Festlegen von Berechtigungen für Light Agents

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Light Agents können Tickets aufrufen, private Kommentare hinterlassen und ihr Fachwissen einbringen, ohne über vollständige Berechtigungen verfügen zu müssen. Außerdem können sie auf Tickets in ihren Gruppen zugreifen, Tickets im Namen von Endbenutzern erstellen und geteilte Dashboards aufrufen. Sie als Administrator können den Ticketzugriff und die Berichtsberechtigungen von Light Agents entsprechend Ihrem Plan konfigurieren, aber Light Agents können keine Tickets zugewiesen werden und sie können den Status nur dann ändern, wenn sie selbst der Anfragende sind.

Hinweis: Die meisten Zendesk Suite-Pläne automatisch eine bestimmte Anzahl von Light Agents, aber Sie können bei Bedarf weitere Light-Agent-Lizenzen kaufen. Die Einschränkungen gelten nicht für Legacy-Pläne oder ‑Add-ons.

• Suite Growth-Pläne unterstützen maximal 50 Light Agents.
• Suite Professional-Pläne unterstützen maximal 100 Light Agents.
• Suite Enterprise-Pläne unterstützen maximal 1000 Light Agents.
• Suite Enterprise Plus-Pläne unterstützen maximal 5000 Light Agents.

Light Agents haben begrenzte Berechtigungen, können sich aber über Tickets informieren und ihnen bei Bedarf private Kommentare mit fachkundigen Ratschlägen hinzufügen. Ticketkommentare von Light Agents sind privat – auch der erste Kommentar in jedem von ihnen erstellten Ticket. Wenn ein Light Agent jedoch der Ticketanfragende ist und kein Mitglied der Gruppe oder Marke, wird sein privater Kommentar in einen öffentlichen Kommentar umgewandelt.

Weitere Informationen zum Zuweisen einer Light-Agent-Rolle finden Sie unter Festlegen von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Berechtigungen von Light Agents
• Konfigurieren des Ticketzugriffs und der Berichtsberechtigungen für Light Agents

Verwandte Beiträge:

• Überblick über Light Agents und Mitwirkende

Es ist untersagt, Light Agents über die API oder eine andere Software Zugriff auf Funktionen oder Bereiche zu gewähren, auf die diese in der Agentenoberfläche von Zendesk Support nicht zugreifen dürfen (siehe unten).

Überblick über die Berechtigungen von Light Agents

Light Agents haben folgende Zugriffs- und Benutzerberechtigungen:

Hinweis: Wenn Sie geteilte Makros erstellt haben, können Light Agents Makros, die eine Aktion ausführen, nur dann verwenden, wenn sie dazu die Berechtigung haben. Wenn eines Ihrer geteilten Makros zum Beispiel den Ticketstatus ändert, können Light Agents zwar auf das Makro zugreifen, aber wenn sie versuchen, es auszuführen, wird der Ticketstatus nicht geändert.

Bereich	Light Agents können...	Light Agents können nicht...
Tickets	Tickets für Gruppen anzeigen, denen sie angehören, oder alle Tickets anzeigen Private Kommentare hinterlassen. Wenn sie der Ticketanfragende sind und kein Mitglied der Gruppe oder Marke, wird ihr privater Kommentar in einen öffentlichen Kommentar umgewandelt. Der Ticketanfragende sein Ticketeigenschaften bei der Ticketerstellung bearbeiten In Tickets auf CC gesetzt werden (siehe Festlegen von Berechtigungen für CCs und Follower). Light Agents, die einem Ticket als CCs hinzugefügt werden, sind für Endbenutzer nicht sichtbar. Als Follower hinzugefügt werden und andere Agenten als Follower hinzufügen Tickets im Namen vorhandener Endbenutzer erstellen. Der Endbenutzer sieht das Ticket aber erst, wenn ein weiterer Agent einen öffentlichen Kommentar hinzufügt. Nach der Ticketerstellung Ticketeigenschaften für Tickets bearbeiten, deren Anfragende sie sind Anhänge hinzufügen, aufrufen und herunterladen E-Mail-basierte Nebenkonversationen erstellen, beantworten, schließen und neu öffnen Stichwörter zu Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, hinzufügen und daraus entfernen. Außerdem können sie zu Tickets, bei denen sie der Anfragende sind, mehrere Stichwörter auf einmal hinzufügen. Es ist aber nicht möglich, mehrere Stichwörter auf einmal zu entfernen. Eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse übergeben und dabei ein Ticket mit einem privaten Kommentar erstellen Tickets einem anderen Agenten in einer der Gruppen des Light Agents zuweisen, wenn sie der Ticketanfragende sind. Auf eine Genehmigungsanfrage antworten, wenn ihnen die Anfrage zur Genehmigung zugewiesen wurde.	Tickets zugewiesen werden Den Ticketstatus ändern (ausgenommen Ticketanfragende) Tickets einer anderen Gruppe zuweisen (ausgenommen Ticketanfragende) Ticketeigenschaften bearbeiten (ausgenommen Ticketanfragende) Andere Agenten oder Endbenutzer auf CC setzen (ausgenommen beim Erstellen eines Tickets für eine andere Person per E‑Mail) Die Funktion @Erwähnung verwenden Auf Kundenzufriedenheitsumfragen antworten Untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen erstellen, senden oder zugewiesen bekommen Eine E-Mail-Nachricht per E-Mail-Weiterleitung an Ihre Supportadresse übergeben und dabei ein Ticket mit einem öffentlichen Kommentar erstellen Genehmigungsanfragen erstellen oder zurückziehen
Personen	Benutzerprofile anzeigen	Benutzerprofile bearbeiten Die Identität eines anderen Benutzers annehmen Das Kennwort eines Benutzers ändern Neue Endbenutzer erstellen Geräteinformationen eines Benutzers anzeigen
Help Center (bei Team-Plänen nicht verfügbar)	Bereiche der Help-Center-Wissensdatenbank und ‑Community anzeigen, die nur Agenten vorbehalten sind Beiträge in Bereichen der Wissensdatenbank, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten Beiträge und Posts in Bereichen der Community, auf die Agenten Zugriff haben, hinzufügen und bearbeiten Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Moderatorgruppen in der Community.	Guide-Administrator sein (siehe Hinweis links) Beitragsrevisionen anzeigen
Berichte	Explore-Dashboards anzeigen, die mit ihnen in Zendesk geteilt wurden (nur Professional- und Enterprise-Pläne) Das Teilen externer Links ist nur im Rahmen von Enterprise-Plänen verfügbar	Zendesk Explore-Berichte erstellen und Dashboards teilen
Ansichten	Ansichten anzeigen Ansichten filtern	Ansichten erstellen oder bearbeiten
Business-Regeln	Makros ausführen (Nicht-Enterprise-Pläne) Auslöser und Automatisierungen anzeigen	Makros erstellen, anzeigen, bearbeiten oder löschen Auslöser und Automatisierungen erstellen, bearbeiten oder löschen. Bei Enterprise-Plänen können Light Agents keine Auslöser oder Automatisierungen anzeigen. In der Regel als Bedingungen in Business-Regeln verwendet werden Beispielsweise können Sie keinen Ticketauslöser erstellen, der den zugewiesenen Agenten benachrichtigt, wenn ein Light Agent einen Kommentar zu einem Ticket hinzufügt. Sie können jedoch Auslöserbedingungen definieren, die erkennen, ob es sich bei dem Ticketanfragenden um einen Light Agent handelt.
Kanäle		Chat oder Messaging-Konversation betreuen Anrufe beantworten Kanäle verwalten
Mail-API		Mail-API verwenden
Apps	Die meisten installierten Zendesk-Apps in Zendesk Support verwenden Zulässige Aktionen für eigene Tickets in der mobilen Zendesk Support-App durchführen

Konfigurieren des Ticketzugriffs und der Berichtsberechtigungen für Light Agents

Nachdem Sie nun wissen, wann und für welche Aufgaben Light Agents eingesetzt werden, können Sie einige der Berechtigungen konfigurieren. Die Methode, wie Sie Berechtigungen für Light Agents konfigurieren, hängt davon ab, ob Sie den Suite Growth-, Professional- oder Enterprise-Plan haben. Sie können Optionen für den Ticketzugriff durch Light Agents und ab Suite Professional auch ihren Zugriff auf Berichte konfigurieren. Die übrigen in der oben stehenden Tabelle aufgeführten Light-Agent-Berechtigungen können nicht geändert werden.

• Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Growth und Professional
• Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Enterprise

Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Growth und Professional

Wenn Sie Suite Growth oder Professional verwenden, können Sie die Ticketzugriffs- und Berichterstellungsberechtigungen für Light Agents konfigurieren.

So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Suite Growth oder Professional)

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.
2. Wählen Sie neben Zugriff durch Light Agents unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? eine Option aus:
   • Wählen Sie Alle in den Gruppen dieses Agenten, damit Light Agents nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen können.
   • Wählen Sie Die von Endbenutzern in der Organisation dieses Agenten angeforderten, damit Light Agents nur auf Tickets zugreifen können, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden. Das bedeutet auch, dass Light Agents nicht in der Lage sind, Organisationsfelder für Endbenutzer oder Nachschlagebeziehungsfelder, die auf Organisationen verweisen, zu aktualisieren.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
3. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
4. Setzen Sie unter Was kann dieser Agent mit Berichten tun? die Insights-Berichtsberechtigung auf Kann nur anzeigen oder Kann nicht anzeigen.
5. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

Konfigurieren von Light-Agent-Berechtigungen mit Suite Enterprise

Wenn Sie Suite Enterprise verwenden, können Sie nur Light-Agent-Berechtigungen für Berichte und Ticketzugriff konfigurieren. Bei Suite Enterprise können Light Agents nicht auf Berichte zugreifen oder Explore-Berichte bearbeiten. Explore Dashboards können für sie aber im Modus „Nur anzeigen“ freigegeben werden.

So bearbeiten Sie die Berichts- und Ticketberechtigungen für Light Agents (Enterprise)

Die Light-Agent-Rolle kann nicht geklont und bis auf die zwei Einstellungen für Tickets und Berichte nicht geändert werden.

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Rollen.
2. Klicken Sie neben der Rolle Light Agent auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie im Bereich Tickets unter Auf welche Arten von Ticket hat dieser Agent Zugriff? die gewünschte Option:
   • Von Endbenutzern in ihren Organisationen angefragt: Light Agents können nur auf Tickets zugreifen, die von Benutzern in ihrer Organisation angefordert wurden. Das bedeutet auch, dass Light Agents nicht in der Lage sind, Organisationsfelder für Endbenutzer oder Nachschlagebeziehungsfelder, die auf Organisationen verweisen, zu aktualisieren.
   • Alle innerhalb ihrer Gruppen: Light Agents können nur auf die Tickets in ihren Gruppen zugreifen.
     • Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen: Light Agents können Tickets Gruppen zuweisen, denen sie nicht angehören, auch privaten Gruppen.
   • Innerhalb ihrer Gruppen und aller öffentlichen Gruppen
     • Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen: Light Agents können Tickets privaten Gruppen zuweisen, denen sie nicht angehören.
   • Wählen Sie Alle, damit Light Agents auf alle Tickets zugreifen können.
4. Wenn Sie oben Alle in den Gruppen dieses Agenten ausgewählt haben und möchten, dass Light Agents weiterhin Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen können, solange sie der Anfragende sind, müssen Sie auch Agent kann Tickets jeder beliebigen Gruppe zuweisen auswählen.
5. Klicken Sie unter Berechtigungen für Berichte auf Kein Zugriff oder Nur ansehen.

   Dies Einstellung gilt für Berichte in Support, nicht für Berichte in Explore.

6. Klicken Sie auf Speichern.