Best Practices: Einrichten von Auslösern, Ansichten und Workflows für den Answer Bot

Für viele Benutzer ist nicht einfach zu erkennen, wie Answer-Bot-Auslöser, -Automatisierungen, -Ansichten und -Stichwörter am besten eingerichtet werden. In diesem Beitrag finden Sie Empfehlungen für folgende Situationen:

• Automatische Stichwörter
• Verwenden von Stichwörtern
• Hinzufügen von Stichwörtern zu gelösten Tickets
• Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Answer-Bot-Tickets
• Nachfassen bei selbst gelösten Tickets
• Erstellen eines Answer-Bot-Auslösers für Folgetickets
• Unterdrücken von Kundenzufriedenheitsumfragen in Answer-Bot-Tickets

Automatische Stichwörter

Es gibt vier Stichwörter, die der Answer Bot automatisch zu Tickets hinzufügt, um die Einrichtung neuer Auslöser und Automatisierungen zu vereinfachen.  Der folgenden Tabelle können Sie entnehmen, welche Stichwörter dies sind und wann sie hinzugefügt werden.

Name des Ticketstichworts	Wann wird es hinzugefügt?
Ab_suggest_false	Wird hinzugefügt, wenn der Answer Bot ausgelöst wurde, aber keine passenden Beiträge gefunden hat.
ab_suggest_true	Wird hinzugefügt, wenn der Answer Bot einen Beitrag vorgeschlagen hat.
ab_marked_unhelpful	Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als nicht hilfreich bewertet hat.
ab_resolved	Wird hinzugefügt, wenn der Endbenutzer den Vorschlag als hilfreich bewertet hat.

Beachten Sie, dass Ihre vorhandenen Auslöser bei Verwendung des Stichworts answer_bot_fired weiterhin wie gewohnt funktionieren.

Verwenden von Stichwörtern

Die grundlegenden Stichwortfunktionen sind für praktisch alle Answer-Bot-Konfigurationen und Best Practices von Bedeutung. Wir benötigen sie beispielsweise, wenn wir die Ausführung von Auslösern optimieren, Auslöser für neue Aktionen einrichten oder Automatisierungen ändern möchten:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Klicken Sie neben jedem der im Abschnitt Answer-Bot-Auslöser aufgelisteten Auslöser auf Bearbeiten.
3. Scrollen Sie zum Abschnitt „Aktionen“ am Ende des Auslösers und wählen Sie Aktion hinzufügen.
4. Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen und fügen Sie das Stichwort answer_bot_fired ein.
5. Speichern Sie den Auslöser.

Jetzt werden alle Tickets, bei denen der Answer Bot ausgelöst wurde, mit dem Stichwort answer_bot_fired versehen und können mühelos in einer eigens erstellten Ansicht angezeigt werden:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ansichten.
2. Erstellen Sie eine neue Ansicht namens Answer-Bot-Tickets.
3. Legen Sie folgende Bedingungen fest:
   • Ticketstatus | Kleiner als | Geschlossen
   • Ticket – Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden |  answer_bot_fired

Hinzufügen von Stichwörtern zu gelösten Tickets 

In diesem Schritt erstellen Sie einen Auslöser, der Tickets, die anhand eines Answer-Bot-Vorschlags vom Endbenutzer selbst gelöst wurden, mit einem entsprechenden Stichwort kennzeichnet. 

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Erstellen Sie einen neuen Auslöser namens Answer Bot: Als gelöst markieren.
3. Legen Sie die folgenden Bedingungen fest:
   • Ticket | Ist | Aktualisiert
   • Anfragender – Rolle | Ist | (Endbenutzer)
   • Aktueller Benutzer | Ist | (Endbenutzer)
   • Ticketstatus | Geändert in | Gelöst
   • Ticketkanal | Ist | E-Mail
   • Ticket – Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | ab_resolved
4. Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
   • Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen und fügen Sie das Stichwort answer_bot_solved ein.
5. Speichern Sie den Auslöser.

Jetzt werden alle Tickets, die mithilfe des Answer Bots gelöst wurden, mit dem Stichwort answer_bot_solved versehen und können mühelos in einer eigens erstellten Ansicht angezeigt werden:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Ansichten.
2. Erstellen Sie eine neue Ansicht namens Vom Answer Bot gelöste Tickets.
3. Legen Sie folgende Bedingungen fest:
   • Ticketstatus | Größer als | Angehalten (oder Wartend, wenn der Status „Angehalten“ für Ihr Konto nicht verfügbar ist)
   • Ticket – Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | answer_bot_solved

Überprüfen Sie Ihre Ticket-Workflows und passen Sie die vorgeschlagene Konfiguration der Auslöser gegebenenfalls an Ihren individuellen Workflow an. Wenn Ihre Agenten zum Beispiel Tickets selbst zuweisen und lösen, ohne einen öffentlichen Kommentar beizufügen, würden diese mit dem Stichwort „answer_bot_solved“ versehen, obwohl sie nicht durch den Answer Bot gelöst wurden. Diese Konflikte können Sie vermeiden, indem Sie den Workflow anpassen oder dem Auslöser Bedingungen hinzufügen, um beispielsweise einen zuständigen Mitarbeiter anzugeben.

Entfernen von Stichwörtern aus erneut geöffneten Answer-Bot-Tickets

Sie könnten auch noch einen Schritt weiter gehen und einen Auslöser hinzufügen, der das Stichwort answer_bot_solved beim erneuten Öffnen eines Tickets entfernt:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Erstellen Sie einen neuen Auslöser namens Answer Bot: Als erneut geöffnet kennzeichnen.
3. Legen Sie folgende Bedingungen fest:
   • Ticketstatus | Geändert von | Gelöst
   • Status | Nicht geändert in | Geschlossen
   • Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | answer_bot_solved ab_resolved
4. Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
   • Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter hinzufügen und fügen Sie das Stichwort answer_bot_reopen ein.
   • Klicken Sie in der Dropdownliste auf Stichwörter entfernen und fügen Sie die Stichwörter answer_bot_solved ab_resolved ein – dadurch werden diese Stichwörter entfernt.
5. Speichern Sie den Auslöser.

Nachfassen bei selbst gelösten Tickets

Zusätzlich zu den bisherigen Schritten können Sie eine weitere Aktion hinzufügen, um per E-Mail beim Anfragenden nachzufassen und zu bestätigen, dass seine Anfrage als gelöst markiert wurde.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Erstellen Sie den Auslöser aus dem vorherigen Schritt oder bearbeiten Sie den Auslöser Answer Bot: Als gelöst markieren.
3. Fügen Sie eine neue Aktion hinzu:
   • E-Mail an Benutzer | (Anfragender)
   • Geben Sie den Betreff und den Text der E-Mail ein.
4. Speichern Sie den Auslöser. 

Der fertige Auslöser sollte ungefähr so aussehen: 

Erstellen eines Answer-Bot-Auslösers für Folgetickets 

In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Sie ein geschlossenes Ticket noch einmal wiederaufnehmen möchten. Geschlossene Tickets können nicht erneut geöffnet werden. Wenn Sie eine Konversation fortsetzen (also keine neue Konversation beginnen) möchten, müssen Sie ein Folgeticket erstellen.

Wenn Sie ein Folgeticket erstellen, werden alle Informationen des geschlossenen Tickets einschließlich der Stichwörter in das neue Ticket übernommen. Das bedeutet, dass dem Folgeticket auch das Stichwort answer_bot_solved hinzugefügt wird, das die Auslösung des Answer Bots verhindert. Das ist kein Problem, wenn der Answer Bot das neue Ticket nicht bearbeiten soll. Wenn die Ticketbenachrichtigungen jedoch Answer-Bot-Vorschläge enthalten sollen, müssen Sie das Stichwort answer_bot_solved entfernen.

So erstellen Sie einen Auslöser, der das Stichwort „answer_bot_solved“ aus einem Folgeticket entfernt

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
2. Erstellen Sie einen neuen Auslöser namens Answer Bot: Follow_up.
3. Legen Sie folgende Bedingungen fest:
   • Ticket | Ist | erstellt
   • Kanal | Ist | Geschlossenes Ticket
   • Ticket – Stichwörter | Enthält | answer_bot_solved
4. Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
   • Stichwörter entfernen | answer_bot_solved
5. Speichern Sie den Auslöser.

Unterdrücken von Kundenzufriedenheitsumfragen in Answer-Bot-Tickets

Kundenzufriedenheitsumfragen sind in erster Linie für Fälle vorgesehen, in denen menschliche Agenten an der Lösung eines Tickets beteiligt waren. Viele Kunden entscheiden sich, Zufriedenheitsumfragen für Answer-Bot-Tickets zu deaktivieren. Dieser Schritt setzt voraus, dass Sie vom Answer Bot gelöste Tickets mit dem Stichwort answer_bot_solved gekennzeichnet haben.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
2. Öffnen Sie die für das Senden von Zufriedenheitsumfragen eingerichtete Automatisierung. Ihr Name lautet standardmäßig Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung).
3. Fügen Sie eine neue Bedingung hinzu:
   • Ticket – Stichwörter | Enthält keines der folgenden | answer_bot_solved
4. Speichern Sie die Automatisierung.