zu diesem Thema.