Leitfaden für Einsteiger: Automatische Antworten

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Bitte beachten: Die Zendesk-Bot-Funktionen wurden umbenannt. Answer Bot heißt jetzt Zendesk-Bots, Flow Builder heißt jetzt Bot Builder und Beitragsempfehlungen heißen jetzt Automatische Antworten. Weitere Informationen zu diesen Änderungen finden Sie in dieser Ankündigung. Bei Kunden mit Legacy Support Suite-Plänen oder dem eigenständigen Zendesk Support + Guide-Paket werden automatische Antworten mit Beiträgen als „Beitragsempfehlungen“ bezeichnet.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, standardmäßige automatische Antworten in Ihrem Help Center einzurichten und zu aktivieren.

Standardmäßige automatische Antworten – oder automatische Antworten mit Beiträgen – sind in allen Zendesk Suite-Plänen enthalten und für Benutzer von Zendesk Support + Guide als Add-on verfügbar. Damit Sie standardmäßige automatische Antworten optimal nutzen können, sollte Ihr Help Center mindestens 10 Beiträge enthalten, in denen häufig gestellte Fragen behandelt werden.

In diesem Beitrag werden folgende Schritte behandelt:

• Schritt 1: Answer Bot aktivieren (nur Legacy Support Suite- und Support + Guide-Pläne)
• Schritt 2: Aktuelle Help-Center-Inhalte untersuchen
• Schritt 3: Automatische Antworten aktivieren
• Schritt 4: Performance beurteilen

Schritt 1: Answer Bot aktivieren (nur Legacy Support Suite- und Support + Guide-Pläne)

Wenn Sie Support + Guide oder einen Legacy Support-Plan verwenden, müssen Sie sich für den 30-Tage-Test registrieren, damit Sie den Answer Bot nutzen können. Wenn Sie das schon getan haben, gehen Sie zu Schritt 2.

So aktivieren Sie den Answer Bot

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Bots und Automatisierung > Beitragsempfehlungen.
2. Klicken Sie auf Answer Bot 30 Tage lang testen, um den Answer Bot 30 Tage lang ohne Einschränkungen auszuprobieren.

Schritt 2: Aktuelle Help-Center-Inhalte untersuchen

Werfen Sie einen näheren Blick auf die Inhalte in Ihrem Help Center. Um die Beiträge für automatische Antworten zu optimieren, sind oft nur kleine Änderungen erforderlich.

Achten Sie insbesondere auf die folgenden Elemente:

• Titel: Beitragstitel sollten so formuliert sein, dass sie dem Wortlaut entsprechen, den Kunden in Suchen oder Ticketbeschreibungen in der Regel verwenden. Einfache Fragen („Wie kann ich mein Kennwort zurücksetzen?“) oder Formulierungen („Zurücksetzen eines Kennworts“) sind gut geeignet.
• Einführungen: Die ersten 75 Wörter eines Beitrags werden bei der Auswertung am stärksten gewichtet. Deshalb ist es wichtig, relevante Schlüsselwörter bereits in der Einleitung des Beitrags zu verwenden. Achten Sie darauf, dass jeder Beitrag mit einem aussagekräftigen Absatz beginnt.
• Themen: Erstellen Sie kleinere Beiträge, die jeweils ein einziges eng umrissenes Thema behandeln, statt langen Beiträgen mit mehreren separaten Abschnitten, auch wenn diese thematisch verwandt sind. Anstatt einen umfassenden Beitrag mit einer Beschreibung aller Profileinstellungen zu erstellen, ist es besser, für jede Einstellung einen eigenen Beitrag zu schreiben. Sie können diese kleineren Beiträge in einer Liste mit verwandten Themen oder in einer Ressourcenübersicht mit Links zu allen zugehörigen Beiträgen sammeln.

Wenn Sie Content Cues verwenden, können Sie Ihre Beiträge anhand der angezeigten Vorschläge aktualisieren, um die Ergebnisse zu verbessern.

Dabei handelt es sich lediglich um Empfehlungen zum Aufbau eines Help Centers, das automatische Antworten optimal unterstützt. Während des Testzeitraums können Sie Ihre eigenen Help-Center-Inhalte wie gewünscht umschreiben.

Verwandte Beiträge:

• Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank
• Optimieren von Beiträgen für Autoreplies
• Einführung in Content Cues

Schritt 3: Automatische Antworten aktivieren

Als Nächstes können Sie automatische Antworten mit Beiträgen oder Beitragsempfehlungen aktivieren. Wo Sie den Answer Bot einsetzen, hängt von den verwendeten Zendesk-Produkten und -Integrationen und von Ihrer Konfiguration ab. Sie können ihn nutzen, um automatische Antworten oder Beitragsempfehlungen in E-Mail-Benachrichtigungen oder Webformularen, im Web Widget (Classic) oder in der mobilen Support-App, in einem Zendesk Messaging-Bot und in der Slack-Integration bereitzustellen. Weitere Informationen zur Nutzung automatischer Antworten in Zendesk finden Sie unter Einsatzbereiche für Zendesk-Bots.

Verwandte Beiträge:

• Aktivieren und Konfigurieren von automatischen Antworten für E-Mail-Benachrichtigungen
• Aktivieren und Konfigurieren von automatischen Antworten für Webformulare
• Verwenden der Answer Bot-Integration für Slack
• Suchen und Verknüpfen von Beiträgen in der App „Knowledge Capture“
• Aktivieren und Verwenden des Answer Bots im Web Widget (Classic)
• Answer-Bot-API

Schritt 4: Performance beurteilen

Mit einigen einfachen Konfigurationsschritten können Sie beurteilen, wie sich automatische Antworten auf Kundeninteraktionen auswirken. Mithilfe von Ticketansichten und Insights- bzw. Explore-Dashboards können Sie entscheiden, ob automatische Antworten das richtige Tool für Sie sind.

Erstellen von Ansichten für Tickets mit automatischen Antworten

Sie können Ansichten für Tickets mit automatischen Antworten erstellen, um herauszufinden, wie Endbenutzer mit den vorgeschlagenen Beiträgen interagieren und ob automatische Antworten für Ihre Bedürfnisse geeignet sind.

Verwenden Sie Auslöser und Stichwörter, um die betreffenden Tickets zu identifizieren und in Ansichten für Tickets mit automatischen Antworten aufzunehmen. Eine einfache Ansicht für Tickets mit automatischen Antworten kann zum Beispiel folgende Tickets enthalten:

• Tickets, für die automatische Antworten ausgelöst wurden
• Tickets, die der Kunde mithilfe automatischer Antworten selbst lösen konnte
• Tickets, die der Kunde mithilfe automatischer Antworten nicht selbst lösen konnte

Verwandter Beitrag:

• Best Practices: Einrichten von Auslösern, Ansichten und Workflows für den Answer Bot

Verwenden von Explore

Für automatische Antworten gibt es in Explore ein eigenes Dashboard namens „Answer Bot“, das die Metriken für die zwei wichtigsten Anwendungen der Funktion überwacht:

• Beitragsempfehlungen (für E-Mail, Webformulare und Live-Chat). Zu den wichtigsten Metriken gehören „Suggestion rate“ (Vorschlagsrate), „Click-through rate“ (Clickthrough-Rate), „Resolution rate“ (Lösungsrate) und „Rejection rate“ (Ablehnungsrate).
• Flow Builder (für Messaging). Zu den wichtigsten Metriken gehören „Total users“ (Gesamtzahl Benutzer), „Engaged with bot“ (Mit Bot interagiert) und „Transferred to agent“ (An Agenten weitergeleitet).

Die Erfassung der Nutzungsdaten beginnt unmittelbar nach der Implementierung. Sie können die Leistung in Explore sofort überwachen oder erst etwas warten, bis mehr Informationen verfügbar sind. Viele Benutzer untersuchen die Daten nach 24 Stunden, 48 Stunden, einer Woche und drei Wochen, um zu sehen, wie sich die Leistung der automatischen Antworten im Laufe der Zeit entwickelt.

Verwandte Beiträge:

• Übersicht über das Zendesk Answer-Bot-Dashboard