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Beiträge in der Reihe
- Bereitstellungsleitfaden für Messaging: Einführung
- Teil 1: Überblick über konversationsorientierten Support mit Messaging
- Teil 2: Planen des Workflows für konversationsorientiertes Messaging
- Teil 3: Planen des Personalbedarfs und der operativen Anforderungen für Messaging
- Teil 4: Bereitstellen von konversationsorientiertem Support mit Messaging
Dank Messaging können Sie persistente Konversationen mit Kunden zu führen und auf den vollständigen Kontext und Verlauf zuzugreifen. Nach der Aktivierung können Sie Messaging mit Ihrer Website oder Ihrem Help Center sowie mit mobilen Apps und Drittanbieter-Kanälen verbinden, damit Kunden mühelos Self-Service nutzen oder mit Ihren Agenten kommunizieren können.
Wenn Ihre Supportanforderungen wachsen, möchten Sie vielleicht einen Teil dieser Kommunikation automatisieren, z. B. eine einfache Begrüßung anbieten, bevor Sie den Kunden an einen Agenten weiterleiten, Anfragen mit Hilfe von Beiträgen aus der Wissensdatenbank vermeiden oder umfangreiche, individuell angepasste Konversationsflüsse bereitstellen. Viele Benutzer finden, dass das richtige Gleichgewicht für sie in der Mitte liegt: zwischen überhaupt keiner Automatisierung und umfangreichen Konversationsflüssen über Bots.
In diesem Beitrag erhalten Sie einen Überblick über die Möglichkeiten von Messaging, die zur Kommunikation mit Kunden verfügbaren Kanäle und die ersten Schritte zur Nutzung dieser Funktion.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über Messaging
Mit Messaging können Sie verschiedene Arten von Konversationen unterstützen – von Chat in Echtzeit bis hin zur asynchronen Kommunikation mit Kunden. Messaging kann einfach skaliert und wie gewünscht angepasst werden.
Messaging bietet die folgenden Vorteile:- Mehrere Kanäle. Sie können mit Ihren Benutzern nahtlos über Ihre Website, Help Center, mobilen Apps und Social-Media-Messaging-Kanäle kommunizieren. Sie entscheiden, welche Kanäle unterstützt werden sollen, damit Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten und sie betreuen können, wo immer sie sich aufhalten.
- Anhaltende Konversationen. Agenten und Endbenutzer können in ein und derselben Konversation mehrere Interaktionen führen, und zwar zu unterschiedlichen Zeiten und auf unterschiedlichen Kanälen. Dadurch wird es einfacher, auf frühere Interaktionen Bezug zu nehmen, damit sich Benutzer nicht wiederholen müssen. Diese Effizienzsteigerung kommt sowohl Agenten als auch Endbenutzern zugute.
- Ticketerstellung. Für Anfragen, die über Messaging-Kanäle eingehen, werden Tickets generiert, damit Agenten bei Bedarf komplexere Anfragen über Zendesk Support weiterverfolgen können.
- Integration in den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Agenten können die vertrauten Produktivitätswerkzeuge im Arbeitsbereich für Agenten nutzen, um Messaging-Konversationen ähnlich wie herkömmliche Kanäle (wie z. B. E-Mail) zu betreuen. Sie können Kunden jederzeit antworten und die Konversation dort fortsetzen, wo sie aufgehört hat. Aus dem Konversationsverlauf erhalten sie bei Bedarf zusätzlichen Kontext, ohne dass der Benutzer sich wiederholen muss.
- Konversationsorientierte Automatisierungen und Bots. Automatisierungen und Bots können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie die Vermeidung von Tickets automatisieren und Supportprobleme priorisieren, bevor (oder statt dass) die Konversation an einen Live-Agenten übergeben wird. Die Kunden erhalten die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen.
- Umfassende Anpassungsmöglichkeiten. Administratoren können Messaging-Kanäle schnell und einfach im Admin Center einrichten. Je nachdem, welcher Grad von Automatisierung im Workflow für konversationsorientiertes Messaging implementiert werden soll, können sie mit dem Bot-Builder interaktive Konversations-Bots erstellen, die u. a. Kunden begrüßen, relevante Beiträge vorschlagen und Informationen sammeln.
Anforderungen und Beschränkungen
Ihr Konto muss die folgenden Anforderungen erfüllen, damit Sie Messaging aktivieren können:
- Sie brauchen einen der folgenden Pläne:
- einen beliebigen Zendesk Suite-Plan
oder
- Support- und Chat-Abonnements mit dem Team-Plan oder höherHinweis: Für bestimmte Kanäle ist ein Zendesk Suite-Plan erforderlich.
- einen beliebigen Zendesk Suite-Plan
- Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten muss aktiviert sein.
- Mindestens ein Teammitglied muss einer Chat-Rolle zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat.
- Sie müssen alle Social-Media-Messaging-Integrationen deaktivieren, die Sie zuvor konfiguriert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zu Social-Media- und Drittanbieter-Messaging.
Außerdem sollten Sie mindestens ein aktives, öffentlich zugängliches Help Center haben. Wenn Sie mindestens 10 veröffentlichte Beiträge haben, die auf häufig gestellte Fragen eingehen, können Sie anhand von Bots relevante Beiträge aus Ihrem Help Center vorschlagen.
Nächste Schritte
Arbeiten Sie den Bereitstellungsleitfaden für Messaging durch: Der nächste Beitrag in dieser Reihe ist Planen des Workflows für konversationsorientiertes Messaging. Die Ausführungen in diesem Beitrag sorgen dafür, dass Sie fundierte Entscheidungen treffen, die erforderlichen Informationen zur Konfiguration Ihrer Messaging-Workflows haben und wissen, was Sie bei jedem Schritt tun müssen.
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