Guide-Administratoren können neue Beiträge erstellen und alle vorhandenen Beiträge in der Wissensdatenbank bearbeiten. Agenten, die keine Guide-Administratoren sind, können Beiträge erstellen und bearbeiten, wenn sie Verwaltungsberechtigungen besitzen. Endbenutzer können keine Beiträge für die Wissensdatenbank einreichen.
Sie benötigen mindestens einen Abschnitt in der Wissensdatenbank, bevor Sie Beiträge hinzufügen können. Wenn Sie einen Beitrag erstellen, müssen Sie ihn einem Abschnitt zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anatomie des Help Centers.
Hinzufügen von Beiträgen zur Wissensdatenbank
Guide-Administratoren können neue Beiträge erstellen. Agenten können neue Beiträge erstellen, wenn sie Verwaltungsberechtigungen besitzen. Welche Rechte Agenten für neue Beiträge haben, richtet sich nach ihren Verwaltungsberechtigungen. Eine vollständige Liste aller Agentenberechtigungen für bereits veröffentlichte Beiträge finden Sie hier.
Sie können insgesamt maximal 40.000 Beiträge erstellen, ausgenommen Übersetzungen. Dieses Limit umfasst Beiträge in allen Zuständen, mit Ausnahme archivierter Beiträge.
So fügen Sie einen Beitrag zur Wissensdatenbank hinzu
- Klicken Sie im Help Center oder in Guide in der oberen Menüleiste auf Hinzufügen und dann auf Beitrag.
- Geben Sie den gewünschten Inhalt ein.
- Verwenden Sie die Symbolleiste des Beitragseditors zum Formatieren oder zum Hinzufügen von Links, Bildern und Tabellen. Diese Symbolleiste unterscheidet sich von der Symbolleiste für Community-Posts.
Weitere Informationen finden Sie unter Symbolleistenreferenz für den Help-Center-Beitragseditor. Lesen Sie auch die Beiträge Einfügen und Bearbeiten von Links in Beiträgen, Einfügen von Bildern in Beiträge und Inhaltsblöcke und Einfügen von Videos in Beiträge. Für Tabellen ist dieser Formatierungstipp besonders nützlich.
-
Bearbeiten Sie den HTML-Quellcode, indem Sie ganz rechts in der Editor-Symbolleiste auf Quellcode klicken.
Hinweis: Um die Sicherheit Ihres Help Centers zu gewährleisten und Endbenutzern ein optimales Erlebnis zu bieten, schränkt Zendesk die HTML-Elemente ein, die Sie in Beiträgen verwenden können. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen von unsicheren HTML-Elementen in Beiträgen.
- Verwenden Sie die Symbolleiste des Beitragseditors zum Formatieren oder zum Hinzufügen von Links, Bildern und Tabellen. Diese Symbolleiste unterscheidet sich von der Symbolleiste für Community-Posts.
- Überprüfen und konfigurieren Sie die Beitragseinstellungen im Abschnitt Verwaltung:
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü unter Verwaltungsberechtigungen und wählen Sie dann den gewünschten Eintrag aus, um festzulegen, welche Agenten Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für diesen Beitrag haben.
- Administratoren: Nur Guide-Administratoren können den Beitrag bearbeiten und veröffentlichen. Bei neuen Beiträgen ist diese Option standardmäßig ausgewählt.
- Agenten und Administratoren: Alle Agenten und Administratoren können den Beitrag bearbeiten und veröffentlichen.
- Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte (nur Enterprise-Pläne): Alle Agenten und Administratoren können diesen Beitrag bearbeiten, aber nur Administratoren können ihn veröffentlichen. Diese Option erscheint nur, wenn sie aktiviert wurde.
- Angepasste Verwaltungsberechtigungen: Die angegebenen Benutzersegmente können den Beitrag bearbeiten und veröffentlichen.
Je nach Konto erscheint möglicherweise auch die Option „Agenten und Manager“.
Guide-Administratoren können jede beliebige Verwaltungsberechtigung anwenden. Agenten mit Verwaltungsberechtigungen können nur die Verwaltungsberechtigungen anwenden, die ihnen zugewiesen sind. Agenten, die keine Verwaltungsberechtigungen für einen Beitrag haben, sehen diese Option nicht; in diesem Fall gilt die Standardeinstellung „Administrator“.
- Verifizieren Sie unter Inhaber den Inhaber bzw. wählen Sie einen neuen Inhaber für den Beitrag aus.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü unter Verwaltungsberechtigungen und wählen Sie dann den gewünschten Eintrag aus, um festzulegen, welche Agenten Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für diesen Beitrag haben.
- Überprüfen und konfigurieren Sie die Beitragseinstellungen im Abschnitt Position:
- Klicken Sie unter Abschnitt auf Abschnitte verwalten, wählen Sie einen neuen Abschnitt aus und klicken Sie auf OK.
Sie können nach dem Abschnitt suchen oder zu ihm navigieren. Möglicherweise werden nicht alle Ihre Kategorien im Fenster angezeigt. Zum Navigieren klicken Sie auf die Erweiterungspfeile, bis Sie zum gewünschten Abschnitt gelangen.
- Verifizieren Sie unter Autor den Autor bzw. wählen Sie einen neuen Autor für den Beitrag aus.
- Klicken Sie unter Anzeigeberechtigungen auf eine der Optionen, um festzulegen, welche Benutzer den Beitrag sehen können:
- Für alle sichtbar: alle Help-Center-Besucher; keine Anmeldung erforderlich.
-
Nur für die ausgewählten Benutzersegmente sichtbar: bis zu zehn ausgewählte Benutzersegmente aus folgenden Gruppen:
- Angemeldete Benutzer: interne und externe Benutzer, die ein Konto in Ihrem Help Center erstellen und sich anmelden.
-
Agenten und Administratoren: nur Supportmitarbeiter; damit können Sie Inhalte für den internen Gebrauch erstellen. Hinweis: Light Agents sind in diesem Segment nicht enthalten. Eine Aufstellung der Berechtigungen von Light Agents finden Sie unter Festlegen von Berechtigungen für Light Agents.
- Angepasstes Benutzersegment: ermöglicht das Beschränken des Zugriffs auf bestimmte Benutzer anhand von Stichwörtern, Organisationen oder Gruppen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Benutzersegmenten für Benutzerberechtigungen in Guide.
- (Bei Suite Team nicht verfügbar) Geben Sie unter Inhaltsstichwörter das gewünschte Inhaltsstichwort ein und klicken Sie dann auf Als neues Stichwort hinzufügen bzw. wählen Sie das passende Inhaltsstichwort aus, falls es existiert. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Inhaltsstichwörtern zu Beiträgen.
- (Bei Suite Team nicht verfügbar) Fügen Sie unter Labels die gewünschten Labels hinzu.
Wenn Sie mit der Eingabe beginnen, erscheint eine Liste bereits vorhandener Labels, damit Sie den gewünschten Eintrag auswählen können. Sie können auch ein neues Schlüsselwort hinzufügen, indem Sie auf Als neues Label hinzufügen klicken oder die Eingabetaste drücken.
Weitere Informationen zu Labels und Best Practices finden Sie unter Verwenden von Labels in Help-Center-Beiträgen.
Labels können nur zum Beitrag in der Standardsprache hinzugefügt werden, nicht zu Übersetzungen. Sie können aber Labels in mehreren Sprachen zum Standardbeitrag hinzufügen.
- Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- Um den Beitrag für Kommentare zu schließen, deaktivieren Sie Kommentare aktivieren.
- Um den Beitrag im jeweiligen Abschnitt zu empfehlen, aktivieren Sie Beitrag empfehlen.
- Um einen Anhang hinzuzufügen, klicken Sie unten im Bereich „Anhänge“ auf Anhänge verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anhängen von Medien an Beiträge.
Die Dateigröße ist auf 20 MB begrenzt. Sie können einen Anhang entfernen, indem Sie auf das daneben erscheinende x klicken.
- (Nur Enterprise-Pläne) Wenn Ihr Live-Design mehrere Beitragsvorlagen enthält, wählen Sie im Dropdownmenü unter Vorlagen die gewünschte Vorlage aus.
Sie müssen u. U. nach unten blättern, um diese Option zu sehen. Wenn Sie keine andere Vorlage auswählen, wird die Standardvorlage für den Beitrag verwendet.
- Klicken Sie unter Angehängte Medien auf „Angehängte Medien verwalten“, um dem Beitrag eine herunterladbare Datei anzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Anhängen von Medien an Beiträge.
- Klicken Sie unter Abschnitt auf Abschnitte verwalten, wählen Sie einen neuen Abschnitt aus und klicken Sie auf OK.
- Wenn Sie mit dem Beitrag fertig sind, führen Sie einen der folgenden Schritte durch:
- Um den neuen Beitrag für die spätere Veröffentlichung als Entwurf oder Arbeitsversion zu speichern, klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf Vorschau, um den Beitrag im Help Center anzuzeigen.
- Um den Beitrag zu veröffentlichen, klicken Sie auf den Abwärtspfeil der Schaltfläche Speichern und dann auf Veröffentlichen.
Um zu prüfen, wie Ihr veröffentlichter Beitrag im Help Center aussehen wird, klicken Sie auf Ansicht.
- Um den neuen Beitrag für die spätere Veröffentlichung als Entwurf oder Arbeitsversion zu speichern, klicken Sie auf Speichern.
Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank
Guide-Administratoren können jeden beliebigen Beitrag bearbeiten. Agenten können vorhandene Beiträge bearbeiten, wenn sie Verwaltungsberechtigungen besitzen. Welche Rechte Agenten für vorhandene Beiträge haben, richtet sich nach ihren Verwaltungsberechtigungen. Eine vollständige Liste aller Agentenberechtigungen für bereits veröffentlichte Beiträge finden Sie hier.
Die Möglichkeit, Änderungen an einem bereits veröffentlichten Beitrag als Arbeitsversion zu speichern, ist nur bei Guide Enterprise verfügbar.
Bestimmte Änderungen können in mehreren Beiträgen gleichzeitig durchgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Gleichzeitiges Aktualisieren mehrerer Beiträge in der Wissensdatenbank.
- Gehen Sie im Help Center zu dem gewünschten Beitrag und klicken Sie in der oberen Menüleiste auf Beitrag bearbeiten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide Admin auf das Symbol Beiträge verwalten (
) und dann auf den Titel des Beitrags, den Sie öffnen möchten. - Klicken Sie in der Seitenleiste von Guide Admin auf das Symbol Inhalte anordnen (
) und dann im Optionsmenü neben dem Beitragstitel auf Beitrag bearbeiten.